Über die Service-Blueprint-Vorlage
Was ist ein Service-Blueprint?
Wenn du Kundinnen und Kunden eine Dienstleistung anbietest, ist es oft schwierig zu erkennen, welche Bereiche verbessert werden können oder welche Aspekte deines Angebots noch nicht gut funktionieren. Gezielte Eingriffe zum richtigen Zeitpunkt im Serviceprozess und klare Antworten auf zentrale Fragen können einen großen Unterschied für die Entwicklung deines Services und deines Unternehmens machen. Dienstleistungen sind vielschichtig und komplex – sie basieren auf dem Zusammenspiel zahlreicher Mitarbeitender und Technologien.
Per Definition ist ein Service-Blueprint ein Rahmenwerk, das die Beziehungen zwischen verschiedenen Servicebausteinen – Menschen, Prozessen und Hilfsmitteln (digitale und physische Touchpoints) – sichtbar macht, die direkt mit Kontaktpunkten in einer bestimmten Customer Journey verbunden sind. Ähnlich wie Customer-Journey-Maps sind Service-Blueprints besonders in komplexen Situationen mit vielen Serviceangeboten unverzichtbar.
Er dient dir als Struktur, um die Abläufe deines Services systematisch abzubilden. Wenn du Innovationen vorantreiben und wichtige Veränderungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umsetzen möchtest, musst du jeden Schritt und jeden Beteiligten – von den Kundinnen und Kunden bis zu externen Dienstleistern – visualisieren. So komplex der Service auch sein mag: Ein Service-Blueprint macht diese Aufgabe deutlich einfacher.
Vorteile eines Service-Blueprints
Das Erstellen eines Service-Blueprints ist ein kollaborativer Prozess, bei dem Stakeholder, unterschiedliche Teams und Mitarbeitende ihre Perspektiven einbringen und so eine gemeinsame „Single Source of Truth“ schaffen. Durch die Arbeit mit Service-Blueprints können Unternehmen:
- Klarheit in einer oft unübersichtlichen Servicelandschaft schaffen
- eine gemeinsame, verlässliche Informationsbasis aufbauen
- Ziele erreichen und bereichsübergreifend ausrichten
- sich auf konkrete Maßnahmen und Verbesserungen einigen
- immaterielle Services besser sichtbar machen
- Lücken und Verbesserungspotenziale in der Service Experience erkennen
- Zusammenhänge zwischen den Elementen des Services aufdecken
- Organisationen befähigen und motivieren, sinnvolle Veränderungen anzustoßen
Wie erstellst du einen Service-Blueprint?
G. Lynn Shostack stellte das Konzept des Service-Blueprints im Jahr 1984 in der Harvard Business Review vor. Bevor du lernst, wie du einen solchen Plan erstellst, solltest du seine Bausteine kennen. So verstehst du besser, wie das Diagramm aufgebaut ist. Die fünf wichtigsten Kategorien eines Service-Blueprints sind:
- Physische Beweise. Das sind alle Elemente, mit denen Kundschaft und Mitarbeitende in Berührung kommen: zum Beispiel Standorte wie die Unternehmenswebsite oder ein Ladengeschäft, Beschilderungen, Benachrichtigungen, Belege oder Bestätigungs-E-Mails.
- Kundenaktionen. Diese Kategorie beschreibt, was Kundinnen und Kunden tun, während sie den Service nutzen – etwa die Website besuchen, mit Mitarbeitenden sprechen, einen Kauf abschließen oder Bestellungen aufgeben und entgegennehmen.
- Frontstage-Aktionen. Hier geht es um alles, was Kundinnen und Kunden sehen und mit wem sie interagieren. Dazu gehören etwa Mitarbeitende, die Kundschaft im Geschäft begrüßen, im Chat auf Anfragen antworten, E-Mails verschicken, Bestellungen aufnehmen oder Statusinformationen geben.
- Backstage-Aktionen. Dazu zählen alle Vorbereitungen, Tätigkeiten und Aufgaben von Mitarbeitenden, die Kundinnen und Kunden nicht sehen, die aber den Service überhaupt erst ermöglichen – etwa Content-Autorinnen und -Autoren für Website und E-Mails oder Mitarbeitende, die Bestellungen verpacken.
- Support-Prozesse. Hierzu gehören unterstützende Abläufe und Drittanbieter, zum Beispiel Logistik- und Lieferdienste, Zahlungs- oder Zustellsysteme.
- Optionale Kategorien. Wenn du dein Diagramm detaillierter gestalten möchtest, kannst du zusätzlich Zeitangaben für die einzelnen Schritte, Erfolgskennzahlen zur Bewertung der Ziele oder die Emotionen der Kundschaft entlang des Prozesses festhalten.
Grundsätzlich stellt ein Service-Blueprint die Kundschaft in den Mittelpunkt. Er visualisiert das Servicedesign und hilft Unternehmen so, ihre Geschäftsprozesse zu verfeinern und einprägsame, positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Natürlich kann das Diagramm gerade bei umfangreichen Services recht komplex werden. Die folgenden Schritte helfen dir beim Aufbau einer Service-Blueprint-Vorlage:
- Kundenszenario definieren. Da der Blueprint auf die Kundschaft ausgerichtet ist, musst du zunächst ein konkretes Szenario auswählen, das du untersuchen möchtest – etwa einen neuen oder einen bestehenden Prozess. Es kann hilfreich sein, echte Kundinnen und Kunden einzubeziehen, damit Szenario und Erfahrungen möglichst realistisch abgebildet werden.
- Kundenerlebnisse skizzieren. Lege anschließend chronologisch fest, welche Schritte die Kundschaft in diesem Szenario durchläuft.
- Weitere Kategorien ergänzen. Nachdem die gesamte Serviceerfahrung aus Kundensicht steht, ergänzt du die übrigen Kategorien: Support-Prozesse, Backstage- und Frontstage-Aktionen, Zeiten, physische Beweise usw.
- Ebenen und Verantwortlichkeiten abgrenzen. Verwende unterschiedliche Trennlinien, um die einzelnen Kategorien klar zu markieren und zu zeigen, wie die verschiedenen Akteurinnen und Akteure über den gesamten Serviceprozess hinweg zusammenwirken:
- Mit der Linie der Interaktion markierst du, wo Kundschaft mit Mitarbeitenden bzw. Service in Kontakt tritt.
- Die Sichtbarkeitslinie zeigt an, ab welcher Stelle interne Abläufe für Kundinnen und Kunden unsichtbar werden.
- Mit der Linie der internen Aktion machst du deutlich, wo Mitarbeitende oder Partner ohne direkten Kundenkontakt unterstützend eingreifen.
- Funktionsübergreifende Beziehungen hervorheben. Wenn alle Kategorien gefüllt sind, kannst du mit Pfeilen weitere Details hinzufügen. Sie zeigen Abhängigkeiten und Beziehungen über die verschiedenen Ebenen hinweg.
Service-Blueprint-Beispiele
Egal, ob du bereits deinen eigenen Service-Blueprint erstellen möchtest oder dir zunächst weitere Beispiele ansehen willst – die folgenden Diagramme zeigen typische Einsatzszenarien:
Service-Blueprint für Restaurants
Du weißt sicher, wie wichtig Servicequalität in Restaurants ist – sie ist ein entscheidender Erfolgsfaktor in der Gastronomie. Das Beispiel für einen Restaurant-Service-Blueprint zeigt, wie komplex und zugleich detailreich die Abläufe sein können, denn Betreiberinnen und Betreiber müssen unterschiedliche Prozesse für den Verzehr vor Ort und für Take-away abbilden. Der Service-Blueprint spielt hier eine zentrale Rolle, weil er das Verhalten der Gäste beim Restaurantbesuch sichtbar macht.
Mit Hilfe des Service-Blueprints können Restaurants genau dort ansetzen, wo Gäste Unzufriedenheit mit Service oder Speisen erleben. Der Vorteil eines detaillierten Plans: Du erkennst schnell, auf welche Bereiche du deine Optimierungsstrategie fokussieren solltest.
