Comment rédiger une procédure opérationnelle standard (SOP)

Qu'est-ce qu'une Procédure Opérationnelle Standard (POS) ?

Si vous êtes responsable de la gestion d'une entreprise, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler du terme Procédure Opérationnelle Standard, ou POS. Mais qu'implique-t-elle réellement, et pourquoi devrait-elle vous importer ?

En termes simples, les POS sont un ensemble d'instructions détaillées qui décrivent comment certaines tâches ou processus doivent être exécutés. Que la tâche soit simple ou complexe, une bonne POS garantira que les tâches sont exécutées conformément à des étapes réfléchies. L'utilisateur sera guidé à travers chaque étape, avec des instructions claires et précises détaillant comment il/elle peut passer du point A au point B.

Source de l'image : templatelab

Les procédures opérationnelles standard se présentent généralement sous 3 formats:

Format étape par étape

Ceci convient le mieux aux tâches ou processus simples, comme l'installation d'un logiciel sur un ordinateur. Des étapes courtes et simples décrivent ce qui doit être fait pour obtenir le résultat souhaité.

Format hiérarchique étape par étape

Semblable au format étape par étape, mais avec des sous-étapes pour plus de détails. Parfait pour développer une certaine étape et fournir à l'utilisateur des instructions ou des alternatives supplémentaires. Par exemple, l'étape 1 demande à l'utilisateur de se connecter au WiFi, et la sous-étape 1a demande aux utilisateurs de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe.

Format organigramme

Le mieux adapté aux tâches où plusieurs résultats, ou plusieurs chemins vers un résultat, sont possibles. Un exemple peut être vu dans l'image ci-dessous.

Source de l'image : Edraw Max

Selon Image 1, il y a plus d'un résultat possible à l'étape Décision. Le format organigramme a l'avantage supplémentaire d'utiliser des images et des formes pour indiquer à l'utilisateur quoi faire s'il choisit Choix 1 or Choix 2.

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d'une POS ?

Lorsqu'il s'agit d'exécuter une tâche, il est probable qu'il y ait un désalignement quant à la manière dont cette tâche sera exécutée. Plus l'organisation est grande et plus la tâche est complexe, plus le problème peut s'aggraver.

Une POS efficace aide à systématiser les processus. Tous les membres de l'équipe impliqués sont alignés et suivent les mêmes étapes pour atteindre le même résultat. Cela, à son tour, éliminera la confusion et les inefficacités. De plus, le fait que votre équipe suive une POS a l'avantage supplémentaire d'assurer la cohérence dans l'exécution d'une certaine tâche. Ceci est particulièrement important en ce qui concerne la production de produits, où la cohérence de la qualité est essentielle et est mieux réalisée lorsque tout le monde suit les mêmes étapes.

Une POS consolide les méthodes et processus d'une organisation. Elle sert de « banque de connaissances » importante pour tous les membres actuels et futurs de l'équipe. Cela devient particulièrement important à des fins d'intégration et de formation, garantissant que tous les membres de l'équipe suivent les mêmes étapes et procédures.

Comment créer une POS ?

Suivez ces directives sur comment rédiger une bonne POS.

1. Objectif :

Avant de commencer à rédiger une POS, demandez-vous : quel est l'objectif ultime que vous essayez d'atteindre avec elle ? Est-ce pour rationaliser un processus de production ? Garantira-t-elle que les normes de sécurité sont respectées ? Sera-t-elle utilisée à des fins de formation ? Avoir un objectif clair en tête vous donnera une meilleure idée du format à adopter et du type de contenu à couvrir.

2. Choisissez un format :

Comme discuté ci-dessus, cela dépendra de la simplicité ou de la complexité de la tâche, et du nombre d'étapes impliquées. Pour les processus de base et courts, un format étape par étape suffira. Les processus un peu plus complexes - généralement avec dix étapes ou plus - et nécessitant un peu plus d'élaboration devraient utiliser un format hiérarchique. Les processus complexes avec plusieurs résultats, ou plusieurs chemins vers un résultat, sont mieux illustrés en utilisant le format organigramme. Tenez compte du niveau d'avancement ou de connaissance de votre public - s'ils sont experts dans un domaine, peut-être qu'un simple format étape par étape avec peu d'élaboration fera l'affaire.

3. Convivialité :

En pensant à comment rédiger une POS, mettez-vous à la place du lecteur. Un bon point de départ est de supposer que le lecteur ne sait rien du processus que vous décrivez, ce qui signifie que vous devez utiliser un langage largement compris par des personnes de tous horizons et niveaux d'éducation. Utilisez un ton conversationnel pour maintenir l'engagement du lecteur. Le jargon doit être utilisé avec parcimonie pour éviter de submerger le lecteur.

4. Recherchez des conseils et des connaissances d'experts :

Afin de rédiger la meilleure POS possible, vous devez posséder ou avoir accès à des connaissances d'experts dans les domaines pertinents. Rédiger une POS sans cela pourrait conduire à la transmission d'informations inexactes à vos membres d'équipe, ce qui pourrait à son tour compromettre la qualité du résultat ou la sécurité des membres de l'équipe impliqués. Interviewer différents experts, leur faire vérifier votre POS et effectuer vous-même les procédures ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez vous assurer que votre POS est aussi solide que possible.

Trois aspects sont inclus pour la rédaction d'une POS :

• Structure
• Style et Présentation
• Vérifications finales et mise en œuvre

1. Structure

Chaque POS variera en fonction de la nature du processus et de sa complexité. Voici un aperçu d'une POS que vous pourriez adapter à votre propre processus.

(1) Couverture :

Cette section doit inclure des éléments tels que le titre, la date, le département organisationnel concerné, et les noms et numéros de l'entreprise à des fins administratives, si nécessaire.

(2) Contenu :

Décrivez les sections clés qui doivent être couvertes. Si le processus est court et simple, cela peut être omis.

(3) Structure :

• Portée de la POS : présenter le processus, comment il doit être utilisé et ce qu'il accomplit.
• Étapes de la procédure : énumérer les étapes numériquement ou par puces. Soyez aussi précis que possible sur ce qui doit être fait, avec quel équipement, et en tenant compte des précautions de sécurité (sous-point D)
• Définir le jargon et la terminologie complexe.
• Précautions de sécurité : dans une section séparée, souligner quelles précautions de santé et de sécurité doivent être notées pendant le processus.
• Équipement : ce qui est nécessaire et où il peut être trouvé.
• Dépannage : signaler les obstacles potentiels et comment les contourner.

(4) Contrôle qualité :

Fournir à l'utilisateur des ressources et des statistiques, afin qu'il sache qu'il a obtenu le résultat souhaité.

(5) Références :

Créditer les travaux ou matériaux cités.

2. Style et Présentation

Gardez à l'esprit le « principe KISS » - Keep It Simple, Stupid (Restez simple, idiot). Assurez-vous que vos phrases sont courtes et précises.

Utilisez des diagrammes, des images et des organigrammes pour illustrer et simplifier les instructions complexes. Cela a également l'avantage supplémentaire d'engager le lecteur.

Source de l'image : Exemple d'utilisation d'organigramme de l'Organisation Mondiale de la Santé

3. Vérifications finales et mise en œuvre

Effectuez un test d'essai en utilisant la POS que vous avez rédigée, et faites-la vérifier par un utilisateur qui exécutera réellement la procédure. Les étapes ont-elles un sens et s'enchaînent-elles logiquement ? Avez-vous omis des informations clés ? Certaines parties manquent-elles de détails ? Faire ces deux choses vous permettra de repérer toute déficience dans votre ébauche.

Une fois que votre POS a été approuvée, assurez-vous de la maintenir à jour régulièrement. Certains changements qui nécessitent une mise à jour régulière sont la technologie et le personnel.

Conclusion

En fin de compte, une POS claire et efficace servira d'outil d'instruction et d'intégration important pour les membres de l'équipe et les employés de divers degrés d'expérience. Utilisez ce guide sur comment rédiger une procédure opérationnelle standard pour vous assurer que votre organisation adhère aux meilleures pratiques en tout temps, améliore l'efficacité et la productivité.