Qu'est-ce qu'une carte d'empathie client ?

La carte d'empathie client est une ressource formidable qui aide les entreprises à obtenir un meilleur contrôle du service client. Elle peut être utilisée seule ou en combinaison avec d'autres outils CX, notamment les cartes de parcours client, les personas clients, les plans de service, les matrices de motivation et les cartes mentales.

Cet outil de conception centré sur l'humain vous aide à obtenir une grande perspicacité et compréhension de la façon d'entrer dans le cœur et l'esprit de vos clients. Vous augmentez considérablement l'intelligence émotionnelle individuelle lorsque vous utilisez une carte d'empathie client. Cela vous donne la capacité d'augmenter votre intelligence émotionnelle organisationnelle.

Scénarios d'application de la carte d'empathie client

Créer un persona client précis et détaillé
Meilleure conscience des variations importantes dans la catégorie de consommateurs
Approfondissement de la conscience des cartes de parcours client
Pour créer des récits utilisateurs dynamiques
Génération d'insights améliorée lorsqu'elle est associée aux données clients
Découvrir des moyens d'améliorer votre produit ou service
Création de nouveaux biens et services
Renforcement de la créativité

Avantages de l'utilisation d'une carte d'empathie client

La cartographie d'empathie est une tâche rapide et facile à réaliser. Il n'est pas nécessaire de consacrer beaucoup de temps et de ressources à ce processus. Ce dont vous avez besoin, c'est d'une équipe et d'une configuration simple.
Le processus de visualisation nécessite l'implication de plusieurs individus. Vous accueillez des propriétaires d'entreprise, des cadres, des experts en logiciels et non techniques. Plus vous recevez de suggestions et de points de vue, mieux c'est.
Cela permet aux concepteurs de penser au-delà de leurs attentes et de reconnaître que leur vision idéale du produit peut différer du point de vue du client.
Utiliser une carte d'empathie client pour améliorer la conception UX va au-delà du niveau de test. Elles peuvent servir d'outil ou de guide supplémentaire pour la conception et le développement ultérieurs – prototypage, création de maquettes et tests.
En utilisant les données d'enquêtes de terrain, les cartes d'empathie génèrent une représentation réaliste de votre persona marketing plutôt que des observations subjectives. Cela signifie qu'elles sont une source de connaissances crédible.
Ces méthodes sont universelles et peuvent être appliquées à n'importe quel domaine, industrie ou forme d'entreprise.

Carte d'empathie client vs Persona d'acheteur

Un persona d'acheteur vous dit qui sont vos clients et la carte d'empathie client vous dit quelles sont les attitudes et les actions de ces clients envers votre marque. Bien qu'il s'agisse de deux parties importantes pouvant être utilisées séparément, elles peuvent également être intégrées pour fournir une vue à 360 degrés de votre client et des informations précieuses.

Ces dernières années, la formation d'un persona d'acheteur est devenue une méthode populaire pour aligner spécifiquement un produit commercial sur les besoins du marché cible. Cependant, une analyse de marché quantitative et qualitative complète est nécessaire pour que l'approche soit utilisée. Après tout, l'identité de l'acheteur doit être basée sur des faits et des preuves plutôt que sur des notions arbitraires.

Cependant, les cartes d'empathie client sont différentes. Les données jouent ici un rôle secondaire. Au lieu de cela, l'objectif est de se mettre à la place d'un client prototypique et d'identifier ses émotions, ses actions et ses pensées. L'empathie est la priorité, pas les résultats.

6 composantes de la carte d'empathie client

La carte d'empathie client décrit 6 parties importantes :

Ce que le client pense et ressent

Ce segment est l'indicateur des sentiments de votre acheteur, vous devrez donc étudier les émotions de votre acheteur et les relier aux caractéristiques de votre produit.

Comment le client réagit-il ?
Quelles sont leurs préoccupations ?
Quels sont leurs objectifs à ce sujet ?
Quels sont les idéaux dans leur esprit ?
Quelle est leur méthode de réflexion ?

Ce que le client entend (comment il est influencé)

Ils obtiennent des conseils et des suggestions de leurs pairs, de leurs amis d'université, de leurs professeurs, de leurs parents, de leur ex, de leur famille, des personnes qu'ils suivent sur les réseaux sociaux. Il suffit de dire que la plupart des acheteurs sont influencés par les personnes qui les entourent. Le but de ce segment est de résoudre le mystère du conseil qui compte le plus et comment ce conseil les atteint.

Qui influence le client ?
Le consommateur était-il plus convaincu par ses collègues, connaissances ou famille ?
Le client écoute-t-il sa famille et ses amis lorsqu'ils font des suggestions ?
Qui valorise le plus le consommateur ? Diffusion à la télévision, un site Web comparatif, un forum en ligne ou un groupe de médias sociaux.

Ce que le client voit

Les éléments de design de votre entreprise créeront une personnalité pour votre marque dans l'esprit de vos propres consommateurs, alors assurez-vous qu'ils sont à bord. Alignez votre présence en ligne, vos médias sociaux et la duplication de votre site Web, vos conceptions papier, vos maquettes de produits.

Que voit le client ?
Que se passe-t-il dans leur environnement ?
Quel type de publicités voient-ils normalement ?
Comment la rivalité va-t-elle les affecter ?
Avec quelles publicités interagissent-ils le plus ?
Quels designs et esthétiques les inspirent ?

Ce que le client dit et fait

Vos clients sont des personnes avec des personnalités uniques et complexes. Ils interagissent avec les personnes qui les entourent de différentes manières. Apprendre à connaître ce que vos clients disent et font vous aidera à découvrir leurs véritables motivations. Par exemple, ils peuvent dire qu'ils sont altruistes, mais leur comportement correspond-il ? Passeront-ils plus de temps à aider les autres ou à gagner beaucoup d'argent ?

Leurs douleurs

Il existe de nombreux stimuli étranges et bouleversants dans le monde, et certains d'entre eux peuvent affecter votre client. C'est l'une des parties les plus pertinentes de la carte d'empathie client, car elle vous permettra d'introduire votre produit ou service comme une réponse à certains de ces points de douleur. Après avoir créé ceux-ci les cartes d'empathie client, ajoutez des fonctionnalités qui les aideront à résoudre des problèmes dont ils ne savaient même pas qu'ils les avaient.

Leurs gains

Lorsqu'un client dépense son argent, il veut obtenir quelque chose de valeur. Il est donc important de présenter les caractéristiques comme des ressources qui peuvent les aider à ajouter à leur vie. Mieux encore – impressionnez-les en offrant plus de valeur qu'ils ne l'attendaient. En faisant de votre produit ou service une partie importante de leur succès, vous créerez une fidélité à la marque.

Comment créer une carte d'empathie client ?

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Étape 1 Ouvrez EdrawMax et sélectionnez un canevas vierge.

Étape 2 Utilisez la vaste gamme de symboles des bibliothèques disponibles pour créer votre carte d'empathie client.

Étape 3 Ajoutez votre texte et concevez la carte d'empathie client pour répondre aux exigences. Vous pouvez également utiliser des icônes parmi la multitude d'options disponibles.

Étape 4 Enregistrez et exportez votre diagramme vers n'importe quel type de fichier que vous souhaitez. Car EdrawMax est compatible avec plusieurs types de fichiers.

Exemple de carte d'empathie client

L'exemple illustré représente les six composantes de la carte d'empathie client - penser et ressentir, entendre, voir, dire et faire, douleur et gain.

Points clés à retenir

Les cartes d'empathie client sont une méthode véritablement précieuse pour considérer la signification de votre client qui va au-delà d'une forme typique de personne. Elle fournit une approche holistique de leurs pensées et les connaissances explicatives tactiles qui accompagnent leur vie quotidienne.

EdrawMax est extrêmement interactif et conçu pour une utilisation pratique. Ainsi, lorsqu'il s'agit de créer une carte d'empathie client, EdrawMax est le meilleur choix.

Qu'est-ce qu'une carte d'empathie client ?