Qu'est-ce qu'une carte de parcours client

1. Qu'est-ce que la carte du parcours client ?
2. Les principaux composants d'une carte du parcours client
3. Exemple de carte du parcours client
4. Résumé

1. Qu'est-ce que la carte du parcours client

Une carte du parcours client est une représentation numérique de l'expérience du consommateur que vous avez avec la marque. Elle aide à raconter l'histoire de l'interaction d'un client avec votre entreprise, depuis un premier contact jusqu'à une relation à long terme, idéalement.

À première vue, l'expérience d'un consommateur est relativement simple. Vous l'offrez. Ils l'achètent. Mais une fois que vous entrez dans les détails, le parcours client est assez compliqué et se présente sous de nombreuses formes.

Par exemple, promotion, publicité, médias sociaux, demandes de service client et promotions au-dessus de la ligne, vos clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise de multiples façons et à partir de plusieurs points de départ différents.

A la carte du parcours client est une expérience complète qu'un client a lorsqu'il communique avec une marque, ce qui constitue le plan complet d'engagement de l'exploration de la marque à l'achat et au-delà. L'accent n'est pas mis sur les ventes mais sur la façon dont le consommateur se sent lors des rencontres avec la marque.

1.1 La cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client permet aux entreprises de se mettre à la place de leurs clients et de voir leur secteur du point de vue du client. Elle aide les entreprises à obtenir des informations sur les points de douleur des clients. Et comment elles peuvent améliorer l'expérience client, et déterminer ce dont les clients et les clients potentiels ont besoin.

Du point de vue du client, ils veulent la connexion et la fluidité de leur expérience avec une marque. Ils s'attendent à ce que les entreprises sachent et se souviennent qui ils sont et ce qu'ils recherchent, à travers plusieurs points de contact, afin que les informations nécessaires soient disponibles et sans avoir besoin de répéter ou de clarifier leurs besoins. Une carte aide à révéler les problèmes dans votre entreprise avec les ventes.

1.2 Pourquoi une carte du parcours client est-elle essentielle ?

A la carte du parcours client est un outil puissant. Lorsque vous êtes personnel de marketing, cela va vous aider à comprendre le contexte du produit. Vous aurez une bonne vue d'où vient le consommateur et ce qu'il essaie de faire.

Si vous écrivez une copie, cela vous aidera à comprendre quelles questions ont les utilisateurs et comment ils se sentent. Cela fournit aux gestionnaires un aperçu de l'expérience client. Ils peuvent voir comment le flux de distribution pousse les consommateurs à s'engager.

Cela les aidera à trouver des moyens d'améliorer leur expérience. Le diagramme démontrera comment un meilleur support client peut différencier l'interface numérique de l'organisation. Une carte du parcours client aide à reconnaître les trous, les points de l'expérience client, qui sont désarticulés ou frustrants pour le créateur de l'interface utilisateur.

Dans l'ensemble, une carte du parcours du consommateur place l'utilisateur au premier plan et au centre de la vision de l'entreprise, ce qui se compare à leur tendance à regarder leurs objectifs.

1.3 Les avantages de la carte du parcours client

• Vous aide à voir où votre entreprise interagit avec les clients ;
• Elle se concentre sur les demandes individuelles des consommateurs à différents points de l'entonnoir de vente ;
• Elle aide à identifier si le chemin du client est dans un ordre raisonnable ;
• Elle donne une perspective objective du cycle de vente ;
• Montrer les écarts entre l'expérience client souhaitée et celle reçue ;
• Pour optimiser les performances, vous devriez concentrer le temps et l'investissement sur ce qui compte le plus.

Source :EdrawMax

2. Les principaux composants d'une carte du parcours client

Créer du point de vue du client, et non d'un point de vue interne de l'entreprise.

La principale distinction axée sur un point de vue interne de l'entreprise par rapport à un point de vue client est qu'un point de vue interne de l'entreprise utiliserait les procédures, structures et personnes de l'entreprise pour visualiser le parcours. Ils incorporeraient alors généralement le consommateur dans cette vision fondamentale.

Capturer les hypothèses des consommateurs concernant leurs expériences selon leurs priorités, désirs et aspirations.

Les cartes de parcours doivent avoir un objectif et être actionnables.

Les cartes de parcours actionnables définissent explicitement les sentiments positifs et négatifs des consommateurs pendant leur parcours et les placent dans la perspective des attitudes, priorités et aspirations des consommateurs. Les entreprises utilisent leurs données pour identifier les domaines de croissance et déterminer l'impact des projets CX / UX actuels et potentiels.

Illustrer l'expérience actuelle ou potentielle des consommateurs à travers divers points de contact, au lieu de s'appuyer sur un seul point de contact.

La plupart des organisations sont organisées en silos - chaque silo étant axé sur la gestion de différentes plateformes, points de contact et facettes du service client. Concevoir et mesurer les expériences clients indépendamment les unes des autres n'est pas rare pour chaque groupe ou fonction au sein d'une entreprise. Mais les consommateurs considèrent toutes leurs expériences avec l'entreprise comme liées. Les cartes de parcours client sont une méthode essentielle pour imaginer un parcours client fluide à travers les réseaux et les points de contact.

Inclure des indicateurs de performance.

Une fonction vitale des cartes du parcours client est d'identifier les domaines critiques d'opportunité basés sur une compréhension des perceptions de vos clients de leurs expériences. Les mesures de qualité fournissent la base de l'évaluation et rendent les cartes de parcours opérables.

De nombreux graphiques de parcours client utilisent des connaissances contextuelles pour imaginer les hauts et les bas mentaux des consommateurs. Des indicateurs visuels sont largement utilisés, ce qui signifie positif/neutre/négatif ou dépasse/répond/ne répond pas aux attentes. Une approche systématique des mesures de réussite peut facilement être utilisée pour définir et évaluer les domaines de développement.

Visualiser l'expérience du consommateur pour maximiser la sensibilisation, l'interaction et la prise de décision des parties prenantes en fonction du récit de la carte de parcours.

Ce qui rend les cartes de parcours pour les consommateurs particulièrement utiles, c'est l'ajout d'autres informations importantes sur la feuille avec les éléments simples et la capacité d'interpréter la carte d'une manière qui peut éduquer et atteindre le marché cible.

En réalité, plusieurs itérations d'un graphique de parcours client peuvent être la méthode la plus efficace pour répondre aux besoins de différents publics de parties prenantes.

3. Exemple de carte du parcours client

L'exemple illustre le la carte du parcours client pour regarder un film. Il a des composants critiques comme - décider, voyager, expérimenter et revenir.

Source :EdrawMax

4. Résumé

Des cartes du parcours client efficaces sont à la fois un art et une science. Assurez-vous d'optimiser votre investissement dans les cartes de parcours pour les clients en incorporant ces cinq composants essentiels.

Travaillez ensemble au sein de l'entreprise pour rassembler les dernières idées autour des perspectives qualitatives CX / UX, des perspectives quantitatives CX / UX, de la politique et de l'architecture. Assurez-vous de tirer parti des concepteurs visuels ou de logiciels comme EdrawMax, qui vous aide à visualiser les données pour rendre votre cartes du parcours client engageante et actionnable.