고객 여정 지도 – 손쉽게 만드는 꿀팁 대방출！
Edraw Content Team
고객 여정 지도 – 손쉽게 만드는 꿀팁 대방출
본문을 통해 고객 여정 지도 손쉽게 만드는 꿀팁에 대해 알아보세요. 이드로우 맥스(EdrawMax)는 AI 기능을 탑재하고 있어 고객여정 지도를 더욱 간편하게 만들 수 있습니다. 지금 바로 EdrawMax AI 기능을 이용하여 고객 여정 지도를 만들어 보세요!
현대의 시장 환경은 너무나 빠르게 변화하고 경쟁 역시 더욱 치열해지고 있습니다. 이러한 시장 환경에서 기업과 브랜드가 비즈니스의 성공을 이끌기 위해서는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는것 이상의 노력이 필요합니다. 바로 고객의 마음을 움직이는 것이야말로 진정한 경쟁력의 핵심이 되었습니다.
때문에 많은 기업들이 마케팅과 서비스 전략을 수립하면서 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)라는 강력한 도구를 활용합니다. 고객 여정 지도를 사용하면 고객의 관점을 이해하고, 그들의 요구 사항을 파악하여, 고객 만족도를 극대화 할 수 있습니다.
이어지는 글에서는 고객 여정 지도의 기본 개념부터 시작하여, 실제 활용 예시를 통해 그 효용성을 구체적으로 살펴보고, 이드로우 맥스라는 강력한 다이어그램 작성 툴을 활용해 고객 여정 지도를 직접 만드는 방법까지 단계별로 공유할 예정입니다. 고객 여정 지도를 통해 비즈니스의 성공적인 미래를 그려나가고 싶다면, 이 글이 바로 시작점이 될 것입니다!
이드로우 맥스
올인원 다이어그램 소프트웨어
- 강력한 호환성: Visio,MS office 등 파일 호환 가능
- 다양한 운영체제: (윈도우,맥,리눅스)
100% 안전 | Part 1: 고객 여정 지도란?
고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 고객이 브랜드와 상호작용하는 전 과정을 시각화한 도구입니다. 이 지도는 고객이 제품이나 서비스를 처음 인지하는 순간부터 관심을 갖게 되고, 실제 구매를 결정하며, 이후에도 지속적으로 관계를 유지하는 등의 여정을 단계별로 나타냅니다. 각 단계에서 고객이 느끼는 감정, 경험하는 상황, 생각하는 바, 그리고 그들의 행동을 포괄적으로 파악할 수 있죠.
이 과정에서 중요한 것은 단순히 고객의 행동을 기록하는 것이 아니라, 그들의 경험을 깊이 이해하고, 고객 스스로도 인식하지 못하는 미묘한 감정이나 잠재적 욕구까지 파악하는 것입니다. 고객 여정 지도는 이러한 정보를 기반으로 하여, 고객이 각 단계에서 겪을 수 있는 문제점을 예측하고, 그에 대한 해결책을 제시함으로써 고객 만족도를 높이고, 브랜드 충성도를 증진시키는 데 목적이 있습니다.
예를 들어, 어떤 소비자가 온라인으로 물건을 구매하는 과정에서 고객 여정 지도를 적용해본다면, 제품 검색의 초기 단계에서부터 웹사이트 방문, 제품 검색, 결제에 이르기까지의 각 단계에서의 경험을 분석합니다. 이를 통해 고객이 어떤 정보를 필요로 하고, 어떤 점에서 불편함을 느끼며, 무엇에 만족하는지 등을 상세하게 파악할 수 있습니다.
이처럼 고객 여정 지도는 고객 중심의 사고방식을 도입하여, 브랜드가 제공하는 경험을 고객의 관점에서 전반적으로 이해하고 최적화하는 데 매우 유용한 도구입니다. 이 지도를 통해 비즈니스는 고객의 요구사항을 충족시키고, 더 나아가 감동을 주는 서비스로 고객을 놀라게 할 수 있는 방법을 찾아낼 수 있습니다.
Part 2: 고객 여정 지도 예시
그럼 이어서 다양한 업종과 상황에 따른 고객 여정 지도 예시를 소개해 드리겠습니다.
1.물품 구매 고객 여정 지도
물품 구매 고객 여정 지도는 소비자가 특정 물품을 구매하기로 결정하는 순간부터 실제로 자전거를 사용하고, 후속 서비스를 이용하는 전 과정을 시각화한 것입니다. 이 여정 지도를 통해 소비자가 각 단계에서 겪는 경험, 감정, 생각, 행동 등을 이해하고, 이에 기반한 마케팅 전략이나 서비스 개선 방안을 모색할 수 있습니다.
2.온라인 쇼핑몰 고객 여정 지도
고객이 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하기까지의 과정을 나타내는 고객 여정 지도입니다. 이 여정 지도는 온라인 광고를 접하는 순간부터, 제품 리뷰 검색, 비교 쇼핑, 구매 결정, 온라인 주문, 배송 추적, 제품 수령 및 사용, 고객 서비스 이용 그리고 제품 평가에 이르기까지의 과정을 분석하여, 온라인 쇼핑 경험을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다.
3. 커피 체인점 고객 여정 지도
고객이 커피 체인점을 방문하는 순간부터, 커피를 마시고 나서의 경험에 이르기까지의 전 과정을 시각화한 고객 여정 지도입니다. 이 여정 지도는 고객이 각 단계에서 무엇을 느끼고, 생각하며, 어떤 행동을 하는지를 포착하여, 체인점이 서비스를 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 줍니다.
4. 서비스 블루프린트 고객 여정 지도
서비스 블루프린트는 고객 여정 지도의 한 형태로, 고객이 서비스를 경험하는 전 과정을 시각화하는 동시에, 그 과정을 가능하게 하는 내부 프로세스와 서비스 제공 과정을 상세히 나타냅니다. 이 여정 지도는 고객 서비스의 각 단계에서 내부적으로 어떤 일이 발생하는지 보여줌으로써, 서비스 개선을 위한 인사이트를 제공합니다.
5. 의료 서비스 고객 여정 지도
의료 서비스 고객 여정 지도는 환자가 의료 서비스를 이용하는 전 과정을 단계별로 시각화한 도구입니다. 이 여정은 환자가 처음 의료 서비스를 인지하고 찾기 시작하는 순간부터 치료를 받고, 회복 및 관리 단계에 이르기까지의 경험을 포괄합니다. 이 지도를 통해 의료 제공자는 환자의 경험을 개선하고, 환자 중심의 서비스를 설계할 수 있습니다.
Part 3: 이드로우 맥스를 사용해 쉽게 고객 여정 지도 만드는 방법
이드로우 맥스는 다양한 다이어그램 제작 도구를 제공하는 프로그램으로, 고객 여정 지도를 만드는 데에도 활용할 수 있습니다. 이드로우 맥스는 2,000종이 넘는 다양한 템플릿과 25,000개가 넘는 기호, 드래그 앤 드롭 방식의 쉬운 인터페이스를 제공해 초보자도 쉽고 빠르게 고객 여정 지도를 만들 수 있게 해줍니다.
그럼 이드로우 맥스를 사용해 고객 여정 지도를 만드는 방법을 단계별로 소개하겠습니다.
1단계: 이드로우 맥스 실행 및 템플릿 선택
1-1. 이드로우 맥스 공식 웹사이트에서 이드로우 맥스 온라인을 실행하거나, 데스크탑 버전을 다운받아 실행합니다.
1-2. 왼쪽 메뉴의 '마켓팅' 카테고리에서 ‘고객 여정 매핑’ 템플릿을 찾아 선택합니다.
1-3. 다양한 템플릿 디자인 중 원하는 것을 선택합니다. ‘다른 템플릿’을 클릭하면 더 다양한 고객 여정 지도 템플릿을 찾을 수 있습니다.
2단계: 고객 여정 지도 구성
고객 여정의 각 단계를 정의하고, 해당 단계의 핵심 요소를 입력합니다. 각 단계별로 고객의 행동, 생각, 느낌, 터치포인트 등을 상세하게 기술합니다. 원하는 곳을 더블 클릭하면 텍스트 입력이 가능합니다.
3단계: 디자인 및 서식 설정
3-1. 상단 메뉴에서 ‘디자인’ 탭 선택 후 원하는 테마, 테마 색상, 글꼴 등을 변경하여 원하는 디자인을 적용합니다.
3-2. 왼쪽의 ‘라이브러리’에서 필요한 도형을 드래그 앤 드롭하여 추가할 수도 있습니다.
4단계: 저장 및 공유
작업이 완료되면 ‘저장’ 아이콘을 선택해 완성된 고객 여정 지도를 저장합니다. 또는 ‘내보내기’ 옵션을 사용하여 다양한 형식으로 저장하고 다른 사람과 공유할 수 있습니다.
지금까지 고객 여정 지도의 개념과 실제 활용 예시, 그리고 이드로우 맥스를 활용한 손쉬운 작성 방법까지 자세히 살펴보았습니다. 우리는 고객 여정 지도가 고객이 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 구매 후 평가에 이르기까지의 모든 단계를 세밀하게 분석할 수 있게 해주며, 이를 통해 고객 경험을 향상시키고, 마케팅 전략을 최적화하는 데 큰 도움이 된다는 점을 분명히 알게 되었습니다.
특히, 이드로우 맥스는 사용자 친화적인 인터페이스와 다양한 템플릿을 제공함으로써, 복잡하고 어려울 수 있는 고객 여정 지도 작성을 간편하고 즐겁게 만들어줍니다. 또한, 다양한 디자인 도구를 사용해 정보를 시각적으로 풍부하고 명확하게 전달할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 완성된 지도를 다양한 형식으로 저장하고 공유할 수 있는 기능은 팀워크와 협업을 강화하는 데 큰 이점을 제공합니다.
고객 여정 지도에 특화된 강력한 도구 이드로우 맥스와 함께 고객 중심의 비즈니스 전략을 펼쳐보시기 바랍니다!
질문1. 고객 여정 지도는 퍼널과 동일합니까?
마케팅 퍼널은 주로 잠재 고객이 구매를 하기 위해 취하는 단계에 초점을 맞추는 반면, 고객 여정은 인지도부터 구매 후 상호 작용까지 고객이 브랜드에 대해 갖는 전체 경험을 포괄합니다.
질문2. 고객 여정 지도와 프로세스 매핑의 차이점은 무엇입니까?
프로세스 매핑은 내부 워크플로와 운영 효율성에 중점을 두는 반면, 고객 여정 지도는 전체적인 고객 경험에 중점을 두고 고객 만족도와 참여도를 향상시키는 것을 목표로 합니다.
질문3. 고객 여정 지도는 만드는 데 시간이 얼마나 걸리나요?
고객 여정 지도를 만드는 과정은 필요한 만큼 길 수도 있고 짧을 수도 있습니다. 참여하는 사람과 이해관계자의 수, 수집하고 분석하는 데이터의 양, 비즈니스 전반에 걸쳐 있는 접점의 수에 따라 며칠 또는 몇 주, 몇 달 의 작업이 소요될 수 있습니다.
