À propos du modèle de plan de service
Qu'est-ce qu'un plan de service ?
Lorsque vous fournissez un service aux clients, vous pourriez trouver difficile d'identifier les domaines qui pourraient être améliorés ou quels aspects de votre service ou produits ne fonctionnent pas bien. Fournir des interventions au moment exact dans les processus de service et apporter des réponses concrètes à plusieurs questions peut faire une différence dans la façon dont votre service et votre entreprise se développent. Le service est un processus multicouche et complexe qui implique plusieurs ressources humaines et technologies qui travaillent ensemble.
Par définition, un plan de service est un cadre qui illustre les relations entre plusieurs composants de service, notamment les personnes, les processus et les accessoires (preuves numériques et physiques), qui sont directement connectés aux points de contact dans des parcours clients particuliers. Tout comme les cartes de parcours client, les plans sont essentiels dans des situations complexes qui couvrent diverses offres liées aux services.
C'est une structure qui vous guide dans la conception d'un plan des processus de service. Pour innover et créer des changements essentiels qui favorisent la satisfaction des clients, vous devez visualiser chaque étape et acteur, des clients aux fournisseurs tiers. Aussi complexe que cela puisse être, le plan de service simplifiera la tâche.
Avantages du plan de service
Structurer un plan de service est un processus collaboratif qui permet d'obtenir des informations et des contributions des parties prenantes, d'une gamme d'équipes et du personnel pour identifier une source unique de vérité. En s'engageant dans la planification, les entreprises peuvent :
- Apporter de la clarté dans le paysage de service vague
- Créer une source unique de vérité et d'information
- Atteindre et aligner les objectifs
- Convenir d'actions tactiques et d'améliorations
- Avoir une vision claire des services intangibles
- Déterminer les lacunes potentielles et les domaines à améliorer dans l'expérience de service
- Révéler l'interconnexion entre les éléments de votre service
- Responsabiliser et inspirer les organisations à conduire des changements significatifs
Comment créer un plan de service ?
G. Lynn Shostack a introduit pour la première fois le diagramme de plan de service en 1984 dans la Harvard Business Review. Avant d'explorer comment réaliser ce diagramme, il serait également approprié de se familiariser avec ses composants. De cette façon, vous pouvez avoir une compréhension plus précise de la façon dont le graphique est structuré. Consultez la liste ci-dessous pour les cinq catégories principales de ce plan :
- Preuves physiques. C'est ce avec quoi les clients et même les employés entrent en contact. La catégorie comprend les emplacements, tels que le site Web de l'entreprise ou un magasin physique, la signalisation, les notifications, les reçus ou les e-mails de confirmation.
- Actions des clients. Cette catégorie décrit ce que les clients font lorsqu'ils expérimentent le service. Quelques exemples seraient les clients visitant le site Web, parlant à un employé, effectuant un achat, passant et acceptant des commandes.
- Actions de front office. Cela inclut ce que les clients voient physiquement et avec qui ils interagissent. Un employé peut saluer un client visitant un magasin, répondre aux questions par chat, envoyer des e-mails, prendre des commandes ou fournir des informations sur le statut.
- Actions de back office. Cela inclut toutes les autres préparations, activités ou responsabilités des employés que les clients ne voient pas mais qui peuvent rendre les services possibles. Quelques exemples dans cette catégorie seraient des rédacteurs fournissant du contenu sur le site Web ou par e-mails ou ceux chargés d'emballer les commandes.
- Processus de support. Dans cette catégorie peuvent se trouver des fournisseurs tiers qui livrent la logistique et d'autres équipements, le service de transporteur, le paiement ou les systèmes de livraison.
- Catégories facultatives. Supposons que vous souhaitiez être plus détaillé avec votre diagramme. Dans ce cas, vous pouvez fournir des délais indiquant combien de temps chaque étape prendra pour se terminer, une mesure de succès pour évaluer les objectifs et les émotions des clients enregistrées tout au long du processus du projet.
Généralement, un plan de service se concentre sur les clients. Ils fournissent une illustration claire de la conception du service, ce qui aide finalement les entreprises à affiner leurs processus commerciaux et à offrir des expériences client mémorables et agréables.
Certes, le diagramme peut être complexe pour la plupart, en particulier pour les grands services. Voici les étapes de construction d'un modèle de plan de service :
- Identifier un scénario client. Étant donné que ce plan se concentre davantage sur les clients, vous devez d'abord identifier un scénario client que vous souhaitez explorer. Il peut s'agir d'un nouveau processus ou d'un processus existant. Il peut également être utile d'inclure un client réel dans la conversation afin que le scénario et les expériences soient aussi précis que possible.
- Disposer les expériences clients. Quel que soit le scénario que vous avez tracé à partir de la première étape, cartographiez les actions possibles que les clients entreprendront chronologiquement.
- Inclure d'autres catégories dans le modèle. Après avoir présenté toute l'expérience complète du service client, il est temps de remplir d'autres catégories aux actions des clients. Cela comprend les processus de support, les actions de back office et de front office, le temps, les preuves physiques, et plus encore.
- Clarifier les voies d'action et de responsabilité. Vous pouvez utiliser différentes lignes de séparation pour marquer clairement chaque catégorie et illustrer les façons dont les interactions des différents acteurs pour l'intégralité du processus de service :
- Utilisez la ligne d'interaction pour souligner où les clients interagissent avec les employés et ses services.
- La ligne de visibilité signifie où le processus organisationnel ou l'employé devient invisible pour les clients.
- Vous pouvez utiliser la ligne d'action interne pour mettre en évidence où les employés ou partenaires qui n'interagissent pas avec les clients interviennent pour soutenir les services.
- Mettre en évidence les relations interfonctionnelles. Après avoir rempli chaque catégorie, vous pouvez ajouter un autre niveau de détail à votre plan en incluant des flèches. Comme vous avez présenté toutes les étapes dans chaque voie, il convient également de montrer les dépendances et les relations qui fonctionnent dans diverses catégories en utilisant des flèches.
Exemples de plans de service
Que vous soyez prêt à créer votre modèle de plan de service ou que vous souhaitiez probablement voir plus d'exemples de ce à quoi ressemble ce diagramme, en voici quelques-uns ci-dessous :
Plan de service de restaurant
Vous savez peut-être déjà à quel point la qualité du service est essentielle dans les restaurants, et elle est devenue un facteur vital de succès dans les entreprises de restauration. Vous pouvez voir à quel point l'exemple de service de restaurant est complexe mais détaillé, car les propriétaires et les gestionnaires peuvent avoir différents processus pour les repas sur place et à emporter. Le plan de service joue un rôle crucial dans l'activité de restauration car ils peuvent identifier le comportement des clients qui mangent à l'extérieur à travers le diagramme.
Grâce au plan de service, un restaurant peut intervenir dans les domaines où les clients ont l'impression que quelque chose ne va pas, soit avec le service, soit avec la nourriture elle-même. L'avantage d'un plan détaillé est que vous pouvez rapidement identifier sur quoi vous concentrer dans votre stratégie.
(IA et Web)