Il template Voice of Customer
Una matrice di traduzione voice of customer può aiutarti a comprendere cosa dicono e provano i tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti, servizi o azienda. Un progetto di ricerca sulla voce del cliente può facilitare lo sviluppo di buyer personas e di una mappa del customer journey. La ricerca sui clienti può consentirti di esplorare i desideri e i sentimenti dei tuoi potenziali acquirenti oltre le metriche basate sui numeri come guadagni o traffico.
Cos'è la Voice of Customer (VOC)?
Il feedback dei clienti sulle loro esperienze e aspettative con il tuo prodotto o servizio è chiamato Voice of Customer (VoC). Ti aiuta a determinare chi sono i tuoi consumatori, le loro necessità, aspirazioni e percezioni, nonché come puoi migliorare i tuoi prodotti e servizi per loro.
Le aziende che si concentrano sulle esigenze e preferenze dei loro consumatori possono offrire costantemente esperienze personalizzate (ed efficaci). Per migliorare prodotti e servizi, ridurre l'abbandono dei clienti e aumentare i ricavi, è fondamentale capire sia come le aziende prosperano per i loro consumatori sia dove potrebbero mancare. Includere un template voice of customer nei tuoi strumenti analitici garantirà che tu risponda sempre alle domande necessarie e affronti eventuali preoccupazioni che i tuoi consumatori potrebbero avere.
Cos'è il template Voice of Customer?
Dovresti avere diversi template Voice of Customer disponibili per varie circostanze e dovresti aggiornare regolarmente questi modelli per stare al passo con gli sviluppi del mercato e le richieste dei tuoi clienti.
Esistono diversi template Voice of Customer che puoi utilizzare per conoscere differenti aspetti dell'esperienza cliente, proprio come esistono varie tecniche VOC e procedure applicative. L'efficacia di questi template deriva in parte dal fatto che forniscono un linguaggio e una forma uniformi distribuibili a tutti i reparti della tua azienda.
Chi potrebbe aver bisogno del template Voice of Customer?
Le aziende potranno avvicinarsi maggiormente ai loro clienti come consumatori e individui grazie alla Voice of Customer. Le imprese devono utilizzare la Voice of Customer per comprendere le esigenze dei loro consumatori e modificare di conseguenza la loro strategia in un mondo in rapida evoluzione con settori in continuo cambiamento.
Il servizio clienti della tua azienda può essere trasformato. Troppo spesso i clienti vengono visti come asset dalle imprese, il che trascura il quadro generale che il servizio clienti riguarda l'interazione con le persone. Usa i template VoC per iniziare a trasformare il tuo servizio clienti ed eccellere nel business.
Come può essere utile un template Voice of Customer?
Le aziende possono utilizzare la Voice of Customer per perfezionare il loro prodotto o servizio in qualcosa che i consumatori desiderano e in cui continueranno a investire tempo e denaro. La VoC si concentra sull'interpretazione dei dati piuttosto che sulla semplice raccolta. Perché? Perché se sai che i tuoi consumatori stanno avendo problemi, il tuo obiettivo dovrebbe essere capire cosa li causa. D'altra parte, se sai dove i tuoi clienti apprezzano il tuo prodotto, dovresti cercare di capire il perché così da poterlo migliorare.
Stai sbagliando tutto se il tuo programma VoC non è collegato al Customer Success. Il customer success è il processo di assistenza ai tuoi consumatori nel raggiungimento dei loro risultati desiderati durante l'utilizzo del tuo prodotto. Questi risultati desiderati sono dettati dal feedback dei clienti fornito dalle iniziative VoC, rendendolo un componente critico della strategia Customer Success.
Un programma Voice of Customer può anche aiutare il tuo team Customer Success a lavorare più efficientemente. I Customer Success Manager (CSM) beneficiano di un approccio personalizzato per ottenere il feedback dei clienti poiché fornisce loro informazioni utili che li aiutano a svolgere il loro lavoro più efficacemente.
Vantaggi dell'utilizzo di un template Voice of Customer
1. Garantire una raccolta dati accurata
Il template voice of customer ti aiuta a tenere traccia delle informazioni in modo da poterle verificare e confrontare successivamente.
2. Cercare tendenze nel comportamento dei clienti
Puoi eseguire un'analisi e identificare i modelli emergenti dietro l'attività di acquisto dei tuoi clienti se tieni traccia delle loro necessità e desideri nel tempo.
3. Prestare attenzione alle motivazioni dei tuoi clienti
Le motivazioni dei clienti per l'acquisto di vari prodotti o servizi, così come il motivo per cui hanno determinate opinioni su di essi, possono essere scoperte attraverso uno studio comparativo dei dati.
4. Valutare l'importanza del feedback
Tutte le informazioni raccolte dai dati possono essere quantificate, permettendoti di determinare quanto siano significative caratteristiche specifiche per la maggior parte dei clienti.
5. Differenziazione dei prodotti
Il tuo template voce del cliente può dirti molto su quali differenziazioni di prodotto puoi avere per distinguerti dalla concorrenza e prosperare.
6. Miglioramento del servizio
Con tutti i dati e le intuizioni sotto forma di template VoC, puoi vedere quali miglioramenti generali del servizio puoi apportare per garantire che gli aspetti essenziali, se non quelli più raffinati, siano affrontati.
7. Creare piani aziendali
Tutti i dati che raccogli e analizzi sul template ti aiuteranno a identificare nuovi modi per far crescere la tua attività e stabilire strategie di vendita e marketing.
Esempi di Voice of Customer
I sondaggi sul feedback dei clienti, come detto in precedenza, sono uno degli indicatori più utili per conoscere meglio la voce del cliente. Ecco alcuni degli esempi più comuni di voice of customer tramite sondaggi.
1. Net Promoter Score
È una metrica CX comune da monitorare poiché gli studi dimostrano che ha una chiara correlazione con il ROI. "Quanto è probabile che consiglieresti il prodotto a un partner o amico?" viene chiesto nel sondaggio NPS. I clienti rispondono su una scala da 1 a 10 e le loro risposte vengono poi classificate in categorie in base ai punti ottenuti. Prendi la percentuale di promotori e sottrai la percentuale di detrattori per ottenere un valore tra -100 e 100 per l'NPS della tua azienda.
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2. Soddisfazione del cliente
Una domanda comune in un sondaggio CSAT è: "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" I clienti possono rispondere su una scala da 1 a 10 o da 1 a 5. Per calcolare la tua percentuale CSAT, dividi il numero di rispondenti positivi (4 e 5 o 8, 9 e 10 rispettivamente) per il numero totale di rispondenti.
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