Altri modelli di Service Blueprint
Informazioni sul modello di Service Blueprint
Cos'è un service blueprint?
Quando fornisci un servizio ai clienti, potresti trovare difficile identificare le aree che potrebbero essere migliorate o quali aspetti del tuo servizio o prodotti non stanno funzionando bene. Fornire interventi nel momento esatto dei processi di servizio e dare risposte concrete a diverse domande può fare la differenza su come crescono il tuo servizio e la tua azienda. Il servizio è un processo complesso e multistrato che coinvolge diverse risorse umane e tecnologie che lavorano insieme.
Per definizione, un service blueprint è uno schema che illustra le relazioni tra vari componenti del servizio, inclusi persone, processi e strumenti (evidenze digitali e fisiche), direttamente collegati ai punti di contatto in specifici percorsi del cliente. Proprio come le mappe del customer journey, i blueprint sono fondamentali in situazioni complesse che abbracciano diverse offerte legate al servizio.
È una struttura che ti guida nella progettazione di un blueprint dei processi di servizio. Per creare innovazioni e cambiamenti vitali che promuovono la soddisfazione del cliente, devi visualizzare ogni passo e attore, dai clienti ai fornitori terzi. Per quanto possa essere complesso, il service blueprint semplificherà il compito.
Vantaggi del Service Blueprint
Strutturare un service blueprint è un processo collaborativo che permette approfondimenti e contributi da stakeholder, diversi team e personale per identificare una fonte unificata di verità. Attraverso il processo di blueprinting, le aziende possono:
- Fornire chiarezza nel vago panorama dei servizi
- Creare una fonte unificata di verità e informazioni
- Raggiungere e allineare gli obiettivi
- Concordare azioni tattiche e miglioramenti
- Avere una visione chiara dei servizi intangibili
- Determinare potenziali lacune e aree da migliorare nell'esperienza del servizio
- Rivelare l'interconnessione tra gli elementi del tuo servizio
- Responsabilizzare e ispirare le organizzazioni a guidare cambiamenti significativi
Come creare un service blueprint?
G. Lynn Shostack ha introdotto per la prima volta il diagramma service blueprint nel 1984 durante la Harvard Business Review. Prima di esplorare come realizzare questo diagramma, sarebbe opportuno familiarizzare con i suoi componenti. In questo modo, puoi avere una comprensione più precisa di come è strutturato lo schema. Consulta l'elenco qui sotto per le cinque categorie principali di questo blueprint:
- Evidenze fisiche. Questo è ciò con cui i clienti e anche i dipendenti entrano in contatto. La categoria include luoghi, come il sito web dell'azienda o un negozio fisico, segnaletica, notifiche, ricevute o email di conferma.
- Azioni del cliente. Questa categoria descrive cosa stanno facendo i clienti mentre vivono l'esperienza del servizio. Alcuni esempi includono clienti che visitano il sito web, parlano con un dipendente, effettuano un acquisto, fanno e accettano ordini.
- Azioni frontstage. Questo include ciò che i clienti vedono fisicamente e con chi interagiscono. Un dipendente potrebbe salutare un cliente che visita un negozio, rispondere a domande tramite chat, inviare email, prendere ordini o fornire informazioni sullo stato.
- Azioni backstage. Questo include tutte le altre preparazioni, attività o responsabilità dei dipendenti che i clienti non vedono ma che rendono possibili i servizi. Alcuni esempi in questa categoria sarebbero scrittori che forniscono contenuti sul sito web o tramite email o coloro incaricati di confezionare gli ordini.
- Processi di supporto. In questa categoria possono rientrare fornitori terzi che consegnano logistica e altre attrezzature, servizio di trasporto, sistemi di pagamento o consegna.
- Categorie opzionali. Se desideri essere più dettagliato con il tuo diagramma, puoi fornire tempi di quanto tempo ogni passo richiederà per essere completato, una metrica di successo per valutare gli obiettivi e le emozioni dei clienti registrate durante l'intero processo del progetto.
In generale, un service blueprint si concentra sui clienti. Fornisce un'illustrazione chiara del design del servizio, che alla fine aiuta le aziende a perfezionare i loro processi aziendali e a fornire esperienze cliente memorabili e piacevoli.
Certo, il diagramma può essere complesso nella maggior parte dei casi, specialmente per servizi di grandi dimensioni. Ecco i passi per costruire un modello di service blueprint:
- Identifica uno scenario del cliente. Poiché questo blueprint si concentra maggiormente sui clienti, devi prima individuare uno scenario del cliente che desideri esplorare. Potrebbe essere un nuovo processo o uno esistente. Può anche essere utile includere un cliente reale nella conversazione in modo che lo scenario e le esperienze possano essere il più accurati possibile.
- Delinea le esperienze del cliente. Qualunque sia lo scenario che hai tracciato dal primo passo, mappa le possibili azioni che i clienti intraprenderanno in ordine cronologico.
- Includi altre categorie nel modello. Dopo aver delineato tutta l'esperienza completa del servizio clienti, è il momento di compilare altre categorie alle azioni del cliente. Questo include processi di supporto, azioni backstage e frontstage, tempo, evidenze fisiche e altro ancora.
- Definisci le corsie di azione e responsabilità. Puoi utilizzare diverse linee di separazione per contrassegnare chiaramente ogni categoria e illustrare i modi in cui interagiscono i vari attori per l'intero processo di servizio:
- Usa la linea di interazione per enfatizzare dove i clienti interagiscono con i dipendenti e i suoi servizi.
- La linea di visibilità indica dove il processo organizzativo o il dipendente diventa invisibile ai clienti.
- Puoi utilizzare la linea di azione interna per evidenziare dove i dipendenti o i partner che non interagiscono con i clienti intervengono per supportare i servizi.
- Evidenzia le relazioni interfunzionali. Dopo aver compilato ogni categoria, puoi aggiungere un altro livello di dettaglio al tuo blueprint includendo frecce. Dopo aver delineato tutti i passi in ogni corsia, è opportuno mostrare dipendenze e relazioni che funzionano attraverso varie categorie utilizzando frecce.
Esempi di Service Blueprint
Che tu sia pronto a creare il tuo modello di service blueprint o probabilmente vorresti guardare altri esempi di come appare questo diagramma, eccone alcuni qui sotto:
Service Blueprint per ristorante
Potresti già sapere quanto sia essenziale la qualità del servizio nei ristoranti, ed è diventata un fattore vitale per il successo nelle attività di ristorazione. Puoi vedere quanto complesso ma dettagliato sia l'esempio per il servizio di ristorazione, poiché proprietari e manager potrebbero avere vari processi per pasti consumati sul posto e da asporto. Il service blueprint svolge un ruolo cruciale nel business della ristorazione poiché possono identificare il comportamento del cliente nel mangiare fuori attraverso il diagramma.
Attraverso il service blueprint, un ristorante potrebbe intervenire nelle aree in cui i clienti sentono che c'è qualcosa che non va, sia con il servizio che con il cibo stesso. La cosa positiva di un blueprint dettagliato è che puoi identificare rapidamente dove concentrare la tua strategia.
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Service Blueprint per hotel
Come saprai, gli hotel sono attività basate sui servizi che forniscono attività ricreative ai loro ospiti. L'industria dell'ospitalità continua a crescere rapidamente, grazie alla crescita economica e agli standard di vita avanzati. Contribuisce a oltre l'80% dei guadagni turistici mondiali. Man mano che il settore cresce, la concorrenza si intensifica, quindi bisogna essere al top del gioco per tenere il passo con la competizione. Analogamente ai ristoranti, il comportamento degli ospiti dell'hotel deve essere analizzato anche da ogni gestione alberghiera.
L'esempio di service blueprint per hotel qui sotto è semplificato e utilizza colori per identificare ogni categoria. È anche fatto di frasi invece di lunghe frasi, il che è evidente e più facile da leggere. Ricorda che questo diagramma può anche essere lungo. Dipende solo da come le aziende creano i loro blueprint.
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Service Blueprint per banca
Nel settore bancario, i clienti di solito interagiscono con un fornitore di servizi finanziari attraverso canali non fisici come applicazioni di internet banking o il telefono. Con questo tipo di comportamento del cliente, le banche hanno bisogno del modello di service blueprint per mappare piani d'azione per servire meglio i loro clienti con i cambiamenti nel modo in cui effettuano le transazioni. Non si tratta sempre del modo tradizionale di andare in banca per saldare fatture, prelevare e depositare denaro. Le innovazioni tecnologiche di oggi sono modi nuovi e più veloci per completare le transazioni bancarie anche senza visitare una banca.
Come il precedente esempio di service blueprint per hotel, anche questo diagramma qui sotto utilizza riquadri, righe e colonne per classificare ogni passo sul blueprint. È un diagramma dettagliato in cui gli utenti possono facilmente comprendere la matrice.
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Service Blueprint per ospedale
Gli ospedali possono essere stressanti per i pazienti con malattie gravi, i dipendenti e coloro che visitano per consultazioni. Deve essere una delle cose che la direzione ospedaliera deve esaminare e includere nel service blueprint. I visitatori potrebbero sperimentare alti livelli di incertezza, il che potrebbe significare che i processi che incontrano devono essere progettati per facilitare i servizi, rassicurazione e chiarezza.
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Suggerimenti per il Service Blueprint
Per quanto complesso possa essere un service blueprint, è comunque di grande aiuto per illustrare come le situazioni attuali siano diverse da quelle del passato. Questo blueprint identifica i processi e le azioni richieste ai proprietari di aziende quando passano a servire i clienti in modi nuovi più velocemente. Nella creazione del blueprint, bisogna ricordare di riflettere su vari scenari per evitare risultati ideali minimi.
Un'altra cosa essenziale quando si redige il blueprint è che dovrebbe essere fatto collettivamente. Ci deve essere uno sforzo costante affinché i membri del team collaborino in modo sano, forniscano input e suggerimenti per ogni categoria nel diagramma. Le aziende possono fare brainstorming individuali per ogni dipartimento e avere i rappresentanti per ciascuno per raccogliere tutte le informazioni da ogni membro del team. Nel corso della formulazione di un diagramma, ci possono essere dibattiti e interrogazioni. Assicurati solo che sia ancora una discussione sana.
Infine, quando si tratta di collaborazione, se il tempo non permetterà di riunire tutti nella stessa posizione, puoi ricorrere a software online per fornire strumenti di collaborazione. Come saprai, ci sono innumerevoli software oggi che offrono diversi modelli di service blueprint. Insieme alla creazione di questo diagramma ci sono funzionalità di collaborazione in cui i membri del team possono visualizzare il grafico e i suoi progressi indipendentemente da dove si trovano nel mondo. Alcuni membri possono anche modificare il diagramma se autorizzati. Rende la collaborazione più accessibile ed efficiente.
