カスタマージャーニーマップとは？事例に合わせてやり方を紹介

ユーザーの購買行動を深く理解し、的確なマーケティング施策を立案する手法として注目されているのが「カスタマージャーニーマップ」です。顧客がどのような流れで商品やサービスと出会い、興味を持ち、購入に至るのかを視覚的に整理することで、接点ごとの課題や改善点を明確にできます。

本記事では、カスタマージャーニーマップの基本的な概念から、作成目的、具体的な手順、実際の事例、便利な作図ツールまでを体系的に解説します。

1．カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比較・検討し、購入・利用、そしてリピートに至るまでの一連の行動や心理の流れを、時系列で整理・可視化した図表です。この「顧客の行動」をマップ化することで、企業は顧客体験を俯瞰的に把握し、各タッチポイントごとの課題や改善点を明確にすることができます。

このマップの最大の価値は、顧客視点でマーケティングやサービス戦略を立案できる点にあります。たとえば、広告を見てサイトに訪れたユーザーが商品ページで離脱している場合、その理由を探り、UIや導線の見直し、情報の再構成など、具体的な改善施策につなげることができます。

また、カスタマージャーニーマップは、社内の異なる部署間での情報共有や意識統一にも役立ちます。マーケティング部門、営業部門、カスタマーサポートなど、異なる立場の関係者が共通の顧客理解を持つことで、より一貫性のある施策を展開できます。

このように、カスタマージャーニーマップは単なる図ではなく、顧客理解を深め、体験価値を向上させ、ビジネス成果を最大化するための重要な戦略ツールです。

2．カスタマージャーニーマップを作る目的

カスタマージャーニーマップを作成する最大の目的は、「顧客視点での理解と体験の最適化」です。企業にとって、自社の商品やサービスがどのような経路で顧客に届き、どのように受け取られているかを正確に把握することは、戦略を立てるうえで欠かせません。

このマップを活用することで、顧客がどのタイミングで何に疑問を持ち、どの情報を求め、どのような感情を抱いているのかを明確にできます。これにより、適切なタイミングで適切な情報を提供したり、不安や迷いを解消するサポートをしたりする施策が打ちやすくなります。

また、商品やサービスの改善にも大きな効果を発揮します。実際の体験に基づいた顧客の行動データをもとに、ボトルネックを特定し、UXやカスタマーサポートの見直しを行うことが可能です。

さらに、社内の各部門が共通の顧客像を共有することで、施策の方向性が統一され、一貫性のあるマーケティング施策の実行にもつながります。顧客との接点を最大限に活用し、より強い関係性を築くための出発点として、カスタマージャーニーマップは非常に有効な手段です。

3．カスタマージャーニーマップを作る注意点と手順

3.1 注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際には、いくつかの重要な注意点があります。まず第一に、顧客視点でマップを構築することが何よりも大切です。企業側の都合や理想だけでマップを作ってしまうと、現実と乖離し、実用性のない資料になってしまいます。そのため、実際の顧客インタビューやデータ分析に基づいて構築することが基本です。

また、すべての顧客を一律で扱うのではなく、ターゲットごとにジャーニーマップを作成するのも重要です。購買プロセスは属性やニーズによって大きく異なるため、細分化することで、より精度の高い施策が可能になります。

さらに、情報を詰め込みすぎず、シンプルに保つこともポイントです。各フェーズごとに「顧客の行動」「思考」「感情」などの要素を分かりやすく整理し、関係者がすぐに理解できるマップを目指しましょう。

3.2 手順（AIを活用した作成方法）

EdrawMaxは、AI機能を搭載した多機能な作図ソフトで、カスタマージャーニーマップの作成を効率化できます。以下のステップで、AIを活用したマップ作成方法をご紹介します。

ステップ1：EdrawMaxを起動し、AI機能を選択

EdrawMaxを起動し、メインダッシュボードから「AI作図」機能を選択します。この機能は、フローチャートやマインドマップなどの図を自動生成するためのものです。

ステップ2：プロンプトを入力してマップを生成

AI作図機能の入力欄に、カスタマージャーニーマップの概要を示すプロンプトを入力します。例えば、「新製品の購入プロセスにおける顧客の行動と感情を示すカスタマージャーニーマップを作成してください」といった具体的な指示を与えます。

ステップ3：生成されたマップをカスタマイズ

AIが生成したマップを基に、必要に応じて内容を編集します。EdrawMaxでは、ドラッグ＆ドロップで要素の追加や削除、テキストの編集が可能です。また、色やフォントの変更など、デザインのカスタマイズも容易に行えます。

ステップ4：マップをエクスポートして共有

完成したカスタマージャーニーマップは、PDF、PowerPoint、Wordなどの形式でエクスポートできます。これにより、社内のプレゼンテーション資料や報告書として活用することができます。

EdrawMaxのAI機能を活用することで、カスタマージャーニーマップの作成が迅速かつ効率的に行えます。特に、初めてマップを作成する方や、時間を節約したい方にとって、有用なツールとなるでしょう。

4．カスタマージャーニーマップの例とテンプレート

カスタマージャーニーマップは、業界やサービスによって構成が異なりますが、具体的な事例を見ることで理解が深まります。ここでは、EdrawMaxのテンプレートを活用して、Amazon（EC業界）とスターバックスのジャーニーマップ例をご紹介します。

① Amazon（EC業界）のジャーニーマップ例

ペルソナ：30代・子育て中の女性、日常的にネット通販を利用
フェーズ：認知 → 興味 → 比較 → 購入 → 再購入

EdrawMaxのECテンプレートを使うことで、各フェーズの行動・感情・接点を整理し、効果的なマーケティング戦略を構築できます。

② スターバックスのジャーニーマップ例

ペルソナ：20代・オフィスワーカー、出勤前にコーヒーを購入
フェーズ：認知 → 来店 → 注文 → 利用 → シェア

スターバックスのように「体験価値」が重要な業種では、感情の変化やブランド接点を丁寧に可視化することが鍵です。

EdrawMaxでは、これらのテンプレートがドラッグ＆ドロップで編集可能で、誰でも短時間で本格的なジャーニーマップが作成できます。

5．ビジネス向けの作図ソフト

カスタマージャーニーマップの作成を効率化するために、ビジネス向けの作図ソフト「EdrawMax」の活用が非常に効果的です。以下の3つの特長を備えており、実務での活用に適しています。

① カスタマージャーニーマップを含む豊富なテンプレートと例

業種別・目的別に整理されたテンプレートが豊富に揃っており、誰でも直感的に作図が可能です。ドラッグ＆ドロップ操作で柔軟に編集でき、視覚的に分かりやすい資料が短時間で作成できます。

② AI機能で資料作成が便利

AIによる図の自動生成機能を搭載しており、文章や要素を入力するだけで構造化されたマップが自動的に作成されます。従来よりも作図時間を大幅に短縮できます。

③ 互換性あり、PDF・PPTなどに出力可能

作成した図はPDF、PowerPoint、Word形式などに簡単にエクスポートできるため、社内での共有やプレゼンテーション資料としての活用にも便利です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客視点でのマーケティング戦略を設計するうえで非常に有効な手法です。顧客がどのような過程で商品やサービスに接し、どんな感情や課題を抱えているかを可視化することで、的確な施策を立案できます。

さらに、AIや専用作図ツールの活用により、従来よりもスピーディーかつ精度の高いマップ作成が可能になっています。特にEdrawMaxのようなツールを使えば、テンプレートや出力機能も充実しており、実務にすぐ活かせるのが魅力です。

まずは無料体験版のあるEdrawMaxを使用して、自社に合った最適な顧客体験設計に役立ててみましょう。