Customer Journey Map-CJM

Mit dem Aufstieg der "Self-Serving" -Technologie und der Tatsache, dass sie heutzutage von vielen Unternehmen genutzt wird, Customer Journey Maps (CJM) wird sie zu einem wichtigen Werkzeug für das Kundenmanagement von Unternehmen und zur Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) eingesetzt. Wenn Sie sich mitten in einem CX / UX-Projekt befinden und nach Inspiration suchen, finden Sie möglicherweise hier die folgenden Beispiele für Customer Journey Map interessant, die für Ihre Aufgabe hilfreich sind.

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Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm, das das IoT zwischen einem Kunden und dem Unternehmen veranschaulicht, indem es die verschiedenen Phasen der Customer Journey aufzeichnet und alle Touchpoints, Aktivitäten, Kundenverhalten, Ziele sowie die Pannen und Hindernisse von spezifischen Prozesse aufzeichnet .

Das Ziel dieses Diagramms ist ganz einfach: eine visuelle Vorstellung von der Kundenerfahrung zu liefern und diese Informationen zu nutzen, um Geschäftsprozesse zu optimieren.

Die grafische Darstellung stellt sich jedoch aus gestalterischer Sicht häufig als komplexe Arbeit heraus, da die Entwurfsdynamik von CJMs weitgehend auf die unterschiedlichen Anforderungen des Geschäftsprozesses zugeschnitten ist. Das Entwerfen eines CJM erfordert nicht nur den Entwurf von Konzepten, sondern auch, dass der Designer die verschiedenen Aspekte des Geschäfts genau kennt.

Der große Vorteil von CJMs besteht darin, dass sie die Lücke zwischen dem Kunden und dem Unternehmen schließen. Die Visualisierung der komplexen Customer-Journey-Ebenen dient als Leitfaden und führt Unternehmen dazu, zukünftige Entscheidungen wertorientiert zu treffen. Der Hauptvorteil von CJMs ist:

1. Transparenz - Die Möglichkeit, versteckte Mängel oder Störungen im Geschäftsprozess zu lokalisieren hilft den Entscheidungsträgern, zukünftige Risiken, die davon beeinflusst werden, einzudämmen.
2. Wachstum - die Tatsache, dass mehrere Aspekte einer Customer Journey untersucht werden. CJMs behandeln eine Vielzahl von Themen in den Prozessen und führen sie durch.
3. Einfache Anwendung - Im Gegensatz zu anderen Diagrammen, die in Unternehmen eingesetzt werden, sind CJMs zweifellos am einfachsten zu verstehen. Neue Geschäftsentscheidungen können auf dieser Grundlage umgesetzt und unterstützt werden.

1. Online-Kauf eines neuen Telefons

Dieses einfache, aber umfassende Beispiel für eine Customer Journey-Darstellung enthält die Pouchpoints der Kundenerfahrung beim Online-Kauf eines Mobiltelefons. Auf den Aktionsfluss folgt ein vertikaler Indikator, der die positiven und negativen Aspekte der Benutzererfahrung übersichtlich in einen oberen Bereich unterteilt. Die auf der Zeitachse basierende Vorlage ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine Customer Journey Map sowohl die Sicht des Kunden als auch die Sicht des Geschäfts enthalten kann .

2. Verschiedene Phasen des Kundenverhaltens verstehen

Bildquelle: tandemseven.com

Es kann verschiedene Aspekte von CXs geben, z. B. Kunden im Allgemeinen, bestimmte Kundengruppen oder die Chronik einer „Unternehmensperson“, um die Reise unter diesem einen Gesichtspunkt zu simulieren. daraus resultiert ein große Herausforderung, all diese Aspekte in einem einzigen Diagramm zu verbinden, insbesondere wenn es um große Unternehmen geht. Diese Vorlage ist ein gutes Beispiel für die Erstellung einer Customer Journey Map mit einer eingehenden Analyse der Verhaltensmuster der Kunden.

3. Beispiel für eine Offline-Customer Journey Map über öffentliche Verkehrsmittel

Bildquelle: conversionxl.com

Wenn Sie versuchen, die Customer Journey im wahrsten Sinne des Wortes abzubilden, sollten Sie sich auf dieses CJM beziehen, das für die Europäischen Eisenbahnen erstellt wurde. Dieses User Journey Map-Beispiel ist von größter Bedeutung, um die detailorientierten, komplizierten Mapping-Prinzipien hervorzuheben, die sich radikal auf einen Kundenstamm beziehen, der „jeden“ und alle unterschiedlichen Wellenlängen von Denkprozessen, Aktivitäten, Verhaltensweisen und einzigartigen Situationen umfasst.

4. Entwurfsdynamik beim Erstellen einer visuellen Erzählung

Bildquellee: brightvessel.com

Während dieser Webtechnologieanbieter die verschiedenen Ebenen der Benutzerreise darstellt, hat er einen ansprechenden Fluss von Farben, Formen und Punkten verwendet, eine Vielzahl von Themen untersucht und alle Abteilungen abgedeckt. Es ist eine positive Methode, Farben, Muster, Bilder und andere Designelemente zu verwenden, um die verschiedenen Ebenen des Kundenerlebnisses zu präsentieren. Es ist jedoch ebenso wichtig, zu verhindern, dass der Inhalt unübersichtlich wird. Ein weißer Hintergrund und ein ausreichender Abstand sind ein einfacher Trick, um das Layout gleichmäßig zu verteilen.

5. Personifizierung eines Kunden

Bildquelle: wordstream.com

Um eine Nutzerpersönlichkeit zu erstellen, sollten die CJM-Designer den Kunden kennen, anstatt sich darauf zu verlassen, anzunehmen, wie der Kunde aussehen könnte. Nehmen Sie dieses Stichwort aus einer User Journey Map, das sich auf ein staatliches Zuschussprogramm bezieht und auf der realen Erfahrung eines Kunden basiert. Berücksichtigen Sie die demografischen Daten zu Alter, Geschlecht, Standort, Beschäftigungsstatus, Familienstand und anderen relevanten Informationen des Kunden, die für Ihr Unternehmen rechtmäßig abrufbar sind. Optimieren Sie dann die Journey. Wenn Sie beispielsweise die Customer Journey für eine mobile Anwendung abbilden, unterscheidet sich die Art und Weise, ob ein 70-jähriger Mann die Technologie oder ein 17-jähriges Mädchen sie nutzt. Beachten Sie die deren „Schmerzpunkte“, wenn Sie deren Journeys planen.

6. Markieren Sie die Schmerzpunkte und sehen Sie sie als Verbesserungsmöglichkeiten

Bildqelle: mycustomer.com

Jedes Unternehmen hat eine Reihe von Kunden, die „Schwachstellen“ durchlaufen. Das gilt auch für dieses Beispiel der Customer Journey Map von Heart of the Customer, das der Spur der Kundenpersönlichkeit und ihrer Zufriedenheitsrate folgt. Hier werden die Kaufgewohnheiten, Situationen und die „Wichtigkeit der Zufriedenheit“ hervorgehoben. Je besser Sie wissen, wer Ihr Kunde ist und was er will, desto einfacher ist es für Sie, eine Entscheidung zu treffen oder sogar Risiken einzugehen.  

7. Einordnung zukünftiger Ziele für Kunden

Bildquelle: hubspot.com

Dieses von einer Universität entworfene CJM untersucht die Gedanken, Gefühle und Handlungen zukünftiger Kunden und ihrer Journey. In der subjektiven „Zukunft“ geht es hier um neue Systeme, doch in Ihrem Projekt geht es möglicherweise um neue Ziele, neue Experimente oder um eine neue Strategie. Wenn Sie mit einem solchen Diagramm arbeiten, sollte seine Struktur auf mehreren Szenarien basieren - wie in diesem Beispiel für eine User Customer Journey - damit Sie immer sofort handeln können.

8. Eine Idee erstellen

Bildquellee: mindtheproduct.com

Es ist die Idee, die den Unterschied macht. Diese erste Customer Journey ist nicht als solche konzipiert und es ist nur die Forschung, die über eine Pinnwand mit Haftnotizen verteilt ist. Unabhängig davon, ob Sie wissen, wie Sie eine Customer Journey Map mit einer ausgeklügelten Diagrammsoftware und Apps erstellen - Sie sollten in der Lage sein, sie abzubilden, um die Kontaktpunkte, die Sie abdecken möchten, in Ihrem Diagramm zu haben.

Mit der hoch entwickelten Diagrammsoftware von Edraw können Sie sogar selbst professionelle CJMs erstellen, auch wenn Sie kein Designer sind. Entdecken Sie die gesamte Palette gebrauchsfertiger Vorlagen, die Ihre Arbeit wesentlich komfortabler machen, da Sie Elemente wie Textfelder, Grafiken, Vorlagen und Themen im Alleingang ziehen und ablegen können.

Kostenloser Download von Edraw Max hier

Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung zum Erstellen Ihres CJM mit Edraw:

• Schritt 1: Laden Sie die Software für Linux-, Mac- oder Windows-PCs herunter
• Schritt 2: Starten Sie es auf Ihrem Desktop und klicken Sie darauf, um es zu öffnen
• Schritt 3: Wählen Sie oben links im Dashboard die Datei Customer Journey Map aus
• Schritt 4: Beginnen Sie auf der neuen Seite mit der Erstellung Ihrer Karte, indem Sie die Themen, Farben, Symbole und Formen aus dem linken Bereich ziehen und ablegen.
• Schritt 5: Passen Sie die Farben, die Größe, den Text und andere Details an Ihre Bedürfnisse ans
• Schritt 6: Exportieren oder senden Sie Ihre fertige Datei über die Schaltfläche "Freigeben" oben rechts in der Symbolleiste