8 esempi di mappe del viaggio del cliente per ispirarvi
Edraw Content Team
Cos'è la mappa del percorso del cliente e a cosa serve?
Una mappa del percorso del cliente (CJM) è un diagramma illustrativo che rappresenta l'esperienza dei clienti con il vostro marchio. Il rapporto tra cliente e marchio sta diventando sempre più complesso. Mappare visivamente il modo in cui i clienti interagiscono generalmente con il vostro marchio, sia attraverso i social media, le recensioni, le e-mail o qualsiasi altro canale, assicura che nessuno di loro sfugga alla vostra attenzione.
Una mappa del percorso del cliente è un modo perspicace con cui le aziende si calano nei panni dei loro clienti, in modo da ottenere una visione delle prestazioni del marchio dal punto di vista del cliente. Una volta che l'azienda ha individuato i punti dolenti o dolorosi dei clienti, si concentrerà su come mantenere il lato migliore, cercando di migliorare ciò che non funziona bene.
Vengono mappati tutti i punti di contatto con il cliente e vengono creati i percorsi dell'utente attraverso di essi. La fase deve tracciare i comportamenti dei clienti, tutte le attività, gli obiettivi, gli intoppi e gli ostacoli di determinati processi. L'obiettivo dello sviluppo di un esempio di mappa del viaggio del cliente è quello di avere un'idea visiva dell'esperienza dei clienti. Le informazioni vengono poi utilizzate per definire nuovi imperativi e migliorare i processi aziendali.
Vantaggi delle mappe del viaggio del cliente
mappa del percorso del cliente colma il divario tra clienti e marchi. Il processo offre all'azienda che lo intraprende preziose informazioni, portando a decisioni orientate al valore. Le CJM consentono alle aziende di sperimentare ciò che i clienti vivono, in modo da garantire la coerenza su tutti i canali e in tutti i punti di contatto.
Un CJM perfettamente delineato:
- Sono senza dubbio i più semplici da usare rispetto ai progetti e ai diagrammi correlati.
- Fornisce una visione a volo d'uccello dell'intero percorso del cliente.
- Riunisce diversi team sotto un particolare marchio per risolvere gli ostacoli specifici dei clienti, con un grande impatto potenziale sulla crescita del business.
- Riduce al minimo le esperienze negative dei clienti, registrando così un'elevata fidelizzazione e una più rapida conversione dei clienti.
- Consente alle imprese di dare priorità alle azioni e alle strategie di fidelizzazione dei clienti.
- Individua le lacune tra i vari reparti e fornisce indicazioni su come colmarle.
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Le mappe di viaggio abbracciano un'ampia varietà di forme. Ecco 8 esempi che abbiamo selezionato per voi.
Esempio 1: Mappa del percorso del cliente di Starbucks
Questa Mappa del percorso del cliente di Starbucks segue uno stile cronologico che delinea i vari punti di contatto e una linea di base che differenzia l'esperienza di " arruolamento" da quella di "arricchimento".
Sebbene sia improbabile che la mappa funzioni per il commercio elettronico, essa mostra in modo stimolante le possibili aree e le relative emozioni che un cliente può provare in ogni fase.
Esempio 2: La ruota dell'esperienza - LEGO
Questa è ruota dell'esperienza creata in modo semplificato e interessante per mostrare l'analisi di un volo per New York. La parte centrale dell'immagine si sofferma sulle caratteristiche della persona. Il cerchio successivo presenta tre livelli di esperienza per raggiungere l'obiettivo del viaggio. Ogni fase è contrassegnata da un'emozione che riflette le esperienze positive, neutre o negative.
Questa forma di mappa è un ottimo modo per dare una rapida occhiata al prodotto o al servizio dell'azienda dal punto di vista del cliente.
Esempio 3: Mappa del percorso del cliente B2B
Fonte: uxpressia.com
Questa Mappa del viaggio del cliente B2B L'esempio è strutturato in modo da suddividere il viaggio tappa per tappa e allineare ogni fase agli obiettivi del cliente. Lo schema dà la sensazione di camminare per un miglio nei panni del cliente.
È importante capire come gli acquirenti si relazionano con la vostra azienda e capire cosa dovete migliorare dal punto di vista del cliente e della sua esperienza. Questa CJM visualizza questo aspetto in un ambiente B2B.
Esempio 4: Percorso di acquisto di un autoveicolo
Fonte: idioplatform.com
La mappa analizza i metodi utilizzati dai clienti per ottenere informazioni sull'acquisto di un'auto e quali fattori si sono distinti come vantaggiosi.
Fornisce alle aziende un'ottima visione di quali sono le vie percorse dagli acquirenti per informarsi sulle soluzioni che offrono. E permette anche di scoprire facilmente quali sono le soluzioni che hanno più presa su di loro.
Esempio 5: Viaggio nelle esperienze digitali
Fonte: boagworld-cdn.sirv.com
Questo esempio di CJM adotta una struttura semplice che include solo i momenti cruciali in cui il marketing può esercitare la sua influenza. Lo schema della mappa ritrae i punti di contatto chiave di un ipotetico negozio di cioccolata calda.
La mappa evidenzia l'importanza di individuare le opportunità, ma anche di considerare i rischi potenziali. Rende facile individuare quale sia l'obiettivo finale del marketing per un cliente e come le varie tecnologie di marketing influenzino le scelte degli acquirenti.
Esempio 6: Mappa del percorso del piano di prodotto
Fonte: productplan.com
Questa mappa adotta un approccio visivamente accattivante. Il contorno rende la mappa il più possibile visibile all'interno dell'organizzazione, in quanto è piacevole da guardare e comprensibile.
Quando si rende più visiva una CJM, si possono trasmettere le informazioni previste con un tocco creativo. È un modo per rendere le informazioni fruibili.
Esempio 7: Mappa del percorso del cliente dei servizi per l'impiego per disabili
Fonte: crealodesign.com
Questo è un esempio semplificato di mappa del percorso del cliente con una panoramica di come chi cerca lavoro sceglie e viene coinvolto nei servizi dell'organizzazione.
Le aziende possono esplorare questo schema per sviluppare una guida per il personale sotto forma di opuscolo. Potrebbero combinare i grafici delle opinioni raccolte dai clienti e descrivere in modo più dettagliato i compiti da svolgere in ogni fase.
Esempio 8: Mappa del percorso del cliente dell'assicurazione sanitaria
Fonte: uxpressia.com
L'esempio della mappa del viaggio del cliente ci avvicina alla strategia di CX. Il tracciato spinge anche le più grandi banche del mondo a diventare centrate sul cliente.
I settori finanziario, assicurativo e bancario sono affollati. Sono tante le aziende che si contendono i clienti. Sfruttare gli insight dell'esperienza del cliente potrebbe farle distinguere dalla concorrenza. Migliorare la strategia di CX e diventare centrati sul cliente rende i clienti felici e fedeli.
Come creare una mappa del viaggio del cliente?
La creazione di una mappa del viaggio del cliente può passare attraverso le seguenti fasi:
1: Stabilire obiettivi specifici per la mappa
Qual è l'obiettivo della realizzazione di un CJM? Su quali esperienze si basa? Di cosa parla nello specifico? Queste domande vi indirizzano ad avere un personaggio chiaro, che è utile per dirigere con precisione ogni aspetto della CJM.
2: Tracciare il profilo delle persone e delineare i loro obiettivi
Potreste condurre una ricerca attraverso test sugli utenti o questionari per ottenere un feedback dalle persone interessate ad acquistare i vostri prodotti o servizi.
3: Restringere l'attenzione alle personas dei clienti target
Una mappa del viaggio del cliente traccia l'esperienza di un tipo di cliente per una riflessione accurata. Pertanto, è meglio mettere in evidenza il vostro particolare cliente tipo.
4: Delineare tutti i punti di contatto
In questo modo i processi vengono suddivisi in sottoprocessi più dettagliati. A questo punto è necessario aggiungere gli archivi di dati e i flussi necessari.
5: Decidete quali elementi volete che la vostra mappa del percorso del cliente metta in evidenza
A seconda dello scopo della mappa, è possibile scegliere tra quattro tipi di CJM: stato attuale, giorno della vita, stato completo e progetto di servizio.
6: Elencare le risorse di cui si ha bisogno per il viaggio
Evidenziate le risorse da destinare alla creazione dell'esperienza del cliente, quindi fate un inventario delle risorse che avete e di quelle che dovete acquisire.
7: Percorrere in prima persona il viaggio del cliente analizzando i risultati
Questa è la parte più importante del viaggio che ha un impatto sul miglioramento aziendale. A partire dalle informazioni del viaggio, come si può assistere meglio i clienti?
8: Apportare le modifiche essenziali
L'analisi dei dati deve aprirvi gli occhi su ciò che volete che sia la vostra azienda. Per raggiungere l'intuizione, dovrete apportare i cambiamenti necessari. I cambiamenti sono importanti perché sono direttamente correlati a ciò che i clienti hanno descritto come i loro punti dolenti.
Creazione di mappe del viaggio del cliente facili da usare
Comprendere le esigenze e i punti dolenti dei vostri clienti è molto necessario per far emergere la vostra azienda. Per molti marchi, suddividere la mappa del viaggio del cliente fase per fase e allineare ogni fase a un obiettivo può risultare difficile. Potreste richiedere i servizi amichevoli ed esperti di creatori di CJM come EdrawMax e ristrutturare i punti di conseguenza.
Si tratta di un passo essenziale per massimizzare il successo dei clienti, migliorare il vostro marchio ed esaltare il nome della vostra azienda. Dopo tutto, tutto ciò che riguarda la vostra attività ruota attorno alla soluzione dei problemi dei clienti e al raggiungimento di progressi duraturi con il vostro prodotto o servizio unico.
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Una mappa del percorso del cliente offre il modo migliore per visualizzare il modo in cui i consumatori interagiscono con la vostra azienda. La mappatura del percorso del cliente potrebbe iniziare su semplici fogli di excel, delineando le aree di attrito dal punto di vista dell'utente.
Tuttavia, ottenere una visione completa che descriva un'esperienza media del cliente potrebbe arricchirvi dei passi necessari per migliorare il vostro marchio. Esistono vari modelli di CJM ed esempi di mappe del viaggio del cliente che possono aiutarvi a compiere i passi necessari con facilità. Ottenere storie visive potenti coinvolgendo EdrawMax competenze in materia di ricerca e infografica.
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