Exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar você

Um mapa de jornada do cliente (CJM) é um diagrama ilustrativo que retrata a experiência dos clientes com sua marca. A relação cliente-marca está se tornando cada vez mais complexa. Mapear visualmente como os clientes geralmente interagem com sua marca, seja através das mídias sociais, avaliações, e-mail ou quaisquer outros canais, garante que nenhum deles passe desapercebido.

Um mapa de jornada do cliente é uma maneira intuitiva através da qual as empresas se colocam no lugar de seus clientes para que eles possam ter uma visão do desempenho da marca a partir da perspectiva do cliente. Uma vez que uma empresa se inteire dos pontos de dor ou satisfação do cliente, ela se empenhará em como manter o lado melhor enquanto se esforça para melhorar o que não está funcionando bem.

Todos os pontos de contato dos clientes são mapeados e as jornadas dos usuários são criadas através deles. A etapa deve mapear os comportamentos dos clientes, todas as atividades, objetivos, falhas e obstáculos de processos particulares. O objetivo de desenvolver um exemplo de mapa de jornada do cliente é ter uma ideia visual da experiência do cliente. As informações são então utilizadas para dar forma a novos imperativos e melhorar os processos comerciais.

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mapa da jornada do cliente de compras online

Os mapas de jornada abrangem uma grande variedade de formas. Aqui estão 8 exemplos que selecionamos para você.

Exemplo 1: Mapa de Jornada do Cliente do Starbucks

Este mapa da jornada do cliente da Starbucks segue um estilo de linha do tempo que descreve os vários pontos de contato e uma linha de base que diferencia a experiência enriquecida da experiência escalfada. Embora seja improvável que o mapa funcione para o comércio eletrônico, ele mostra de forma inspiradora as áreas possíveis e as emoções relacionadas que um cliente pode sentir em cada estágio.

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Mapa de Jornada do Cliente do Starbucks

Exemplo 2: Roda de Experiência – LEGO

Esta é uma roda de experiência criada de forma simplificada e interessante para mostrar uma análise de um voo para Nova Iorque. A parte central da imagem toca nas características da persona. O próximo círculo tem três níveis de experiência em alcançar o objetivo de viajar. Cada passo também é marcado com uma emoção que reflete experiências positivas, neutras ou negativas.

Esta forma de mapa é uma ótima maneira de dar uma olhada rápida no produto ou serviço do negócio do ponto de vista do cliente.

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Roda de Experiência – LEGO

Exemplo 3: Mapa de Jornada do Cliente B2B

Este exemplo de mapa de jornada do cliente B2B é estruturado para dividir a jornada estágio por estágio e alinhar cada etapa com os objetivos do cliente. O esboço faz com que pareça andar uma milha no lugar do cliente.

É importante entender como os compradores se envolvem com seu negócio e aprender o que você precisa melhorar do ponto de vista e da experiência do cliente. Este CJM visualiza que em um ambiente B2B.

Fonte: uxpressia.com

Exemplo 4: Jornada de Compra Automotiva

O mapa decompõe os métodos que os clientes utilizam para obter informações sobre as compras de automóveis e quais fatores se destacaram como benéficos.

Ele dá às empresas grandes insights sobre os caminhos que os compradores tomam para se educar sobre as soluções que oferecem. Facilita até mesmo a extração do que tem mais tração com eles.

Fonte: idioplatform.com

Exemplo 5: Experiências de Jornada Digital

Este exemplo de CJM toma uma estrutura simples que inclui apenas os momentos cruciais onde o marketing pode exercer influência. O esboço do mapa retrata os pontos-chave de contato para uma hipotética loja de chocolate quente.

O mapa destaca a importância de identificar oportunidades, mas também de analisar os riscos potenciais. Isso facilita a identificação do objetivo final do marketing para um cliente e como várias tecnologias de marketing afetam as escolhas do comprador.

Fonte: boagworld-cdn.sirv.com

Exemplo 6: Mapa de Jornada de Plano de Produto

Este mapa tem uma abordagem visualmente apelativa. O esboço faz com que o mapa seja visto o mais amplamente possível na organização, pois é gratificante de se ver e compreensível.

Quando você torna um CJM mais visual, ele pode transmitir as informações pretendidas com uma visão criativa. É uma forma de tornar a informação consumível.

Fonte: productplan.com

Exemplo 7: Mapa de Jornada do Cliente de Serviços de Emprego para Deficientes

Este é um exemplo simplificado de mapa de jornada do cliente com uma visão geral de como os candidatos a emprego escolhem e se envolvem com os serviços da organização.

As empresas podem explorar este esboço para desenvolver um guia da equipe na forma de um folheto. Eles poderiam combinar gráficos a partir dos pontos de vista dos clientes coletados e dar corpo às tarefas envolvidas em cada etapa.

Fonte: crealodesign.com

Exemplo 8: Mapa da Jornada de Seguro de Saúde

Este exemplo do mapa de jornada do cliente nos leva mais perto da estratégia CX. O esboço define as tarefas até mesmo dos maiores bancos do mundo para se tornarem centrados no cliente.

Os setores de finanças, seguros e bancos estão lotados. Muitas empresas estão competindo por clientes. Entregar insights da experiência do cliente pode fazê-los se destacar da concorrência. Melhorar a estratégia de CX e se tornar centrado no cliente mantém os clientes felizes e leais.

Fonte: uxpressia.com

Mapas de jornada do cliente preenchem o espaço entre clientes e marcas. O processo produz insights valiosos para a empresa que o executa, levando a decisões orientadas por valores. Os CJMs permitem que as empresas experimentem o que os clientes passam para que eles embarquem na garantia de consistência em todos os canais e em todos os pontos de contato.

Um CJM perfeitamente delineado:

1. Sem dúvida, são os mais simples de usar em comparação com os projetos e diagramas relacionados.
2. Fornece uma visão aérea de toda a jornada do cliente.
3. Traz equipes diferentes sob uma marca específica para resolver os obstáculos específicos do cliente para um grande impacto potencial no crescimento dos negócios.
4. Minimiza as experiências negativas dos clientes, registrando assim uma alta retenção de clientes e uma conversão mais rápida dos clientes.
5. Permite que as empresas priorizem as ações e estratégias de construção de clientes.
6. Captura as lacunas entre os vários departamentos e fornece insights sobre como vedá-las.

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Criar um mapa de jornada do cliente pode levá-lo através dos seguintes passos:

#1: Definir metas específicas para o mapa:

Qual é o seu objetivo de fazer um CJM? Em que experiências se baseia? Do que se trata especificamente? Estas perguntas orientam você a ter uma pessoa clara, o que é útil para dirigir com precisão todos os aspectos do CJM.

#2: Fazer o perfil de suas personas e delinear seus objetivos:

Você poderia conduzir pesquisas através de testes de usuários ou questionários para obter feedback de pessoas interessadas em adquirir seus produtos ou serviços.

#3: Reduzir seu foco para atingir as personas do cliente:

Um mapa de jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente para uma reflexão precisa. Portanto, é melhor destacar sua persona de cliente em particular.

#4: Esboçar todos os pontos de contato:

Isto decompõe os processos em subprocessos mais detalhados. Assegure-se de que você acrescente os dados e fluxos necessários neste ponto.

#5: Decidir quais elementos você deseja que seu mapa de jornada do cliente destaque:

Dependendo da finalidade do mapa, você pode escolher entre os quatro tipos de CJMs. Estes incluem o estado atual, o dia na vida, o estado completo e o plano de serviço.

#6: Listar os recursos que você precisará para a jornada:

Destaque os recursos que iriam para criar a experiência do cliente, depois faça um inventário dos recursos que você tem e os que você tem que adquirir.

#7: Fazer você mesmo a jornada do cliente, analisando os resultados:

Esta é a parte mais importante da jornada que impacta a melhoria dos negócios. A partir das informações da jornada, como você pode apoiar melhor os clientes?

#8: Fazer as mudanças essenciais:

A análise dos dados deve abrir seus olhos para o que você quer que sua empresa seja. Para obter uma visão, você terá que efetuar as mudanças necessárias. As mudanças são importantes, pois se correlacionam diretamente com o que os clientes descrevem como seus pontos de dor.

Compreender as necessidades e os pontos de dor de seus clientes é muito necessário para colocar seu negócio acima dos outros. Para muitas marcas, dividir o mapa de jornada do cliente fase por fase e alinhar cada passo com um objetivo pode ser um desafio. Você poderia solicitar os serviços amigáveis e especializados dos criadores de CJM como o EdrawMax e reestruturar seus pontos de acordo.

Este é um passo essencial para maximizar o sucesso do cliente, melhorando sua marca e exaltando o nome de sua empresa. Afinal, tudo em seu negócio gira em torno da solução de problemas do cliente e da obtenção de avanços duradouros com seu produto ou serviço exclusivo.

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6. Principais Conclusões

Um mapa de jornada do cliente oferece a melhor maneira de visualizar como os consumidores interagem com seu negócio. O mapeamento da jornada do cliente poderia começar em simples planilhas de Excel, delineando áreas de fricção do ponto de vista do usuário.

Entretanto, obter uma visão abrangente que descreva uma experiência média do cliente poderia enriquecê-lo com os passos necessários para melhorar sua marca. Há vários modelos de CJM e exemplos de mapas de jornada de clientes que poderiam ajudá-lo a tomar as medidas necessárias com facilidade. Ganhe poderosas histórias visuais ao envolver o EdrawMax com sua pesquisa e conhecimentos em infográficos.