Altri modelli di Mappa dell'Empatia
Informazioni sul Modello di Mappa dell'Empatia
Una mappa dell'empatia può essere utilizzata dalle aziende nei processi di progettazione per comprendere meglio cosa vogliono i clienti. Viene usata da ingegneri, designer, product manager e altri professionisti per migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti. Un modello di mappa dell'empatia aiuta a visualizzare la mentalità del cliente quando acquista o utilizza un determinato prodotto. Originariamente sviluppata da Dave Gray, la mappa dell'empatia è progettata per la strategia tenendo conto di ciò che gli utenti dicono, pensano, fanno e provano.
Una mappa dell'empatia viene spesso utilizzata durante le sessioni di brainstorming in collaborazione con vari reparti e stakeholder. Aiuta i team di sviluppo e design a comprendere le esigenze dell'utente finale. Questo può portare a soluzioni innovative che rispondono alle necessità dell'utente finale. Una mappa dell'empatia può essere usata per il problem-solving ed è spesso impiegata nello sviluppo di prodotti e nella progettazione di software. Tuttavia, può essere utilizzata in diverse organizzazioni come strumento per migliorare il processo decisionale aziendale. L'obiettivo di una mappa dell'empatia è utilizzare le metriche disponibili per determinare cosa necessita il cliente da diverse prospettive, al fine di stabilire obiettivi per soddisfare queste esigenze.
Perché dovresti usare una mappa dell'empatia?
Ogni azienda che fornisce un servizio o vende prodotti deve analizzare la propria base clienti per assicurarsi di offrire valore. Se i clienti non trovano valore, potrebbero rivolgersi altrove. Una mappa dell'empatia viene utilizzata per trasformare la ricerca sui clienti in un formato più quantificabile che permette di comprendere meglio i loro problemi. Una volta identificate le loro difficoltà o necessità, puoi trovare soluzioni e fornire i servizi o prodotti per soddisfare le loro richieste. Questo aiuta anche nella pianificazione a breve e lungo termine. Una mappa dell'empatia richiede più di un semplice approccio tecnico: richiede anche di mettersi nei panni dei tuoi clienti. Quali sono i loro punti critici? Come puoi migliorare la loro esperienza? Quando ti allontani dal tuo ruolo e lo guardi dalla prospettiva del cliente, puoi mettere da parte alcuni dei tuoi presupposti ed evitare pregiudizi. Questo può migliorare il processo decisionale e la tua comprensione. Una mappa dell'empatia ti aiuta a individuare le lacune nei tuoi dati e a riconoscere i problemi con i servizi o prodotti esistenti o futuri.
Utilizzare i dati ottenuti dagli utenti può aiutarti a sentire la loro frustrazione o irritazione per determinati bug o problemi che normalmente potresti considerare irrilevanti. Una mappa dell'empatia ti aiuta a rimanere con i piedi per terra. Condensare tutte le informazioni ottenute dai tuoi clienti in un unico punto di riferimento semplificato può poi essere utilizzato in molti scenari per concentrarsi sull'utente finale. Un semplice modello di mappa dell'empatia illustra i comportamenti e le attitudini dei tuoi clienti in un riepilogo visivo facile da comprendere.
Come usare un modello di mappa dell'empatia
Un modello di mappa dell'empatia deve avere quattro elementi inseriti in quattro quadranti per completare la mappa. I quattro quadranti vengono compilati come segue:
1° quadrante: "Dice" - In questo quadrante inserisci ciò che i clienti dicono durante sondaggi e interviste o anche in chat dal vivo, email, ecc. Puoi utilizzare citazioni dirette per compilare questa sezione. Questo può includere feedback costruttivi e negativi. Anche i social media e le recensioni possono influenzare questa sezione della mappa.
2° quadrante: "Pensa" - In questo quadrante devi metterti nei panni del cliente per capire, in base alla tua ricerca, come si sente il tuo cliente riguardo alle problematiche. Questo può includere le sfide che affrontano o ciò che conta di più per loro quando usano il prodotto. Spesso questo deve essere dedotto poiché molti clienti non lo esprimono apertamente per vari motivi.
3° quadrante: "Fa" - Nel 3° quadrante devi considerare le azioni degli utenti. Il modo in cui interagiscono con il prodotto può essere molto importante. Questo è particolarmente evidente quando si tratta di software e applicazioni. Movimenti ripetitivi possono indicare confusione o incapacità di utilizzare il sito web o il programma in modo efficiente, ad esempio. Cerca i casi in cui i prodotti non vengono utilizzati come sarebbe considerato normale o ottimale. Questo è dovuto a una mancanza di formazione sull'uso dell'articolo o del software, oppure indica un errore? Controlla errori, glitch e bug quando vedi azioni ripetute frequentemente che sono al di fuori della norma o dei processi previsti.
4° quadrante: "Prova" - In questo quadrante annoti le emozioni dei tuoi clienti. Prendi nota di tutta la gamma di emozioni, sia positive che negative. Rispondi alle seguenti domande: Cosa li disturba? Cosa li entusiasma? Cosa trovano frustrante? Il prodotto risulta confuso per molti utenti? Riconoscere le emozioni che i tuoi clienti provano quando usano i prodotti è una parte molto importante della mappa dell'empatia poiché è un fattore determinante in quasi ogni settore.
Esempi di Mappa dell'Empatia
Come esempio di mappa dell'empatia, consideriamo un'azienda di software che ha appena progettato una nuova app. Dopo una buona risposta iniziale, le vendite sono calate. Una mappa dell'empatia può essere utilizzata per scoprire il perché e può poi essere usata per pianificare la correzione del problema.
"Dice" - Sondaggi e recensioni hanno fornito i seguenti feedback:
- L'app ha un buon prezzo e sembra essere in grado di fare ciò di cui ho bisogno
- L'app non è affidabile
- Questa app è confusa e non riesco a capire come passare al passo successivo
"Pensa" - Cosa sta pensando l'utente?
- Posso permettermi questa app e mi farà risparmiare tempo e denaro
- Voglio un'app che funzioni correttamente sempre
- Ho bisogno di qualcosa di più semplice da usare, questo è troppo complicato
"Fa" - Cosa fa l'utente quando usa l'app?
- Aggiorna costantemente la pagina di destinazione
- Acquista numerose app simili
- Utilizza una varietà di dispositivi diversi
"Prova" - Qual è il suo stato emotivo?
- Entusiasta di fare un affare
- Frustrato dall'incapacità di usare l'app in modo efficace
- Annoiato dal solito layout che hanno molte altre app simili
Modello di Mappa dell'Empatia del Cliente
È importante considerare l'aspetto umano della mappa e comprendere che possono esserci risposte contraddittorie. Gli utenti possono apprezzare l'app e fare complimenti sul prezzo, ma poi mostrare estrema negatività quando si confrontano con un aspetto confuso. Devi guardare tutti e quattro i quadranti e tenere conto del feedback di un numero ragionevole di clienti. Potresti anche creare una mappa dell'empatia per cliente (questo potrebbe rivelarsi utile quando il cliente è anche un'organizzazione).
Ricorda che devi avere uno scopo quando crei la tua mappa dell'empatia. Coinvolgi il tuo team e decidete insieme l'ambito e lo scopo della mappa prima di iniziare a popolare i quadranti. Tieni a portata di mano tutti i materiali e i dati necessari. Scegli un modello di Mappa dell'Empatia adatto e puoi iniziare a mapparla come team. Raccogli idee e input simili insieme nei quadranti. Cerca i temi che emergono. Puoi quindi fare brainstorming sulle soluzioni con il tuo cliente in primo piano.
