Comment créer une carte de parcours client ?

1. Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
2. Comment créer une carte du parcours client ?
3. Exemple de carte du parcours client
4. Points clés à retenir

1. Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La représentation visuelle du processus que le client ou le prospect traverse pour atteindre un objectif pour votre entreprise est appelée carte du parcours client. Avec l'aide d'une carte du parcours client, vous pouvez comprendre les motivations, les désirs et les points de douleur de vos clients.

La meilleure façon de visualiser comment un client interagit avec une entreprise est de le cartographier. La plupart des cartes du parcours client commencent comme des feuilles Excel qui décrivent les événements clés, les motivations des clients et les zones de friction dans l'interaction du client. Ces informations sont ensuite intégrées dans un visuel détaillé qui décrit l'expérience moyenne avec l'entreprise.

1.1 L'importance de la cartographie du parcours client

La carte du parcours client vise nécessairement à avoir une vue holistique de ce que le client vivra de son point de vue et de ce que cela signifie pour lui sur une base individuelle, au niveau humain.

La carte du parcours client aide à clarifier où les clients sont bloqués ou frustrés dans le processus d'achat et au-delà. C'est une représentation qui visualise les données sur le persona client et son comportement d'acheteur.

2. Comment créer une carte du parcours client ?

Il existe principalement 2 façons de résoudre le problème de comment créer une carte du parcours client, la première concerne davantage les étapes générales que chaque carte du parcours client devrait considérer, et la suivante sont les étapes spécifiques pour créer une carte du parcours client dans EdrawMax.

2.1 Comment créer une carte du parcours client en général

Définissez votre persona d'acheteur

La première tâche consiste à reconnaître qui sont vos clients. Le persona que vous définissez devrait vous donner une idée relativement précise du processus que les clients traversent depuis leur première interaction jusqu'à leur achat éventuel et les communications ultérieures.

N'oubliez pas qu'il ne suffit pas d'avoir un seul persona d'acheteur. Les personnes à différentes étapes d'achat se comporteront différemment et interagiront différemment avec votre organisation.

Alignez les objectifs des clients

Une fois que vous avez créé votre persona client, l'étape suivante consiste à creuser un peu plus profondément et à reconnaître ce qu'ils veulent faire lorsqu'ils sont sur un parcours client. Cela peut être l'étape la plus cruciale et, dans certaines situations, la plus difficile lors de la conception d'une carte du parcours client. Sources de données pour obtenir les informations nécessaires :

• Sondages ;
• Tests utilisateur ;
• Transcriptions d'entretiens ;
• Courriels du service client ou transcriptions d'assistance.

Cartographiez les points de contact

Un « point de contact » fait référence au moment où le client entre en contact avec votre marque - avant, pendant ou après l'achat de quelque chose. Cela inclut également les moments qui se produisent hors ligne/en ligne, par le marketing, en personne ou au téléphone. Certains points de contact peuvent avoir plus d'impact que d'autres. Par exemple, une mauvaise expérience d'enregistrement dans un hôtel peut ternir tout votre séjour.

Identifiez si les clients atteignent leurs objectifs/points de douleur

Il est temps de rassembler toutes les données (quantitatives à qualitatives) pour examiner la situation dans son ensemble afin de trouver d'éventuels obstacles ou points de douleur sur le parcours client. Vous voudrez également voir les domaines où les systèmes actuels fonctionnent et trouver des moyens de les améliorer.

Posez-vous les questions suivantes :

1. Mes clients atteignent-ils leurs objectifs sur mon site Web ?
2. Où sont les obstacles ?
3. Quelles sont les principales zones de friction et de frustration ?
4. Où les gens vont-ils abandonner leurs achats (et pourquoi) ?

Corrigez les obstacles / Recommandez des changements

Commencez par prioriser quelles pages ou points de contact doivent être traités en premier. Vous pouvez classer les pages en fonction de la facilité et du rapport coût-efficacité pour incorporer les changements. Il s'agit ensuite de décider quoi tester. Par exemple, si les clients se plaignent fréquemment de la complexité de votre processus d'inscription, il est probablement temps de le retravailler pour le rendre plus simple.

Une fois que vous avez établi ces obstacles, prenez du recul et regardez la situation dans son ensemble d'une perspective macro. Veuillez reconnaître que l'objectif ultime n'est pas d'optimiser chaque mouvement ou point de contact uniquement pour le plaisir de l'optimiser. Il est également crucial de guider les clients vers la conversion et de les rapprocher d'un pas de la conversion.

2.2 Comment créer une carte du parcours client dans EdrawMax

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Étape 1 : Ouvrez EdrawMax pour choisir un modèle intégré dans la catégorie « Marketing » et sélectionnez une toile vierge.

Étape 2 : Utilisez la large gamme de symboles des bibliothèques disponibles pour créer votre carte du parcours client.

Étape 3 : Ajoutez votre texte et concevez la carte du parcours client pour répondre aux exigences. Vous pouvez également utiliser des icônes parmi la multitude d'options disponibles.

Étape 4 : Enregistrez et exportez votre diagramme vers le type de fichier de votre choix. EdrawMax est compatible avec plusieurs types de fichiers.

2.3 Les erreurs courantes lors de la création d'une carte du parcours client

Rester bloqué dans la perspective de l'intérieur vers l'extérieur

Les cartes du parcours client couvrent généralement quatre étapes principales de l'acheteur : sensibilisation, considération, préférence et achat. Typiquement, cela est basé sur un biais selon lequel l'acheteur achètera auprès de l'entreprise.

Au lieu de cela, il est recommandé que les entreprises considèrent le parcours général de l'acheteur en trois phases : précoce, intermédiaire et tardive. Cette approche vous oblige à comprendre l'expérience du moment où l'acheteur découvre si son problème doit être résolu, puis explore différentes façons de le résoudre.

Avoir une vision trop étroite du parcours client

Les entreprises doivent considérer comment les consommateurs utilisent les plateformes numériques et mobiles pour diriger efficacement leurs parcours d'achat. Les clients exigent non seulement une meilleure interaction en ligne, mais aussi du contenu numérique et interactif.

Les entreprises doivent investir dans la technologie, les données et l'analytique pour obtenir des informations sur le comportement d'achat des consommateurs et aider à offrir des interactions et du contenu plus importants et personnalisés aux clients.

Il est également important de noter que tenter de construire une carte du parcours client avec les commentaires d'un seul ou de quelques clients ne sera pas précieux. Vous avez besoin de données provenant de suffisamment de sources pour pouvoir identifier des modèles. Ces tendances guideront l'interprétation de l'endroit où les clients apprécient également les points de douleur.

3. Exemple de carte du parcours client

Dans cet exemple, la carte du parcours client concerne l'industrie hôtelière pour comprendre les voyageurs et comment ils procèdent à la réservation d'hôtels, de vols et d'autres aspects du voyage.

4. Points clés à retenir

Les cartes du parcours client sont une approche éprouvée qui aide à améliorer la compréhension des consommateurs et à renforcer les efficacités organisationnelles. Bien qu'elles ne soient en aucun cas une « solution miracle », elles restent des outils exceptionnellement efficaces qui aident les marques à identifier l'engagement et à améliorer les opportunités.

EdrawMax est un programme de diagramme conceptuel qui aide à construire des organigrammes, des graphiques hiérarchiques, des cartes mentales, des diagrammes de réseau, des plans d'étage et des cartes du parcours client. Il est extrêmement interactif et conçu pour une utilisation pratique. Ainsi, lorsqu'il s'agit de répondre comment créer une carte du parcours client, EdrawMax est le meilleur choix.