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Customer Journey Map Vorlagen

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Edraw | 03/31/2020
Customer Journey Maps eignen sich für Unternehmen hervorragend zur Analyse und dem Aufbau der Nutzererfahrung. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über das Konzept zum kostenlosen Download von Customer Journey Map-Vorlagen, die man bearbeiten kann.

Was ist eine Customer Journey Map?

Grundsätzlich erzählt Ihnen eine Customer Journey Map von der Sensibilisierung bis zur endgültigen Zahlung die User Experience-Geschichte des Kunden. Sie zeigt über die einzelnen Touch-Points hinweg die Gefühle, Verhaltensweisen, Bedenken und Motivationen des Kunden. Ziel ist es, sämtliche Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke zu untersuchen, um eine bessere Kundenstrategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln, die Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.

Warum sollte man Customer Journey Maps verwenden?

Viele Unternehmen setzen Customer Journey Maps ein, um Ideen für die Optimierungen ihrer Services oder ihrer Produkte zu erhalten. Diese Karten bieten nämlich einen umfassenden Überblick über ihre aktuellen Organisationspraktiken.

  • Einfach auf den Punkt bringen - Brainstorming-Diskussionen können schnell dazu führen, dass man sich von vielen Problemen überwältigt fühlt. Mit Customer-Journey-Karten kann man dank der Symbole "glücklich" oder "traurig" schnell die wichtigsten versteckten Probleme und Schwachstellen identifizieren. Vor allem für das Inbound-Marketing ist das enorm hilfreich.
  • Problemlos zu vermitteln - Im Gegensatz zu technischen Diagrammen sind Customer Journey Maps für alle Führungskräfte nachvollziehbar – egal ob Verkaufsabteilung, Finanzteam oder Kundendienst, die Karten sind verständlich. Man kann damit ohne großen Aufwand eine organisations-übergreifende Version erstellen.
  • Gezielt einsetzen -Da Customer-Journey-Karten ein breites Spektrum abdecken, kann man problemlos verwandte Themen weiterentwickeln. So lässt sich beispielsweise mit der Demografie von Fans eine gezieltere Kundenanalyse durchführen. Man kann aber auch quantitative Analysen durchführen, um die Präferenzen der Kundschaft zu erkennen.

Customer Journey Map Vorlage - Allgemeines Online-Einkaufsverhalten

Diese Vorlage präsentiert die bekannten Phasen des Online-Einkaufsverhaltens. Man kann die Aktivitäten, Gefühle, Kundenerwartungen usw. erkennen. Klicken Sie darauf, um die vollständige Karte anzuzeigen.

Customer Journey Map Vorlage für Online-Bestellung

Customer Journey Map Vorlage – Online-Bestellungen

Diese Vorlage bietet eine neuartige Präsentation der User-Experience mit einem vertikalen Indikator auf der linken Seite und einer Darstellung von Aktionen und Gefühlen auf der Karte. Klicken Sie auf die Karte, um weitere Details zu checken.

mobile ordering customer journey map template

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Der spezifische Prozess zum Erstellen einer Customer Journey Map kann zwar variieren, die wesentlichen Schritte sollten jedoch Folgendes umfassen:

Legen Sie Ziele fest

Stellen Sie sicher, wer Ihre Zielgruppe ist. Was ist Ihr Geschäftsziel? Welche Produkte oder Dienstleistungen möchten Sie analysieren?

Lernen Sie Ihre Kunden kennen 

Wenden Sie quantitative oder qualitative Forschungsmethoden an. Die erstere kann eine Datenanalyse wie beispielsweise eine Analyse des Website-Verkehrs bedeuten. Mit der zweiten Methode sind beispielsweise persönliche Interviews gemeint. Und wenn die Zeit drückt, können Sie sich auch einfach auf die Untersuchung Ihrer primären Zielgruppen konzentrieren. Ihre Manager sollten in diesem Fall auch mit Mitarbeitern des Kundendienstes in ihrem Unternehmen sprechen, um Erfahrungen aus erster Hand zu sammeln und mögliche Schwachstellen zu identifizieren.

Definieren Sie Ihr Kundenprofil und legen Sie die wichtigsten Marketingphasen fest

Eine Marketing-Person, die Ihren durchschnittlichen Kunden repräsentiert, verrät detaillierte demografische Informationen über Ihre Zielgruppen wie z.B. Wohnort, Geschlecht, Altersgruppe, Beruf oder Interessen. Im nächsten Schritt lassen sich die wichtigsten Marketingmaßnahmen für die Ermittlungsphase, die Betrachtungsphase, die Kaufphase und schließlich die Nutzungsphase festlegen. Für jeden dieser Schritt sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Warum sollte der Benutzer Ihr Produkt kaufen?
  • Was motiviert den Kunden für eine Bestellung?
  • Wie hat Ihr Kunde das Produkt kennengelernt?
  • Wie fühlen sich Ihre Kunden?
  • Sämtliche Kontaktpunkte Ihrer User. Touchpoints sind Chancen, um Ihren Kunden mit Ihrer Marke oder mit Ihrem Service in Kontakt zu bringen.
  • Wie können Sie Ihre Stammkunden effektiv verfolgen?
Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse

Sie können entweder den Infografik- oder den Timeline-Style einsetzen, um Daten und Erkenntnisse visuell darzustellen. Machen Sie es jedoch nicht zu komplex. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Bedürfnisse, Gedanken und Gefühle der User.

Analysieren Sie die Karte

Anschließend sollten Sie die Karte einsetzen, um nach Lösungen zu suchen. Identifizieren Sie beispielsweise die wichtigsten Leistungsindikatoren, um Ihre Verkäufe und Dienstleistungen zu optimieren. Versuchen Sie, potenziellen Käufer auf Ihrer Website oder in Ihren Offline-Shops zu halten, indem Sie aktiv ihre Hilfe anbieten.

Weitere Tipps zum Erstellen von Customer Journey Maps

  • Konzentrieren Sie sich nicht nur auf eine aufmerksamkeitsstarke Visualisierung, sondern auf die Darstellung präziser Daten. Das sollte im Vordergrund stehen, was Sie bei der Gestaltung Ihrer Customer Journey Map berücksichtigen sollten.
  • Verlassen Sie sich aber auch nicht ausschließlich auf Daten - manchmal können Daten falsche Erkenntnisse liefern. Beispielsweise spiegelt eine lange Website-Besuchszeit möglicherweise nicht das Wireframe-Design Ihrer Website wider, da dies möglicherweise auf verwirrende Informationen oder die Struktur Ihrer Website zurückzuführen ist.

Erstellen Sie jetzt Ihre eigene Customer Journey Map

Jetzt sind Sie selbst aufgefordert, eigene Customer Journey Maps basierend auf dem Leitfaden und den Tipps aus diesem Artikel zu entwerfen. Verwenden Sie die integrierten Tools, um automatisch Farben, Themen, Schatteneffekte, Textnamen, Formgrößen und mehr zu ändern. Ziehen Sie weitere voreingestellte Marketing-Symbole für Ihre Arbeit per Drag & Drop heran und teilen Sie sie mit einem Klick auf verschiedenen Social Media-Plattformen.

customer journey map software interface

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