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Modelli di mappe di percorso del cliente e come crearle

> Diagramma di Edraw > Modelli di mappe di percorso del cliente e come crearle
Posted by Manuela Piccola | 01/22/2021
Le mappe per il percorso del cliente sono ottime per presentare e analizzare potenziali problemi di esperienza utente per le organizzazioni aziendali. Leggi questo articolo per saperne di più su questo concetto, con i modelli di mappa del percorso del cliente modificabili e scaricabili gratuitamente.

Cos'è una mappa di percorso del cliente?

Fondamentalmente, una mappa di percorso del cliente racconta la storia dell'esperienza utente del consumatore medio, dalla fase di consapevolezza iniziale al pagamento finale. Mostra i sentimenti, i comportamenti, le preoccupazioni e le motivazioni del cliente lungo i vari punti di contatto nel percorso. L'obiettivo è esplorare tutte le interazioni importanti che i tuoi clienti avranno col tuo brand, al fine di sviluppare una migliore strategia per la tua organizzazione, ridurre i costi e aumentare le vendite.

Perché dovremmo utilizzare le mappe di percorso del cliente?

Finora, molte organizzazioni si sono servite delle mappe di percorso del cliente per ottenere informazioni dettagliate utili a migliorare i propri servizi o prodotti. Queste mappe offrono una visione completa delle attuali pratiche organizzative.

  • Semplificano la concentrazione - Potresti sentirti sopraffatto dai tanti problemi che emergono durante le sessioni di brainstorming, ma disegnare le mappe di percorso del cliente può aiutarti a concentrarti rapidamente sui principali problemi nascosti e sui punti deboli, in base alle icone dei volti "felici" e "tristi". Questo è particolarmente utile per il marketing in entrata.
  • Facile da condividere - A differenza dei piani o dei diagrammi tecnici, le mappe di percorso del cliente sono comprensibili per quasi tutti i background di professionisti, dal reparto vendite al team finanziario, e dal ramo esecutivo al personale del servizio clienti. Questo risulta utile per creare una versione singola a livello di organizzazione.
  • Facile da sviluppare - Poiché le mappe di percorso del cliente coprono una gamma piuttosto ampia di argomenti, risulta conveniente coprire più argomenti a tema e condurre adeguate ricerche. Ad esempio, puoi sviluppare una customer base più mirata sulla base dei dati demografici esistenti dei tuoi clienti; o fare un'analisi più quantitativa per capire le preferenze del cliente.

Modello di mappa del percorso del cliente - Esperienza di acquisto online generale

Il modello qui illustrato mostra le fasi generali dell'esperienza di acquisto online. Puoi vedere le attività, i sentimenti con le icone dei volti, le aspettative dei clienti e così via. Cliccaci sopra per vedere la mappa completa.

modello di mappa del percorso del cliente per lo shopping online

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Modello di mappa del percorso del cliente - Esperienza ordini da dispositivi mobile

Il modello qui offre uno stile diverso di presentazione dell'esperienza utente, con un indicatore verticale sul lato sinistro e un flusso di azioni e sentimenti sulla mappa. Puoi controllare nel dettaglio cliccando sulla mappa.

modello di mappa del percorso del cliente per l'ordinazione mobile

Come creare una mappa del percorso del cliente - Passaggi chiave

Il processo specifico di creazione di una mappa del percorso del cliente può variare, ma i passaggi essenziali dovrebbero includere quanto segue:

Determinare l'obiettivo

Assicurati di comprendere il gruppo target; qual è il tuo obiettivo aziendale; quale tipo di prodotto o servizio vorresti analizzare ecc.

Imparare a conoscere i tuoi utenti

Puoi farlo intraprendendo metodi di ricerca quantitativi o qualitativi. Il primo può includere l'analisi dei dati, come l'analisi del traffico del tuo sito; il secondo si riferisce alle interviste faccia a faccia. Se il tempo è limitato, concentrati solo sulla ricerca del tuo pubblico principale. Inoltre, i manager dovrebbero anche parlare con il personale del servizio clienti in prima linea all'interno della loro organizzazione, per acquisire esperienza diretta negli ordini e identificare eventuali punti deboli.

Costruisci la tua persona utente e traccia le fasi chiave del marketing

La persona di marketing, che rappresenta il cliente medio, include informazioni demografiche dettagliate sui clienti target, come posizione, sesso, fascia di età, titoli di lavoro, dimensioni organizzative o anche interessi sovrapposti. Successivamente, dovresti mappare i passaggi importanti relativi al marketing: la fase scoperta, e quelle di considerazione, acquisto e infine conservazione. Per ogni passaggio, dovresti porti le seguenti domande:

  • Perché gli utenti vogliono acquistare il tuo prodotto;
  • La motivazione del comportamento di ordinazione dei tuoi acquirenti;
  • Come fanno gli utenti a conoscere il tuo prodotto;
  • Cosa ne pensano i tuoi clienti;
  • Eventuali punti deboli/punti di contatto dei tuoi utenti; i punti di contatto sono tutte le possibilità occasioni che i tuoi clienti potranno sfruttare per interagire con il tuo marchio o servizio.
  • Come seguire efficacemente i tuoi clienti abituali, ecc.

Presentare i risultati

Puoi utilizzare lo stile dell'infografica o della sequenza temporale (timeline) per presentare visivamente i tuoi dati e le relative conclusioni. Tuttavia, ti diremmo di non esagerare con la complessità. Concentrati solo su bisogni, pensieri e sentimenti degli utenti durante la loro esperienza col tuo brand.

Analizzare la mappa

Ora dovresti utilizzare la mappa per esplorare qualsiasi soluzione, come l'integrazione degli indicatori chiave di prestazione, per migliorare le tue vendite e servizi. Cerca di non perdere potenziali acquirenti dal tuo sito o dai negozi offline offrendo loro aiuto immediato.

Ulteriori suggerimenti per la creazione di mappe del percorso del cliente

  • Non concentrarti solo sulla creazione di grafiche colorate tralasciando la presentazione di dati chiari - Presentare dati di facile comprensione dovrebbe essere la priorità durante la progettazione della mappa di percorso del cliente.
  • Non fare troppo affidamento sui dati - A volte i dati possono mostrare evidenze errate. Ad esempio, un lungo tempo di visita del sito potrebbe non rifletterne il wireframe design, poiché potrebbe essere dovuto a informazioni o struttura confuse, capaci di spingere i visitatori a cercare.

Crea subito le tue mappe di percorso del cliente

È arrivato il tuo turno di progettare le tue mappe di percorso del cliente, sulla base della guida e dei suggerimenti in questo articolo. Sentiti libero di utilizzare gli strumenti di creazione automatica incorporati per cambiare colori, temi, effetti di ombreggiatura, nomi di testo, dimensioni delle forme e altro ancora. Trascina e rilascia più simboli di marketing preimpostati per il tuo lavoro, e condividili con un clic su diverse piattaforme di social media.

interfaccia software per la mappa di percorso del cliente

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