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Ejemplos

8 ejemplos de mapas de viaje de cliente que te servirán de inspiración

¿Qué es el mapa de viaje del cliente y para qué se utiliza?

Un mapa de viaje del cliente (CJM) es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con tu marca. La relación cliente-marca es cada vez más compleja. Si organizas visualmente cómo los clientes interactúan con tu marca, ya sea a través de las redes sociales, comentarios, correo electrónico o cualquier otro canal, te asegurarás de que ningún cliente pase desapercibido.

Un CJM es una forma útil a través de la cual las empresas se ponen en la piel de sus clientes para poder obtener una visión del rendimiento de la marca desde la perspectiva de este. Una vez que una empresa conoce los puntos de buenos y malos para el cliente, se enfocara en cómo mantener lo bueno mientras se esfuerza por mejorar lo malo.

Se trazan todos los puntos de contacto con el cliente y se crean recorridos de usuario a través de ellos. En este paso se debe trazar el comportamiento de los clientes, todas las actividades, los objetivos, los fallos y los obstáculos de determinados procesos. El objetivo es desarrollar un ejemplo de mapa de viaje del cliente para tener una idea visual de la experiencia de los clientes. La información se utiliza entonces para dar forma a nuevos objetivos y mejorar los procesos empresariales.

mapa de viaje del cliente en las compras en línea

Beneficios de los mapas de viaje del cliente

Los mapas de viaje del cliente permiten crear un puente entre los clientes y las marcas. El proceso proporciona información valiosa a la empresa que lo lleva a cabo, lo que les permite tomar las decisiones necesarias. Los CJM permiten a las empresas experimentar lo que viven los clientes para garantizar que la experiencia sea acorde en todos los canales y en todos los puntos de contacto.

Un CJM perfectamente perfilado:

  1. Son sin duda los más sencillos de usar en comparación con los planos y diagramas relacionados.
  2. Proporciona una vista panorámica de viaje del cliente.
  3. Reúne a diferentes equipos bajo una marca concreta para resolver los problemas específicos de los clientes y generar un impacto potencial en el crecimiento del negocio.
  4. Minimiza las experiencias negativas de los clientes, generando una alta retención de clientes y una más rápida conversión de estos.
  5. Permite a las empresas priorizar las acciones y estrategias de captación de clientes.
  6. Capta los errores entre los distintos departamentos y aporta ideas sobre cómo solucionarlos.

8 ejemplos de mapas de viaje del cliente que te servirán de inspiración

Los mapas de viaje adoptan una gran variedad de formas. Aquí tienes 8 ejemplos que hemos seleccionado para ti.

Ejemplo 1: Mapa de viaje del cliente de Starbucks

Mapa de viaje del cliente de Starbucks

Este mapa de viaje del cliente de Starbucks sigue un estilo de línea de tiempo que resume los distintos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.

Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de forma inspiradora las posibles áreas y las emociones que un cliente puede sentir en cada etapa.

Fuente: media.coschedule.com

Ejemplo 2: La rueda de la experiencia - LEGO

La rueda de la experiencia - LEGO

Se trata de una rueda de experiencias creada de forma simple e interesante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia para antes durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja las experiencias positivas, neutras o negativas.

Esta forma de mapa es una buena manera de observar al producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Fuente: uxeria.com

Ejemplo 3: Mapa de viaje del cliente B2B

Mapa de viaje del cliente B2B

Este ejemplo de mapa de viaje del cliente B2B está estructurado para desglosar el viaje etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente. El esquema hace que se sienta como si se caminara un kilómetro en los zapatos del cliente.

Es importante entender cómo los clientes se relacionan con su empresa y aprender lo que debe mejorar desde el punto de vista y la experiencia del cliente. Este CJM lo visualiza en un entorno B2B.

Fuente: uxpressia.com

Ejemplo 4: Viaje de compra de vehículos

Viaje de compra de vehiculos

El mapa desglosa los métodos que utilizan los clientes para informarse al momento de comprar un vehículo y qué factores son beneficiosos.

Proporciona a las empresas una gran información sobre las vías que utilizan los clientes para informarse sobre las soluciones que le ofrecen. Incluso facilita la tarea de averiguar qué es lo que tiene más aceptación entre ellos.

Fuente: idioplatform.com

Ejemplo 5: Viaje de experiencias digitales

Viaje a las experiencias digitales

Este ejemplo de CJM adopta una estructura sencilla que sólo incluye los momentos cruciales en los que el marketing puede ejercer su influencia. El esquema del mapa retrata los puntos de contacto clave de una tienda ficticia de chocolate caliente.

El mapa pone de manifiesto la importancia de identificar las oportunidades, pero también de examinar los riesgos potenciales. Facilita la detección del objetivo final de marketing de un cliente y la forma en que las distintas tecnologías de marketing afectan a las decisiones del comprador.

Fuente: boagworld-cdn.sirv.com

Ejemplo 6: Mapa de viaje del plan de producto

Plan de viaje del producto

Este mapa adopta un enfoque más visual. El esquema hace que el mapa se vea lo más ampliamente posible en la organización, ya que es comprensible y gratificante de ver.

Cuando se hace más visual un CJM, se puede transmitir la información prevista con un toque creativo. Es una forma de hacer que la información sea más interesante.

Fuente: productplan.com

Ejemplo 7: Mapa del recorrido del cliente de los servicios de empleo para discapacitados

Mapa de viaje del cliente de los servicios de empleo para discapacitados

Este es un ejemplo simplificado de mapa de viaje del cliente con una visión general de cómo los solicitantes de empleo eligen y se involucran con los servicios de la organización.

Las empresas pueden explorar este esquema para elaborar folletos para el personal. Podrían combinar los gráficos de las opiniones obtenidas de los clientes y detallar las tareas de cada etapa.

Fuente: crealodesign.com

Ejemplo 8: Mapa de viaje del cliente de seguros de salud

Mapa de viaje del cliente del seguro de salud

El ejemplo del mapa de viaje del cliente nos acerca a la estrategia CX. El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a centrarse en cada cliente.

Los sectores de finanzas, seguros y la banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Si se aprovechan los conocimientos sobre la experiencia del cliente, podrían diferenciarse de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente hace que se mantengan fieles.

Fuente: uxpressia.com

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

La creación de un mapa de viaje del cliente perspicaz puede llevarte a través de las siguientes etapas:

1. Establecer objetivos específicos para el mapa

¿Cuál es el objetivo de hacer un CJM? ¿Sobre qué experiencias está basado? ¿De qué trata específicamente? Estas preguntas te permiten tener perfiles claros, lo que es útil para dirigir con precisión cada aspecto del CJM.

2. Haz un perfil de tus personas y describe sus objetivos

Puedes llevar a cabo una investigación mediante pruebas de usuarios o cuestionarios para obtener la opinión de las personas interesadas en comprar tus productos o servicios.

3. Limita tu enfoque a las personas de los clientes objetivo

Un mapa de viaje del cliente sigue la experiencia de un tipo de cliente para reflejarlo con precisión. Por lo tanto, lo mejor es destacar al cliente en particular.

4. Resumir los puntos de contacto

Esto descompone los procesos en subprocesos más detallados. Asegúrate de agregar los flujos de datos necesarios en este punto.

5. Determina qué elementos quieres que destaque tu mapa de viaje del cliente

Dependiendo del propósito del mapa, puedes elegir entre los cuatro tipos de CJM: estado actual, día cotidiano, estado completo y proyecto de servicio.

6. Enumera los recursos que necesitarás para el viaje

Destaca los recursos que se utilizarían para crear la experiencia del cliente y, a continuación, haz un inventario de los recursos que tienes actualmente y los que tienes que adquirir.

7. Realiza tú mismo el recorrido del cliente analizando los resultados

Esta es la parte más importante del viaje que impacta en la mejora empresarial. A partir de la información del viaje, ¿cómo puede ayudar más a los clientes?

8. Realiza los cambios necesarios

El análisis de datos debe abrirte los ojos sobre lo que quieres que sea tu empresa. Para conseguirlo, tendrás que realizar los cambios necesarios. Los cambios son importantes, ya que se correlacionan directamente con lo que los clientes describen como tus puntos negativos.

Obtén más información sobre cómo crear un mapa del recorrido del cliente.

Creador de CJM fácil de usar

Comprender las necesidades y los puntos débiles de tus clientes es necesario para posicionar tu marca por encima de los demás. Para muchas marcas, desglosar el mapa de viaje del cliente por parte y alinear cada paso con un objetivo puede resultar complicado. Puedes acudir al servicio experto de creadores de CJM como EdrawMax y reestructurar tus puntos en consecuencia.

Este es un paso esencial para maximizar el éxito de los clientes, mejorar tu marca y resaltar el nombre de tu empresa. Al fin y al cabo, todo negocio gira en torno a la resolución de los problemas de los clientes y a los avances que hagas con tu producto o servicio.

Creador de CJM - EdrawMax

Conclusión

Un mapa de viaje del cliente ofrece la mejor manera de visualizar cómo los consumidores interactúan con tu negocio. El mapa de viaje del cliente puede comenzar en simples hojas de Excel, destacando las áreas de conflicto desde el punto de vista del usuario.

Sin embargo, obtener una visión integral que describa la experiencia de un cliente promedio, podría mejorar tu marca. Existen varias plantillas de CJM y ejemplos de mapas de viaje del cliente que podrían ayudarte a tomar fácilmente los pasos necesarios. Obtén poderosas historias visuales mediante la participación de la experiencia en investigación e infografía de EdrawMax .

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