Analyse de la chaîne de valeur de l'industrie des services

1. Introduction

Obtenir un avantage concurrentiel sur les autres entreprises du marché est l'un des objectifs principaux de toute entreprise. Cela augmente les marges bénéficiaires, attire plus de clients et renforce l'identité de la marque.Analyse de la chaîne de valeur est un outil visuel pour analyser les activités commerciales qui peuvent aider à obtenir un avantage concurrentiel et identifier les lacunes pour améliorer l'efficacité et ajouter de la valeur à l'entreprise. La chaîne de valeur traditionnelle est davantage structurée autour de l'industrie manufacturière plutôt que de l'industrie des services. Cependant, l'analyse conventionnelle de la chaîne de valeur peut encore être ajustée pour utiliser le concept de chaîne de valeur et élaborer sachaîne de valeur des services.

Effectuer une analyse de la chaîne de valeur permet à la direction de décomposer la logistique, les opérations et l'infrastructure de l'entreprise pour révéler la valeur réelle d'un produit ou d'un service. Cela peut également vous aider à identifier un avantage concurrentiel que vous avez sur les entreprises rivales.

2. Contexte de l'industrie des services

L'industrie des services est l'industrie qui fournit des services au lieu de produits tangibles. L'industrie des services peut inclure la banque, l'hôtellerie, la communication, les logiciels informatiques, le commerce virtuel, les hôpitaux, etc. Au cours des dernières années, les économistes constatent un grand changement de l'industrie manufacturière vers l'industrie des services. Un facteur contribuant principalement à cette tendance est le fait que la plupart du travail dans l'industrie manufacturière est repris par des machines, il y a donc moins de demande pour la main-d'œuvre. Alors que l'industrie des services reste encore à explorer.

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3. Activités primaires dans la chaîne de valeur pour l'industrie des services

Selon Porter, les entreprises peuvent utiliser deux façons différentes d'augmenter leurs profits en utilisant l'analyse de la chaîne de valeur :

Leadership par les coûts : cela signifie réduire les coûts et rationaliser les processus pour augmenter la marge bénéficiaire.

Différenciation concurrentielle : Positionnez-vous comme une entreprise différente et offrez un service unique et de haute qualité.

Logistique entrante :

La chaîne de valeur des services se compose de différentes entrées, sorties et activités de l'industrie manufacturière. Elle présente les caractéristiques suivantes.

Inséparabilité : Ce type de service est fourni à de nombreux consommateurs simultanément, par exemple, un message d'information.

Intangibilité : Ce type de service est personnalisé pour un consommateur ou un groupe de consommateurs, par exemple, une leçon de tennis.

Périssabilité : Les services ne sont pas des produits périssables, ils ne peuvent donc pas être sauvegardés ou stockés, par exemple, un service de réparation ou une chambre d'hôtel.

Hétérogénéité : la qualité du service et l'expérience peuvent varier d'une personne à l'autre, par exemple, la réactivité et la qualité du service client.

La logistique entrante est définie comme la manière dont les matières premières et les fournitures de soutien sont acquises pour être utilisées dans l'entreprise. Vous pouvez voir que cette définition est mieux adaptée à l'industrie manufacturière. Cependant, la chaîne de valeur d'approvisionnement couvre également la logistique entrante, mais la nature des produits est différente. Par exemple, la logistique entrante dans le modèle Airbnb comprend des listes peer-to-peer d'hébergements, d'expériences et d'aventures. Dans leur modèle, l'hôte peut remplir ses propriétés disponibles, ses installations et ses prix sur le portail en ligne sans frais supplémentaires.

Opérations :

Le besoin de gestion des opérations peut ne pas sembler très important à première vue dans la chaîne de valeur d'approvisionnement. Cependant, ici les opérations sont les processus qui rendent les services possibles et offrent les expériences aux consommateurs. Par exemple, vous avez besoin de nourriture, de literie, de boissons et d'autres nécessités bien approvisionnées pour une prestation rapide de service client dans l'industrie de l'hôtellerie. Dans le tourisme, vous devez gérer le transport, l'embarquement et le logement ainsi que les mesures d'urgence.

Logistique sortante :

La logistique sortante couvre l'entreposage et la distribution des marchandises dans le modèle commercial conventionnel. Cependant, dans la chaîne de valeur des services, les activités de logistique sortante incluent la prestation de service directe au consommateur sans agents intermédiaires ni délais. Ainsi, les caractéristiques ici sont différentes. Par exemple, un fournisseur de services Internet se soucie que la bande passante, la vitesse de téléchargement et la qualité du service fournis par l'entreprise soient livrés sans problème au consommateur. De même, la logistique sortante de l'industrie bancaire tourne autour de la fourniture d'une bonne expérience client et de la fiabilité pendant les transactions.

Marketing et ventes :

Les ventes dans la chaîne de valeur de l'industrie signifient convaincre vos clients potentiels d'acheter vos services. Alors que le marketing signifie créer des demandes en offrant les bons services aux clients qui les recherchent.

La génération de leads est un excellent exemple de marketing et de ventes dans la chaîne de valeur des services. Dans la chaîne de valeur de l'industrie traditionnelle, vous commercialisez autour des caractéristiques de votre produit. Alors que dans la chaîne de valeur des services, vous avez besoin d'une approche différente pour vendre vos services.

Service :

Dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, il est essentiel de noter que le succès de l'entreprise dépend principalement du bouche-à-oreille et des avis des clients. Étant donné que les produits ne sont pas physiques, les nouveaux clients voudront connaître l'expérience des autres clients. Compte tenu de cela, les services de support après-vente sont cruciaux pour le succès de l'entreprise de services. Une bonne expérience client signifie fidélité client, rétention client et marketing indirect pour l'entreprise.

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4. Activités de soutien de l'industrie des services

Les activités de soutien dans l'analyse de la chaîne de valeur posent une base solide pour que les activités physiques soient menées. C'est comme un cadre qui englobe les activités primaires et fournit un soutien.

Infrastructure

Les besoins en infrastructure dans la chaîne de valeur pour l'industrie des services diffèrent en forme et en échelle pour différentes entreprises de services. Par exemple, l'industrie hôtelière a besoin d'une infrastructure physique étendue, y compris le bâtiment, la literie, la nourriture et bien plus encore. En comparaison, les entreprises de services informatiques ont besoin de serveurs de données, de canaux de communication, de fibre optique, etc. L'infrastructure englobe également les finances, la comptabilité, la planification et les branches juridiques.

Gestion des ressources humaines

Malgré le rôle croissant de la technologie dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, les ressources humaines continuent de jouer un rôle critique dans la chaîne de valeur pour l'industrie des services. Différents modèles de chaîne de valeur des services nécessitent différents niveaux d'activités de gestion des ressources humaines comme le recrutement, la formation et la facilitation des employés. Par exemple, le modèle Airbnb a des employés qui s'occupent principalement de l'infrastructure informatique. Alors que dans l'industrie bancaire, la main-d'œuvre est énorme. Il existe de multiples aspects de la GRH comme les procédures juridiques, la formation du personnel d'entreprise, l'enseignement des cours et le maintien de la confidentialité des transactions. Ainsi, la GRH doit investir plus d'efforts, de temps et de ressources.

Développement technologique

Le rôle de la technologie a augmenté de façon exponentielle au cours des dernières décennies. Certaines des industries de la chaîne de valeur des services sont basées uniquement sur l'avancement technologique. Par exemple, les fournisseurs de services Internet, Amazon cloud services, Airbnb ; tous sont des réussites de technologie avancée. La technologie est une source critique d'avantage concurrentiel dans le monde d'aujourd'hui. Par conséquent, l'innovation et la recherche dans ce segment ne peuvent être ignorées.

Approvisionnement

L'approvisionnement diffère également entre différentes chaînes de valeur des services. Dans le modèle Airbnb, l'approvisionnement est minime. Alors que dans l'industrie bancaire, ils doivent acheter des fournitures pour gérer l'entreprise. Cependant, dans l'industrie hôtelière, l'approvisionnement est une activité à grande échelle. La gestion de fin de vie est un défi permanent dans l'industrie hôtelière. Ils doivent donc remplacer les équipements et les fournitures de fonctionnement quotidien souvent. Par conséquent, ils doivent sélectionner les meilleurs fournisseurs à un prix raisonnable pour réduire les coûts supplémentaires et acheter le

5. Points clés à retenir

Une analyse de la chaîne de valeur peut montrer le chemin vers la rentabilité pour toute entreprise. L'analyse de la chaîne de valeur des services vise à aligner l'industrie des services avec les normes les plus élevées d'expérience client. C'est la base fondamentale pour obtenir un avantage concurrentiel pour toute entreprise.EdrawMax Online est un logiciel de dessin en ligne qui permet de dessiner des analyses de chaîne de valeur et plus de 280 types de dessins de manière efficace et précise.Galerie de modèles vous donne un excellent départ en fournissant la structure de base des diagrammes, que vous pouvez personnaliser selon vos besoins.

6. Références

1. Analyse de la chaîne de valeur Airbnb. Research-Methodology. Publié le 16 septembre 2019. Consulté le 27 août 2021. https://research-methodology.net/airbnb-value-chain-analysis/

2. Cinq meilleures pratiques d'approvisionnement dans l'industrie des services financiers. SpendEdge. Publié le 15 mars 2021. Consulté le 27 août 2021. https://www.spendedge.com/casestudy/five-procurement-best-practices-for-the-financial-services-industry

3. NetSuite.com. Logistique entrante vs. sortante. Oracle NetSuite. Consulté le 27 août 2021. https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/inventory-management/inbound-outbound-logistics.shtml