TL;DR:
Marriott International gère son réseau mondial de plus de 9 300 établissements grâce à une structure organisationnelle intégrée qui combine des divisions fonctionnelles centralisées, une direction géographique adaptant les stratégies aux marchés locaux, et des divisions dédiées au maintien de l'identité de ses 36 marques.
● Pour préserver sa flexibilité opérationnelle, l'entreprise a intégré de nouvelles pratiques de travail incluant le partage de postes, des horaires ajustables et la fusion de certains rôles de première ligne (comme réceptionniste et concierge) afin d'accélérer le service et de réduire le roulement du personnel.
● Les stratégies de croissance sont ajustées selon les contraintes de chaque marché, comme dans la région CALA où les coûts de construction élevés ont favorisé les conversions d'hôtels existants (32 % des nouvelles chambres en 2024), tandis que le programme de gestion des risques MIRA évalue la résilience climatique de plus de 8 600 propriétés.
● La conception d'un organigramme similaire exige de définir clairement les lignes de reporting de haut en bas, depuis la direction exécutive jusqu'aux directeurs d'hôtel et chefs de département, une hiérarchie qui peut être structurée et visualisée à l'aide des modèles prédéfinis d'outils comme Wondershare EdrawMind.
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Marriott International est la plus grande chaîne hôtelière au monde, avec plus de 9 300 établissements et 1,7 million de chambres dans 140 pays. Son portefeuille comprend 36 marques qui servent tous les voyageurs, des clients de luxe aux visiteurs soucieux de leur budget.
Mais comment une entreprise de cette taille parvient-elle à faire fonctionner tout cela si bien ? Tout repose sur son organisation.Marriott International maintient ses opérations mondiales en reliant les dirigeants de l'entreprise, les responsables régionaux et les équipes hôtelières.
Nous verrons comment fonctionne leur système, découvrirons certains des principaux dirigeants de l'entreprise et explorerons comment vous pouvez créer une configuration similaire pour gérer plus efficacement les grandes entreprises. Plongeons-y directement !
Dans cet article
Structure organisationnelle de Marriott Hotel
Marriott International gère l'un des réseaux hôteliers les plus vastes et les plus diversifiés au monde. L'organisation suit une structure intégrée, articulée autour des fonctions, des régions et des marques pour maintenir la confiance de leurs clients dans leurs hôtels.
Voici comment cela fonctionne :
- 1. Divisions fonctionnelles : Les dirigeants de l'entreprise supervisent les finances, les opérations, le marketing, les RH et la technologie pour maintenir la cohérence dans le monde entier.
- 2. Divisions géographiques : Les présidents régionaux supervisent les grandes zones comme les États-Unis et le Canada, l'Europe, l'Asie-Pacifique et l'Amérique latine. Cela modifie les stratégies pour s'adapter aux cultures et règles locales.
- 3. Divisions de marque : Les dirigeants de marque se concentrent sur des groupes tels que les hôtels de luxe, haut de gamme, lifestyle et économiques. Cela garantit que chaque marque conserve son identité.
Cette configuration offre à Marriott le meilleur service hôtelier : des orientations fermes sur la stratégie et les normes de marque, et de la flexibilité pour que les dirigeants régionaux et de marque s'adaptent aux marchés locaux.
Nombre d'employés et empreinte mondiale
La structure de Marriott doit soutenir un énorme réseau mondial :
- Employés : Plus de 418 000 collaborateurs dans le monde
- Établissements : Plus de 9 300 hôtels dans le monde
- Chambres : Plus de 1,7 million de chambres dans plus de 140 pays et territoires
- Marques : Un portefeuille diversifié de 36 marques, allant du luxe (Ritz-Carlton, St. Regis) au service sélectionné (Courtyard, Fairfield)
Les dirigeants derrière le succès de Marriott
La structure de Marriott est dirigée par une équipe de direction qui comprend les principaux dirigeants de l'entreprise et les présidents régionaux. Chacun a des responsabilités claires qui permettent aux opérations mondiales et aux marchés locaux de fonctionner sans heurts.
Dirigeants des fonctions mondiales
| Nom | Poste | Responsabilités principales |
|---|---|---|
| Anthony Capuano | Président et directeur général (PDG) | Oriente la stratégie mondiale globale, le portefeuille de marques et la performance opérationnelle |
| Kathleen « Leeny » Oberg | Directrice financière (CFO) et vice-présidente exécutive, Développement | Supervise la stratégie financière, les rapports, l'allocation du capital et le pipeline de croissance |
| Drew Pinto | Directeur des revenus et de la technologie | Gère les ventes, la distribution, la gestion des revenus et les plateformes numériques dans le monde entier |
| Erika Alexander | Directrice mondiale des opérations mondiales | Dirige les normes opérationnelles sur l'ensemble du réseau de propriétés de Marriott. |
| Ty Breland | Directeur des ressources humaines (CHRO) | Dirige les RH mondiales, le recrutement de talents, la formation des employés et la culture organisationnelle |
| Peggy Fang Roe | Directrice clientèle (CCO) | Chargée de l'expérience client, du programme de fidélité, de l'expérience de marque et du parcours client à l'échelle mondiale |
| Tricia Primrose | Directrice de la communication et des affaires publiques | Gère les communications d'entreprise, la réputation et les affaires publiques |
| Rena Reiss | Vice-présidente exécutive et conseillère juridique générale | Conformité juridique, risque et gouvernance d'entreprise |
| Tina Edmundson | Présidente, Luxe | Supervise les marques de luxe de Marriott (par exemple, Ritz-Carlton, St. Regis, JW Marriott, etc.) |
Présidents régionaux
Les dirigeants régionaux de Marriott International sont responsables des opérations, de la stratégie et de la performance dans leurs régions respectives. Ils rendent compte au PDG et coordonnent les besoins en matière de marque, de fonction et de région.
- 1. Liam Brown (Président, États-Unis et Canada)
- 2. Satya Anand (Président, Europe, Moyen-Orient et Afrique)
- 3. Brian J. King (Président, Caraïbes et Amérique latine)
- 4. Rajeev Menon (Président, Asie-Pacifique)
- 5. Yibing Mao (Président, Grande Chine)
Comment Marriott reste adaptatif avec sa structure ?
La taille massive de Marriott pourrait facilement le rendre rigide. Cependant, l'entreprise a intégré de la flexibilité dans sa structure. Voici comment :
Flexibilité dans la main-d'œuvre et la conception des emplois
Après la pandémie, Marriott a cherché de nouvelles façons de soutenir son personnel. Étant donné que la plupart des emplois hôteliers ne peuvent pas être effectués à distance, elle s'est concentrée sur d'autres types de flexibilité. Elle a ajouté le partage de rôle avec deux membres de l'équipe se partageant un poste, des choix à temps partiel et des horaires de travail ajustables. Cela permet au personnel de choisir ses horaires. Cela a contribué à augmenter la motivation et à réduire le roulement du personnel.
Elle a également combiné certains rôles de première ligne. Par exemple, un réceptionniste pourrait parfois assumer des responsabilités de conciergerie. Cela aide le service à être plus rapide, améliore la satisfaction globale des clients et rend le travail plus intéressant pour le personnel.
Adaptation du marché et de la marque
Marriott peut adapter son cadre à chaque marché grâce à son solide réseau de dirigeants régionaux et d'équipes axées sur les marques.
Dans des régions comme les Caraïbes et l'Amérique latine (CALA), les dépenses de construction élevées et les longues procédures d'approbation rendent la construction de nouveaux hôtels plus difficile.
Ainsi, les équipes régionales se concentrent sur les conversions, y compris le changement de marque des propriétés existantes. En conséquence, environ 32 % des nouvelles chambres dans la région CALA provenaient de conversions en 2024.
Au niveau de la marque, Marriott aligne ses offres pour correspondre aux attentes et aux goûts des voyageurs de chaque région. Dans la région CALA, cela signifie ajouter plus de complexes tout compris, élargir les marques de milieu de gamme comme City Express by Marriott et pénétrer de nouveaux marchés comme le Costa Rica et la République dominicaine. Cela a aidé l'entreprise à croître plus rapidement avec un risque réduit.
Durabilité, infrastructure et gestion des risques
Au-delà des affaires et des RH, la structure de Marriott soutient également la résilience à long terme en matière d'infrastructure et de risque environnemental.
Grâce à son programme Marriott Infrastructure Resilience & Adaptation (MIRA), l'entreprise évalue les risques liés au climat dans plus de 8 600 propriétés dans 139 pays et territoires.
MIRA suit une approche en quatre étapes :
- 1. Identifier les risques actuels et futurs
- 2. Planifier les mesures d'atténuation
- 3. Renforcer la résilience des propriétés
- 4. Réduire les dommages potentiels causés par les événements climatiques ou météorologiques
Ce système aide à faire de la planification de la stabilité et de la sécurité à long terme une partie essentielle de la stratégie d'entreprise de Marriott, avec des équipes dédiées dans chaque région dirigeant l'effort.
Adaptation technologique et de la fidélité
Marriott s'appuie sur la technologie et les données pour rester en phase avec l'évolution des besoins des clients. Une grande partie de cela est le programme de fidélité Marriott Bonvoy. Ce programme aide l'entreprise à comprendre comment les clients apprécient leur voyage et ce qu'ils aiment. En utilisant ces informations, Marriott peut rapidement mettre à jour ses offres et services pour rendre les séjours plus personnels.
Après la pandémie, Marriott s'est également davantage concentré sur la technologie. Elle a amélioré les systèmes de revenus, les plateformes de réservation et les services aux clients en ligne. Cela a aidé l'entreprise à s'adapter aux nouvelles tendances de voyage et aux attentes plus élevées en matière d'accès facile.
Qu'est-ce qui fait fonctionner la structure de Marriott ?
La structure de Marriott fonctionne en donnant aux équipes de l'entreprise le contrôle des normes globales tout en permettant aux dirigeants régionaux et aux directeurs d'hôtel de les adapter aux marchés locaux. Cette approche aide l'entreprise à croître rapidement tout en préservant la qualité et la cohérence.
Voici pourquoi cela fonctionne si bien :
- Hiérarchie claire : Les responsabilités sont définies du niveau de l'entreprise jusqu'au niveau de la propriété.
- Équipes spécialisées : RH, finances, marketing, technologie, ainsi que les opérations permettent aux décisions d'être prises plus rapidement.
- Adaptation locale : Les dirigeants régionaux ajustent leur planification pour s'aligner sur les réglementations locales, les coutumes et les besoins des clients.
- Cadre extensible : La structure prend en charge à la fois les nouvelles constructions et les conversions d'hôtels.
- Culture de formation solide : Les programmes de leadership et de compétences permettent aux responsables de gérer efficacement les propriétés.
- Réponse rapide : Les dirigeants de propriété peuvent agir rapidement en fonction des retours des clients ou des évolutions du marché.
- Innovation basée sur la marque : Les divisions de marque distinctes peuvent explorer des idées sans affecter les autres marques.
- Leadership agile : Les rôles exécutifs sont réorganisés selon les besoins pour maintenir une prise de décision flexible et efficace.
Comment créer un organigramme comme Marriott ?
Créer un organigramme comme celui de Marriott peut sembler complexe, mais le diviser en étapes le rend beaucoup plus facile. Avant de commencer, clarifiez l'objectif de l'organigramme (par exemple, pour la planification, la communication ou la cartographie des rôles). Suivez ensuite ces étapes :
Rassembler les informations
Collectez les données actuelles : noms, titres de poste, lignes hiérarchiques, structure d'équipe/département. Vérifiez auprès des RH et des responsables pour vous assurer qu'elles sont à jour.
Décider de la structure et de la portée
Sélectionnez le format qui convient le mieux à votre entreprise : hiérarchique, matriciel/hybride, géographique ou basé sur la marque. Décidez du niveau de détail à inclure, comme les rôles, les responsabilités, les emplacements, etc.
Sélectionner le bon outil
Choisissez un outil qui vous permet de glisser-déposer, de coder par couleur, d'ajuster les mises en page et de mettre à jour le contenu facilement. EdrawMind vous permet de créer des organigrammes visuels rapidement et de manière flexible avec ses modèles d'organigramme prédéfinis.
Concevoir l'organigramme
Commencez par la direction générale et travaillez vers le bas. Utilisez des formes, des couleurs et des espacements cohérents pour montrer clairement la hiérarchie. Gardez les titres courts et rendez la mise en page facile à lire d'un coup d'œil.
Réviser et maintenir régulièrement
Partagez avec les parties prenantes, recueillez des commentaires et mettez à jour l'organigramme lorsque les personnes ou les rôles changent. Assignez quelqu'un (souvent les RH) pour le tenir à jour.
Étapes pour créer l'organigramme
Une fois que vous avez rassemblé toutes vos données de gestion et défini votre hiérarchie, il est temps de construire l'organigramme. J'ai utilisé Wondershare EdrawMind pour créer cet organigramme. Voici comment vous pouvez le faire :
Essayez l'application Edrawmind (iOS et Android)
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Étape 1 Ajouter la direction générale
Commencez par ajouter le Président du Conseil (David S. Marriott) et le Président-directeur général (Anthony Capuano) en haut de l'organigramme.
Ces postes forment la racine de votre structure organisationnelle.
Étape 2 Ajouter l'équipe de direction exécutive
Sous le PDG, ajoutez l'équipe de direction exécutive, qui comprend des rôles tels que Directeur financier, Directeur des ressources humaines, Directeur des opérations et autres.
Étape 3 Ajouter la direction régionale/de zone
Ensuite, ajoutez les rôles de direction régionale et de zone pour représenter le leadership dans les régions géographiques.
Incluez des postes tels que Présidents régionaux, Directeur de la croissance et Directeurs généraux de zone.
Étape 4 Ajouter la direction générale au niveau de l'hôtel
Sous la structure d'entreprise et régionale, ajoutez la direction générale au niveau de l'hôtel.
Cela comprend le Directeur général (qui supervise les opérations globales) et le Directeur général adjoint / Directeur résident (qui gère les opérations quotidiennes).
Étape 5 Ajouter les chefs de département
Sous le Directeur général, incluez les chefs de département qui relèvent directement du DG.
Étape 6 Personnaliser, réviser et partager
Assurez-vous que toutes les lignes hiérarchiques et les niveaux de gestion sont clairement connectés.
Enregistrez ou exportez l'organigramme de l'hôtel Marriott au format PDF, PNG ou PowerPoint, ou partagez-le via un lien avec votre équipe pour la collaboration.
Conclusion
En conclusion, la structure organisationnelle de Marriott montre comment une grande entreprise peut être gérable et bien structurée. Tout le monde sait quoi faire et à qui rendre compte lorsque les équipes d'entreprise, régionales et hôtelières ont des rôles clairement définis. En créant un organigramme de base qui garde les tâches claires et les équipes connectées, vous pouvez appliquer le même concept à votre propre entreprise.
Si cette structure organisationnelle a attiré votre attention, vous pouvez facilement créer la vôtre en utilisant EdrawMind. Utilisez n'importe quel modèle prédéfini, apportez quelques modifications et créez votre propre organigramme.
Créer, collaborer et conquérir avec le Mind Mapping !
