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Obtenir un avantage concurrentiel sur les autres entreprises du marché est l'un des principaux objectifs de toute entreprise. Cela permet d'augmenter les marges bénéficiaires, d'attirer davantage de clients et de renforcer l'identité de la marque. L'analyse de la chaîne de valeur est un outil visuel permettant d'analyser les activités commerciales qui peuvent aider à obtenir un avantage concurrentiel et à identifier les lacunes pour améliorer l'efficacité et ajouter de la valeur à l'entreprise. La chaîne de valeur traditionnelle est davantage structurée autour de l'industrie manufacturière que de l'industrie des services. Toutefois, l'analyse traditionnelle de la chaîne de valeur peut encore être modifiée pour utiliser le concept de la chaîne de valeur et aboutir à la chaîne de valeur des services.
L'analyse de la chaîne de valeur permet à la direction de décomposer la logistique, les opérations et l'infrastructure de l'entreprise pour révéler la valeur réelle d'un produit ou d'un service. Elle peut également vous aider à identifier l'avantage concurrentiel dont vous disposez par rapport aux entreprises concurrentes.
L'industrie des services est l'industrie qui fournit des services au lieu de produits tangibles. L'industrie des services peut inclure la banque, l'hôtellerie, la communication, les logiciels informatiques, le commerce virtuel, les hôpitaux, etc. Au cours des dernières années, les économistes ont remarqué un grand déplacement de l'industrie manufacturière vers l'industrie des services. L'un des principaux facteurs contribuant à cette tendance est le fait que la plupart des tâches de l'industrie manufacturière sont effectuées par des machines, ce qui réduit la demande de main-d'œuvre. Alors que l'industrie des services reste ouverte à la main d'oeuvre.
Selon Porter, les entreprises peuvent utiliser deux moyens différents pour augmenter leurs bénéfices en utilisant l'analyse de la chaîne de valeur :
Leadership par les coûts : il s'agit de réduire les coûts et de rationaliser les processus pour augmenter la marge bénéficiaire.
Différenciation concurrentielle : Faites-vous connaître comme une entreprise différente et offrez un service unique et de haute qualité.
La chaîne de valeur des services se compose de différents intrants, extrants et activités de l'industrie manufacturière. Elle présente les caractéristiques suivantes.
L'inséparabilité : Ce type de service est fourni à de nombreux consommateurs simultanément, par exemple, un message d'information.
Intangibilité : Ce type de service est personnalisé pour un consommateur ou un groupe de consommateurs, par exemple, une leçon de tennis.
Périssabilité : Les services ne sont pas des produits périssables, ils ne peuvent donc pas être conservés ou stockés, par exemple, un service de réparation ou une chambre d'hôtel.
Hétérogénéité : la qualité du service et de l'expérience peut varier d'une personne à l'autre, par exemple, la réactivité et la qualité du service à la clientèle.
La logistique entrante est définie comme la manière dont les matières premières et les fournitures de soutien sont acquises pour être utilisées dans l'entreprise. Vous pouvez constater que cette définition est plus adaptée à l'industrie manufacturière. Cependant, la chaîne de valeur de l'approvisionnement couvre également la logistique entrante, mais la nature des produits est différente. Par exemple, la logistique entrante dans le modèle Airbnb comprend des listes d'hébergement, d'expériences et d'aventures de P2P Lending (prêt communautaire). Dans ce modèle, l'hôte peut indiquer ses propriétés disponibles, ses installations et ses prix sur le portail en ligne sans frais supplémentaires.
Le besoin de gestion des opérations peut sembler peu important à première vue dans la chaîne de valeur de l'approvisionnement. Cependant, ici, les opérations sont les processus qui rendent les services possibles et offrent des expériences aux consommateurs. Par exemple, dans le secteur de l'hôtellerie, il faut que la nourriture, la literie, les boissons et autres produits de première nécessité soient bien stockés pour que le service à la clientèle soit rapide. Dans le tourisme, vous devez gérer le transport, l'embarquement et l'hébergement, ainsi que les mesures d'urgence.
La logistique sortante couvre l'entreposage et la distribution des marchandises dans le modèle commercial classique. Cependant, dans la chaîne de valeur des services, les activités de logistique sortante comprennent la livraison directe de services au consommateur sans agents intermédiaires ni délais. Les caractéristiques sont donc différentes. Par exemple, un fournisseur d'accès à Internet doit veiller à ce que la bande passante, la vitesse de téléchargement et la qualité du service fourni par l'entreprise soient transmises sans problème au consommateur. De même, la logistique sortante du secteur bancaire consiste à offrir une bonne expérience au client et à garantir la fiabilité des transactions.
Dans la chaîne de valeur de l'industrie, les ventes consistent à convaincre vos clients potentiels d'acheter vos services. Le marketing, quant à lui, consiste à créer des demandes en offrant les bons services aux clients qui les recherchent.
La génération de leads (prospect) est un excellent exemple de marketing et de vente dans la chaîne de valeur des services. Dans la chaîne de valeur de l'industrie traditionnelle, vous faites du marketing autour des caractéristiques de votre produit. Alors que dans la chaîne de valeur des services, vous devez adopter une approche différente pour vendre vos services.
Dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, il est essentiel de noter que le succès de l'entreprise dépend principalement du bouche à oreille et des critiques des clients. Comme les produits ne sont pas physiques, les nouveaux clients voudront connaître l'expérience d'autres clients. C'est pourquoi les services d'assistance après-vente sont essentiels au succès de l'entreprise de services. Une bonne expérience client est synonyme de fidélisation des clients, de rétention des clients et de marketing indirect pour l'entreprise.
Les activités de soutien dans l'analyse de la chaîne de valeur constituent une base solide pour les activités physiques à mener. C'est comme un cadre qui englobe les activités primaires et qui fournit un soutien.
Les besoins en infrastructures dans la chaîne de valeur de l'industrie des services diffèrent en termes de forme et d'échelle selon les entreprises de services. Par exemple, l'industrie hôtelière a besoin d'une infrastructure physique étendue, comprenant le bâtiment, la literie, la nourriture, et bien plus encore. En comparaison, les sociétés de services informatiques ont besoin de serveurs de données, de canaux de communication, de fibres optiques, etc. L'infrastructure englobe également les finances, la comptabilité, la planification et les aspects juridiques.
Malgré le rôle croissant de la technologie dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, les ressources humaines continuent de jouer un rôle essentiel dans la chaîne de valeur de l'industrie des services. Les différents modèles de la chaîne de valeur des services nécessitent différents niveaux d'activités de gestion des ressources humaines, comme l'embauche, la formation et l'assistance aux employés. Par exemple, le modèle Airbnb a des employés qui s'occupent principalement de l'infrastructure informatique. Alors que dans le secteur bancaire, la main-d'œuvre est énorme. Il y a de multiples aspects de la GRH comme les procédures légales, la formation du personnel de l'entreprise, l'enseignement des cours et le maintien de la confidentialité des transactions. La GRH doit donc investir plus d'efforts, de temps et de ressources.
Le rôle de la technologie a connu une croissance exponentielle au cours des dernières décennies. Certaines des industries de la chaîne de valeur des services reposent uniquement sur les progrès technologiques. Par exemple, les fournisseurs de services Internet, les services en Cloud d'Amazon, Airbnb ; tous sont des exemples de réussite en matière de technologie avancée. La technologie est une source essentielle d'avantage concurrentiel dans le monde d'aujourd'hui. Par conséquent, l'innovation et la recherche dans ce segment ne peuvent être ignorées.
Là encore, l'approvisionnement diffère selon les chaînes de valeur des services. Dans le modèle Airbnb, les achats sont minimes. Alors que dans le secteur bancaire, ils doivent acheter des fournitures pour faire fonctionner l'entreprise. En revanche, dans l'industrie hôtelière, l'approvisionnement est une activité à grande échelle. La gestion de la durée de vie des équipements est un défi permanent dans l'industrie hôtelière. Ils doivent donc souvent remplacer les équipements et les fournitures courantes. Par conséquent, ils doivent sélectionner les meilleurs fournisseurs à un prix raisonnable pour réduire les coûts supplémentaires et les acheter au meilleur prix.
Une analyse de la chaîne de valeur peut indiquer la voie de la rentabilité pour toute entreprise. L'analyse de la chaîne de valeur des services vise à aligner le secteur des services sur les normes les plus élevées en matière d'expérience client. C'est le fondement de l'obtention d'un avantage concurrentiel pour toute entreprise. EdrawMax Online est un logiciel de dessin en ligne qui permet de dessiner l'analyse de la chaîne de valeur et plus de 280 types de dessins de manière efficace et précise. La galerie de modèles vous donne un bon départ en fournissant la structure de base des diagrammes, que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
Analyse de la chaîne de valeur d'Airbnb. Recherche-méthodologie. Publié le 16 septembre 2019. Consulté le 27 août 2021. https://research-methodology. net/airbnb-value-chain-analysis/
Cinq meilleures pratiques d'approvisionnement dans le secteur des services financiers. SpendEdge. Publié le 15 mars 2021. Consulté le 27 août 2021. https://www.spendedge.com/casestudy/five-procurement-best-practices-for-the-financial-services-industry
NetSuite.com. Logistique entrante et logistique sortante. Oracle NetSuite. Consulté le 27 août 2021. https://www. netsuite.com/portal/resource/articles/inventory-management/inbound-outbound-logistics.shtml
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