Altri modelli di mappa del percorso cliente
Modello di mappa del percorso cliente
Nessuna azienda può sopravvivere senza clienti; una rappresentazione visiva chiara e concisa del percorso del tuo cliente è un ottimo modo per garantire la soddisfazione del cliente.
Cos'è il percorso cliente?
Il percorso cliente inizia dal momento in cui un potenziale cliente decide che la tua azienda è un'opzione per il suo business, molto prima che la transazione abbia luogo.
Punti vendita fisici e percorsi cliente
I clienti iniziano a formarsi un'opinione sul tuo negozio prima ancora di arrivarci. Accessibilità, parcheggio e l'aspetto generale e la pulizia del negozio rappresentano l'inizio del percorso per il tuo cliente, a meno che, naturalmente, non ti abbiano cercato online, nel qual caso la tua presenza web è l'inizio del percorso cliente.
I clienti continueranno a formarsi opinioni sulla tua azienda e sulla loro esperienza con te quando entrano nel negozio. I percorsi cliente includono varie esperienze con la tua azienda che riguardano:
Il tuo staff: sono orientati al servizio clienti, sono competenti nei loro reparti. Personale disponibile e cordiale aiuta a rendere migliore l'esperienza del tuo cliente.
Ambiente: un locale pulito e organizzato farà una migliore impressione sui tuoi clienti e li renderà più propensi a tornare.
Servizio post-vendita: i clienti apprezzano il servizio post-vendita. Dimostra impegno ed è un ottimo modo per completare il percorso del tuo cliente.
E-commerce
I clienti non vogliono siti web e checkout complicati. Un sito web attraente e semplice da usare renderà il percorso del tuo cliente molto più piacevole. Istruzioni chiare e siti web informativi sono sicuramente un plus quando si tratta dell'esperienza cliente.
Il percorso cliente è l'intera esperienza che vivono durante la visita al tuo sito web; questo include la ricerca del tuo sito. È importante assicurarsi che l'intera esperienza, dal primo clic all'ultimo, sia semplice e coinvolgente. Il servizio post-vendita è una parte importante anche per le aziende di e-commerce. I clienti apprezzano un'azienda che fa un follow-up dopo le vendite per assicurarsi che tutto vada bene.
Settore dei servizi
Il settore dei servizi è pieno di opportunità per monitorare i tuoi percorsi cliente. Dal trovare la tua azienda all'esperienza complessiva e alla conclusione del progetto, puoi monitorare l'esperienza dei tuoi clienti e le prestazioni della tua azienda durante il progetto. I clienti reagiranno al personale e alla loro conoscenza del servizio che stanno fornendo, alla loro capacità di superare e adattarsi se ci sono problemi, così come al modo in cui il personale tratta i clienti. Tutti questi sono punti di contatto nel percorso cliente.
Cos'è una mappa del percorso cliente?
Una mappa del percorso cliente è fondamentalmente una rappresentazione visiva dell'esperienza del tuo cliente con il tuo brand. Copre tutto, dalla consapevolezza del marchio all'acquisto e tutto ciò che segue. Una mappa del percorso cliente è anche conosciuta come user journey map o mappa UX. La mappa include i touchpoint, che sono il momento in cui il cliente interagisce per la prima volta con il tuo prodotto, business, brand o servizio. Il sentiment del cliente, che riguarda come un cliente si sente riguardo alla sua interazione con il tuo brand o azienda, è il passo successivo di una mappa del percorso cliente. Successivamente ci sarà un passaggio che mostrerà i pain point che un cliente potrebbe sperimentare durante la sua interazione. La mappa dovrebbe includere le azioni che le persone intraprenderanno durante l'intera interazione con la tua azienda.
Una mappa del percorso cliente non serve solo a stabilire i vari passaggi che un cliente completa durante la sua esperienza con te, ma crea un senso di empatia e aiuta a comprendere il comportamento del cliente. Sapere di più sui bisogni, le motivazioni e il comportamento di un cliente rende più facile fornire al cliente un'esperienza che li faccia tornare.
Una mappa del percorso cliente utilizza immagini, grafici e testo per identificare facilmente i passaggi che un cliente compie e tenere traccia dei loro comportamenti in ogni punto del processo. Sono disponibili diversi modelli che variano in base al settore e alle esigenze. Generalmente, questi modelli sono personalizzabili per adattarsi alle esigenze uniche della tua azienda. Designer, stakeholder e addetti alle relazioni con i clienti possono facilmente utilizzare queste mappe per migliorare l'esperienza del cliente, dal design del prodotto al layout del negozio o ai requisiti e alle consegne del servizio.
Perché utilizzare una mappa del percorso cliente?
Monitorare l'esperienza del tuo cliente dall'inizio alla fine non è solo un ottimo modo per assicurarti di fornire un servizio ottimale al tuo cliente; è un modo inventivo e coinvolgente per costruire relazioni con i clienti.
Le relazioni con i clienti e la loro soddisfazione sono i pilastri chiave del successo della tua azienda. Senza clienti, non c'è business. Non importa in quale settore tu operi, i tuoi clienti sono una delle tue risorse più importanti; trattarli con rispetto ed empatia è molto importante. Una mappa del percorso cliente rende più facile seguire l'esperienza del cliente con il tuo brand per vedere se stai trattando i tuoi clienti nel modo che preferiscono, garantendo fedeltà al marchio e business ripetuto.
Vedere in prima persona dove inizia un percorso cliente, poi come progredisce fino al passaggio finale è un ottimo modo per il personale e la direzione di vedere come la tua azienda sta performando nel complesso. Se ci sono miglioramenti da fare e che tipo di cambiamenti beneficerebbero i tuoi clienti, diventeranno evidenti sulla tua mappa del percorso cliente.
Come creare la tua mappa del percorso cliente
La cosa fantastica di un modello di mappa del percorso cliente è che sono facili da usare. Trovi quello giusto per te e compili i dettagli necessari. Ogni azienda è diversa; anche se hai molta concorrenza nel mercato, la tua azienda sarà un po' diversa. Ecco perché i modelli sono completamente personalizzabili. Modifichi il modello per adattarlo alle esigenze della tua azienda e del tuo team.
Puoi creare una semplice mappa di una pagina, oppure se ne hai bisogno, puoi creare una mappa multi-pagina più complicata e dettagliata per tracciare ogni aspetto del percorso cliente. Un'altra strada da percorrere è creare una mappa dell'esperienza digitale. Questa è una visualizzazione grafica dell'esperienza che il tuo cliente ha con la tua azienda. Il percorso che viene preso attraverso il tuo stabilimento e le diverse fermate che i clienti fanno all'interno del tuo negozio. Ci sono otto passaggi di base per la creazione della tua mappa del percorso cliente:
- Il brainstorming - riunisce il team per elaborare il concetto di base.
- Pensa al tuo mercato target - crea profili per i diversi tipi di utenti che hai.
- Crea un percorso di empatia - questo ti aiuterà a comprendere il tuo cliente e il suo comportamento.
Ricerca:
- Fai un po' di ricerca sui tuoi utenti e usa questa ricerca per arricchire i tuoi profili e il percorso di empatia.
- Identifica i vari touchpoint che i tuoi clienti incontreranno.
- Scegli quali informazioni sono più importanti e devono essere evidenziate.
- Scegli i tuoi strumenti: decidi che tipo di modello vorresti e quali strumenti ti servono per creare una mappa del percorso cliente efficace.
- Crea la tua mappa del percorso cliente utilizzando il modello adatto che tu e il tuo team avete scelto.
Ora sei pronto per apportare eventuali modifiche necessarie o semplicemente rafforzare ciò che stai già facendo.
Esempi di mappa del percorso cliente
Esempio 1
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Esempio 2
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Non possiamo sottolineare abbastanza che ogni azienda è diversa, né lo è ogni cliente. Gli esseri umani sono unici, e una mappa del percorso cliente è uno strumento per aiutare a rendere l'esperienza di un cliente memorabile per le giuste ragioni, ma ognuno è diverso.
La tua mappa dipenderà dal tuo prodotto, dal tuo staff e, naturalmente, dalla tua base clienti. Ecco alcuni dei diversi tipi di mappe del percorso per aiutarti a decidere quale funzionerà per te.
- Mappa dello stato attuale: questa mappa è fondamentalmente una visualizzazione dell'esperienza dei clienti così com'è attualmente.
- Mappa dello stato futuro: questa è ottima se stai cercando un modo per migliorare l'esperienza e le relazioni con i clienti. La mappa dello stato futuro guarda all'esperienza cliente obiettivo e ti aiuta a implementare cambiamenti e politiche per arrivarci.
- Mappa di una giornata tipo: uno sguardo alla vita quotidiana e alla routine del tuo cliente. Questa mappa ti aiuta a determinare come puoi migliorare la giornata complessiva dei tuoi clienti ottimizzando il tuo servizio intorno a potenziali difficoltà o esigenze quotidiane.
- Mappa del service blueprint: non si concentra tanto sui clienti; offre più approfondimenti sulla tua azienda e sul personale. Stai vedendo cosa succede all'interno dell'azienda durante il percorso del tuo cliente. Questo è un ottimo strumento per vedere cosa sta accadendo all'interno della tua azienda o brand.
- Mappe circolari del percorso cliente: vedere il percorso cliente in questo modo è un modo fantastico per vedere dove ci sono o possono esserci potenziali problemi, come correggerli e mantenere i clienti che tornano da te.
Tutte queste mappe sono utili per un'azienda; forse una combinazione di due o più è ideale per la tua azienda. Ricorda sempre che ogni azienda e ogni persona è diversa, la tua ricerca sugli utenti aiuterà a costruire un insieme complessivo di profili, ma non includeranno mai tutti i tuoi clienti. Questi sono esempi di base dei modelli e dei tipi di mappe. Ognuno di questi è flessibile e modificabile per aiutarti a creare la mappa del percorso cliente perfetta per aiutarti a realizzare il successo che desideri per la tua azienda e i tuoi clienti.
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EdrawMind è uno strumento collaborativo completo per mappe mentali e brainstorming. È comodo e utile da usare EdrawMind per ordinare i tuoi pensieri, visualizzare idee, prendere appunti, pianificare progetti e, cosa ancora più importante, trovare soluzioni ai problemi.
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