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8 exemples de cartes de parcours client pour vous inspirer

> Exemples de diagrammes d'affaires > 8 exemples de cartes de parcours client pour vous inspirer
Posté par Daniel | 01/22/2021

Avec l'essor de la technologie "self-serving", customer journey maps (CJM) deviennent à terme un outil incontournable pour la gestion de la clientèle des entreprises, et aussi pour optimiser l'expérience client (CX). Si vous êtes en plein milieu d'un projet CX/UX et que vous avez besoin d'inspiration, vous trouverez peut-être les exemples suivants de cartes de parcours clients utiles à votre cause.

online shopping customer journey map


Première partie : Qu'est-ce que la carte de parcours du client et à quoi sert-elle ?

Par nature, une carte de voyage du client est un diagramme qui illustre l'IdO entre un client et l'entreprise en décrivant les différentes étapes du voyage du client, en indiquant tous les points de contact, les activités, les comportements du client, les objectifs, ainsi que les pépins et les obstacles de certains processus.

L'objectif de ce diagramme est assez simple : avoir une idée visuelle de l'expérience du client et utiliser cette information pour améliorer les processus commerciaux et façonner de nouveaux impératifs.

Cependant, le fait de schématiser l'ensemble s'avère souvent être un travail sophistiqué du point de vue de la conception. En effet, la dynamique de conception des MCJ est le plus souvent propre aux différents besoins du processus commercial, qu'il soit en ligne ou hors ligne, au type de produit ou de service et au système de valeur totale de l'entreprise qui est basé sur les besoins du client. La conception d'un MCJ nécessite non seulement la création de concepts, mais aussi que le concepteur soit profondément conscient des différents aspects de l'entreprise.


Partie 2 : Avantages des cartes de voyage des clients

Le principal avantage des MCJ est qu'ils comblent le fossé entre un client et l'entreprise. La visualisation des couches complexes du parcours du client fonctionne comme un guide, ce qui amène les entreprises à prendre des décisions futures en fonction de leur valeur. Le principal avantage des MCJ est le suivant :

  1. Clarté - le fait de pouvoir mettre en évidence toute lacune ou tout dysfonctionnement caché dans le processus d'entreprise aide les décideurs à limiter les risques futurs influencés par ces lacunes.
  2. Croissance - indique le fait que ces cartes explorent de multiples aspects du voyage d'un client. Elle couvre une multitude de sujets dans les processus et les accomplit.
  3. Simple à utiliser - comparés aux autres plans et diagrammes utilisés dans les entreprises, les MCJ sont sans doute les plus simples à comprendre. Il est donc plus rapide de mettre en œuvre et d'approuver de nouvelles décisions commerciales fondées sur eux.

Partie 3 : 8 exemples de cartes de parcours client pour vous inspirer

1. A propos de l'achat d'un nouveau téléphone en ligne
mobile ordering customer journey map

Cet exemple de carte de voyage tout compris mais simple pour l'utilisateur présente les points de contact de l'expérience du client lors de l'achat d'un téléphone portable en ligne. Le flux d'actions est suivi d'un indicateur vertical, car les aspects positifs et négatifs de l'expérience sont soigneusement séparés dans une section supérieure et inférieure sans perdre la connexion.

Le modèle basé sur le temps est un excellent exemple de la manière dont une carte de voyage pour les clients peut inclure à la fois le point de vue du client et celui de l'entreprise.

2. Comprendre les différentes étapes du comportement du client
customer behavior map

Source de l'image: tandemseven.com

Le fait qu'il peut y avoir plusieurs aspects des CX, comme les clients en général, des groupes de clients spécifiques, ou la chronique d'un "personnage d'entreprise" pour simuler le voyage de ce seul point de vue. Il peut être très difficile d'inclure tous ces aspects dans un seul diagramme, surtout lorsqu'il s'agit de grandes entreprises.

Ce modèle de grille utilisé pour un programme de gestion de patrimoine est un bon exemple de création d'une carte de parcours du client avec une analyse approfondie des modèles comportementaux des clients avec une approche impartiale.

3. Exemple de carte de trajet d'un utilisateur hors ligne sur les transports publics
public transportation journey map

Source de l'image: conversionxl.com

Si vous essayez de tracer le parcours du client, comme au sens propre, reportez-vous à ce MCJ réalisé pour les chemins de fer européens. Cet exemple de carte du parcours de l'utilisateur est particulièrement important pour mettre en évidence les principes de cartographie complexes et axés sur les détails qui concernent radicalement une clientèle comprenant "tout le monde" et toutes les différentes longueurs d'onde des processus de pensée, des activités, des comportements et des situations uniques.

4. Dynamique de conception de la création d'un récit visuel
customer journey layers

Source de l'image: brightvessel.com

Tout en racontant les multiples couches du parcours de l'utilisateur, ce fournisseur de technologie Web a utilisé un flux attrayant de couleurs, de formes et de points tout en explorant une multitude de sujets et en couvrant tous les services de manière globale.

C'est une bonne méthode pour utiliser des couleurs, des motifs, des images, des grilles et d'autres éléments de conception pour mettre en valeur les multiples couches de l'expérience du client. Cependant, lorsque vous le faites, il est tout aussi important d'éviter que le contenu ne soit visuellement encombré. Un fond blanc et un espacement suffisant est une astuce simple pour disperser la mise en page de manière uniforme.

5. Personnalisation d'un client
personify customer map

Source de l'image: wordstream.com

Pour créer un personnage d'utilisateur, les concepteurs du MCJ doivent connaître le client, au lieu de se baser sur la perception de l'apparence du client d'un point de vue commercial. Prenons l'exemple d'une carte de voyage de l'utilisateur concernant un programme de subvention du gouvernement, qui est élaborée à partir de l'expérience réelle d'un client.

Il doit prendre en considération les informations démographiques, telles que l'âge, le sexe, le lieu, la situation professionnelle, l'état civil et d'autres informations légitimement accessibles pour votre entreprise. Ensuite, rationalisez le parcours et les domaines à améliorer.

Par exemple, si vous cartographiiez le trajet du client pour une application mobile. Il y aurait une énorme différence entre la manière dont un homme de 70 ans utiliserait la technologie et celle dont une jeune fille de 17 ans l'utiliserait, ce qui vous oblige à prendre en compte les "points douloureux" de manière exhaustive lorsque vous tracez leurs trajets.

6. Mettre en évidence les points sensibles et les considérer comme des possibilités d'amélioration
highlight pain points

Source de l'image: mycustomer.com

Chaque entreprise a un ensemble de clients qui passent par des "points douloureux", comme le montre cet exemple de carte de voyage du client tiré de "Heart of the Customer", qui suit la trace du personnage du client et son taux de satisfaction. Les habitudes d'achat, les situations et "l'importance de la satisfaction" y sont mises en évidence avec diligence.

De plus, cela est crucial pour la cause. Mieux vous savez qui est votre client et ce qu'il veut, plus il vous est facile de prendre une décision, voire de prendre des risques, quant à la manière de le satisfaire.

7. Cartographie des objectifs futurs pour les clients
customer journey map future goals

Source de l'image: hubspot.com

Ce MCJ, conçu par une université, explore les pensées, les sentiments et les actions des futurs clients et leur parcours, en soulignant de manière significative ce que l'université vise à donner à ses étudiants et autres utilisateurs, avec les changements proposés, les points de contact et les dispositifs, ainsi que l'environnement que les étudiants auront.

Le "futur" subjectif concerne ici les nouveaux systèmes, mais votre projet peut porter sur de nouveaux objectifs, des expériences ou simplement une nouvelle stratégie. Quoi qu'il en soit, lorsque vous travaillez avec un tel diagramme, sa structure doit être basée sur plusieurs scénarios, comme cet exemple de carte de voyage de l'utilisateur ici, afin que vous soyez toujours sur des bases familières et que vous puissiez agir rapidement.

8. Concrétiser une idée
handcrafting customer journey map

Source de l'image: mindtheproduct.com

C'est l'idée qui fait la différence. Dans ce premier voyage du client, il n'y a pas de conception en tant que telle, et c'est seulement la recherche qui est étalée sur un tableau d'affichage avec des notes autocollantes. Que vous sachiez ou non comment créer une carte de parcours client à l'aide de logiciels et d'applications de diagrammes sophistiqués, vous devriez être en mesure de cartographier cette chose, d'avoir le prototype des points de contact que vous visez dans votre diagramme.

Partie 4 : Comment créer une carte de parcours client à l'aide d'Edraw ?

Avec le logiciel de dessin sophistiqué EdrawMax, vous pouvez créer des MJC professionnels par vous-même, même si vous n'êtes pas un concepteur. Explorez la gamme complète de modèles prêts à l'emploi qui vous rendent le travail beaucoup plus confortable, car vous pouvez faire glisser et déposer les éléments comme la zone de texte, les graphiques, les modèles et les thèmes d'une seule main.

Voici un guide étape par étape sur la façon de créer votre MCJ en utilisant Edraw :

  • Étape 1 : Télécharger le logiciel pour les PC sous Linux, Mac ou Windows
  • Étape 2 : Lancez-le sur votre bureau et cliquez dessus pour l'ouvrir
  • Étape 3 : en haut à gauche du tableau de bord, sélectionnez file>>;Customer Journey Map
  • Étape 4 : Sur la nouvelle page, commencez à créer votre carte en faisant glisser les thèmes, les couleurs, les icônes et les formes du panneau de gauche.
  • Étape 5 : Personnalisez les couleurs, la taille, le texte et d'autres détails en fonction de vos besoins
  • Étape 6 : Exportez ou envoyez votre fichier fini à partir du bouton "partager" en haut à droite de la barre d'outils

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