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Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Fondamentalement, une carte de parcours client vous raconte l'histoire de l'expérience utilisateur du client, de la prise de conscience initiale au paiement final. Elle montre les sentiments, les comportements, les préoccupations et les motivations du client aux différents points de contact de son parcours. L'objectif est d'explorer toutes les interactions clés que vos clients ont avec votre marque afin de développer une meilleure stratégie client pour votre organisation, de réduire les coûts et d'augmenter les ventes.
Pourquoi utiliser les cartes de parcours client ?
Jusqu'à présent, de nombreuses organisations ont utilisé les cartes de parcours client pour se faire une idée de l'amélioration de leurs services ou produits. Ces cartes offrent une vue d'ensemble de vos pratiques organisationnelles actuelles.
- Facile à cibler - Vous pouvez vous sentir dépassé par d'innombrables problèmes lors des discussions de brainstorming, mais dessiner des cartes de parcours client peut vous aider à vous concentrer rapidement sur les principaux problèmes et points de difficulté cachés selon les icônes de visage "heureux" et "triste". Cela est particulièrement utile pour le marketing entrant.
- Facile à partager - Contrairement aux plans ou diagrammes techniques, les cartes de parcours client sont compréhensibles par presque tous les milieux professionnels, du département des ventes à l'équipe financière, et de la direction au personnel du service clientèle. C'est un bon moyen de créer une version pour l'ensemble de l'organisation.
- Facile à développer - Comme les cartes de parcours client couvrent un large éventail de sujets, il est facile de développer d'autres sujets connexes et de faire des recherches autour de la carte. Par exemple, vous pouvez développer une base de clients plus ciblée en vous appuyant sur les données démographiques existantes de vos fans, ou faire une analyse plus quantitative afin de déterminer leurs préférences.
Modèle de carte de parcours client - Expérience générale d'achat en ligne
Le modèle présenté ici vous montre les étapes générales de l'expérience d'achat en ligne. Vous pouvez voir les activités, les impressions avec des icônes de visage, les attentes des clients, etc. Cliquez dessus pour voir la carte complète.
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Modèle de carte de parcours client - Expérience de commande mobile
Le modèle proposé ici offre un style différent de présentation de l'expérience utilisateur, avec un indicateur vertical à gauche et un flux d'actions et de sentiments sur la carte. Vous pouvez consulter plus de détails en cliquant sur la carte.
Comment créer une carte de parcours client - Étapes clés
Le processus spécifique de création d'une carte de parcours client peut varier, mais les étapes essentielles devraient inclure les suivantes :
Déterminez votre objectif
Assurez-vous de savoir qui est votre groupe cible, quel est votre objectif commercial, quel type de produit ou de service vous souhaitez analyser, etc.
Apprenez à connaître vos utilisateurs
Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes de recherche quantitatives ou qualitatives. La première peut inclure l'analyse de données, comme l'analyse du trafic sur un site web ; la seconde fait référence à des entretiens en face à face. Si le temps est limité, concentrez-vous sur la recherche de vos principaux publics. En outre, les responsables devraient également s'entretenir avec le personnel du service clientèle de première ligne au sein de leur organisation afin d'acquérir une expérience directe de la commande et d'identifier tout point sensible potentiel.
Construisez votre Persona utilisateur et définissez les phases clés du marketing
Le persona marketing, qui représente votre client moyen, comprend des informations démographiques détaillées sur vos clients cibles, telles que leur lieu de résidence, leur sexe, leur tranche d'âge, leur titre professionnel, la taille de leur entreprise, voire leurs intérêts communs. Ensuite, vous devez définir les principales étapes du marketing : la phase de découverte, la phase de considération, la phase d'achat et enfin la phase de fidélisation. Pour chacune de ces étapes, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Pourquoi les utilisateurs veulent acheter votre produit ;
- La motivation du comportement de commande de vos acheteurs ;
- Comment vos utilisateurs apprennent-ils à connaître votre produit ?
- Comment vos clients se sentent-ils ?
- Les points de contrainte/de contact de vos utilisateurs ; les points de contact sont toutes les occasions où vos clients peuvent interagir avec votre marque ou votre service.
- Comment assurer un suivi efficace des clients qui reviennent, etc.
Présenter vos résultats
Vous pouvez utiliser une infographie ou un style de présentation pour présenter visuellement vos données et vos conclusions. Toutefois, ne rendez pas cela très complexe. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les besoins, les pensées et les sentiments des utilisateurs tout au long de leur expérience avec votre marque.
Analyser la carte
Vous devez maintenant utiliser la carte pour explorer toutes les solutions, comme l'intégration des indicateurs clés de performance, afin d'améliorer vos ventes et vos services. Essayez de ne pas perdre d'autres acheteurs potentiels de votre site web ou de vos magasins hors ligne en leur offrant leur aide dès le départ.
Autres conseils pour créer des cartes de parcours client
- Ne vous concentrez pas uniquement sur la création d'une visualisation colorée plutôt que sur la présentation de données claires - La manière de présenter des données faciles à comprendre devrait être la première chose à prendre en compte lors de la conception de votre carte de parcours client.
- Ne vous fiez pas trop aux données - Les données peuvent parfois être erronées. Par exemple, un long temps de visite d'un site Web ne reflète pas nécessairement l'excellence de la conception filaire de votre site, mais peut être dû à la confusion des informations ou de la structure de votre site pour les visiteurs.
Créez maintenant vos propres cartes de parcours client
C'est à votre tour de concevoir vos propres cartes de parcours client en vous basant sur le guide et les conseils de cet article. N'hésitez pas à utiliser les outils d'autocréation intégrés pour modifier les couleurs, les thèmes, les effets d'ombre, les noms de texte, la taille des formes, etc. Faites glisser et déposez plus de symboles marketing prédéfinis pour votre travail et partagez-les en un clic sur différentes plateformes de médias sociaux.
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