Empathy-Map-Vorlage

Eine Empathy Map kann von Unternehmen im Designprozess eingesetzt werden, um besser zu verstehen, was Kundinnen und Kunden wirklich wollen. Sie wird von Ingenieurinnen und Ingenieuren, Designerinnen und Designern, Produktmanagerinnen und -managern und vielen weiteren Rollen genutzt, um ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu gewinnen. Eine Empathy-Map-Vorlage hilft dabei, die Denkweise der Kundschaft zu visualisieren, wenn sie ein bestimmtes Produkt kauft oder nutzt. Ursprünglich von Dave Gray entwickelt, wurden Empathy Maps dafür konzipiert, strategische Entscheidungen zu unterstützen und abzubilden, was Nutzer sagen, denken, tun und fühlen.

Eine Empathy Map wird häufig in Brainstorming-Sessions eingesetzt, bei denen verschiedene Abteilungen und Stakeholder zusammenarbeiten. Sie hilft Entwicklungs- und Designteams, die Bedürfnisse der Endnutzerinnen und -nutzer zu verstehen. So können innovative Lösungen entstehen, die noch besser zu den Anforderungen der Zielgruppe passen. Empathy Maps eignen sich für die Problemlösung und werden besonders häufig in der Produktentwicklung und Softwaregestaltung verwendet. Sie können aber in nahezu jeder Organisation eingesetzt werden, um die Entscheidungsfindung zu verbessern. Ziel einer Empathy Map ist es, mithilfe vorhandener Daten aus verschiedenen Blickwinkeln zu ermitteln, was Kundinnen und Kunden brauchen – und darauf abgestimmte Ziele abzuleiten.

Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet oder Produkte verkauft, muss seine Kundschaft im Blick behalten, um echten Mehrwert zu liefern. Finden Kundinnen und Kunden diesen Mehrwert nicht, wechseln sie zu anderen Anbietern. Eine Empathy Map dient dazu, Kundenforschung in ein greifbares, übersichtliches Format zu bringen, um ihre Probleme besser zu verstehen. Sobald Sie wissen, welche Schwierigkeiten oder Bedürfnisse Ihre Kundschaft hat, können Sie passende Lösungen entwickeln und die richtigen Produkte oder Services anbieten. Das erleichtert die Planung – sowohl kurzfristig als auch langfristig. Eine Empathy Map erfordert mehr als nur technisches Denken: Sie müssen sich in Ihre Kundinnen und Kunden hineinversetzen. Was sind ihre Pain Points? Wie können Sie ihre Erfahrung verbessern? Wenn Sie einen Schritt zurücktreten und die Situation aus Kundensicht betrachten, können Sie eigene Annahmen hinterfragen und Vorurteile vermeiden. Das führt zu besseren Entscheidungen und einem tieferen Verständnis. Eine Empathy Map deckt Lücken in Ihren Daten auf und macht Probleme bestehender oder geplanter Produkte und Dienstleistungen sichtbar.

Die Analyse der Daten, die Sie von Nutzenden erhalten, hilft Ihnen, ihre Frustration oder Verärgerung über bestimmte Fehler oder Probleme nachzuempfinden – selbst dann, wenn Sie diese bisher als unbedeutend eingestuft hätten. Eine Empathy Map hilft Ihnen, geerdet zu bleiben. Wenn Sie alle Informationen Ihrer Kundschaft in einem einzigen, klar strukturierten Referenzpunkt zusammenführen, können Sie diese Map in vielen Szenarien nutzen, um den Fokus konsequent auf den Endnutzer zu richten. Eine einfache Empathy-Map-Vorlage fasst Verhalten und Einstellungen Ihrer Kundinnen und Kunden in einer leicht verständlichen visuellen Übersicht zusammen.

Eine Empathy-Map-Vorlage besteht aus vier Elementen, die in vier Quadranten angeordnet werden. Diese Quadranten füllen Sie wie folgt aus:

1. Quadrant: „Sagt“ – In diesem Quadranten halten Sie fest, was Kundinnen und Kunden sagen, etwa in Umfragen, Interviews, Live-Chats oder E-Mails. Verwenden Sie nach Möglichkeit direkte Zitate. Hier können sowohl konstruktives als auch negatives Feedback einfließen. Auch Social Media und Online-Bewertungen können diese Sektion ergänzen.

2. Quadrant: „Denkt“ – In diesem Quadranten versetzen Sie sich in die Lage der Kundschaft und leiten aus Ihren Recherchen ab, was sie denkt. Dazu gehören Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert ist, oder Aspekte, die ihr bei der Nutzung des Produkts besonders wichtig sind. Häufig müssen diese Punkte indirekt erschlossen werden, da viele Menschen sie nicht offen ansprechen.

3. Quadrant: „Tut“ – Im dritten Quadranten betrachten Sie die konkreten Handlungen der Nutzenden. Wie interagieren sie mit dem Produkt? Gerade bei Software und Apps ist dieses Verhalten aufschlussreich. Wiederholte Klicks oder Bewegungen können beispielsweise auf Verwirrung oder Schwierigkeiten bei der Bedienung hinweisen. Achten Sie auf Situationen, in denen das Produkt nicht wie vorgesehen oder nicht optimal genutzt wird. Liegt dies an fehlender Anleitung oder deutet es auf einen Fehler hin? Prüfen Sie Bugs, Störungen und Fehlermeldungen, wenn Sie wiederkehrende, ungewöhnliche Aktionen beobachten.

4. Quadrant: „Fühlt“ – In diesem Quadranten erfassen Sie die Emotionen Ihrer Kundinnen und Kunden. Halten Sie das gesamte Spektrum fest – positive wie negative Gefühle. Beantworten Sie zum Beispiel folgende Fragen: Was frustriert sie? Was begeistert sie? Was empfinden sie als verwirrend? Ist das Produkt für viele Nutzer schwer verständlich? Die Emotionen Ihrer Kundschaft beim Einsatz des Produkts zu verstehen, ist ein entscheidender Bestandteil der Empathy Map und ein zentraler Treiber in nahezu jeder Branche.

Schauen wir uns als Beispiel eine Softwarefirma an, die gerade eine neue App entwickelt hat. Nach einem guten Start gehen die Verkäufe zurück. Eine Empathy Map kann hier helfen, die Gründe dafür zu identifizieren – und anschließend Maßnahmen zu planen, um das Problem zu beheben.

Beim Blick auf die Empathy Map ist es wichtig, den menschlichen Aspekt zu berücksichtigen – und im Hinterkopf zu behalten, dass es widersprüchliche Reaktionen geben kann. Nutzende können die App mögen und den Preis loben, gleichzeitig aber sehr negativ reagieren, wenn bestimmte Funktionen verwirrend sind. Sie müssen alle vier Quadranten betrachten und Rückmeldungen einer ausreichend großen Zahl von Kundinnen und Kunden einbeziehen. Sie können auch für einzelne Kundinnen oder Kunden eine eigene Empathy Map erstellen – besonders dann, wenn es sich um Organisationen oder Großkunden handelt.

Denken Sie daran, dass Sie für jede Empathy Map ein klares Ziel brauchen. Binden Sie Ihr Team ein und legen Sie Zweck und Umfang der Map fest, bevor Sie die Quadranten befüllen. Halten Sie alle relevanten Daten und Materialien bereit. Wählen Sie eine passende Empathy-Map-Vorlage in EdrawMind aus und beginnen Sie dann gemeinsam mit der Ausarbeitung. Bündeln Sie ähnliche Ideen und Beiträge in den Quadranten und achten Sie auf wiederkehrende Muster. Anschließend können Sie Lösungen erarbeiten – mit Ihrer Kundschaft jederzeit im Mittelpunkt.